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發現客人不滿的真原因!一個飯店故事教你,如何讓主管記住你的貢獻
- 解決問題時可以用五問法、魚骨圖等方法找出癥結點,避免問題停留在事情表面。
- 做決策前,可以到現場觀察、收集真實數據,而非單靠報告,會更有機會找出有效且低成本的做事方法。
一個台灣人如何在跨國公司,7年內連續升遷7級?Peter Tu從一個小小約聘員工,一步步升遷,成為管理跨時區員工的主管,他是如何做到的?他將透過一系列文章,拆解升遷的必備技能!
在電梯剛問世時,能夠引進電梯的飯店不多,原因是除了安裝電梯所費不貲以外,電梯的速度也出奇的慢。
有間飯店的總經理為了解決問題,把各個部門的主管都抓來開會,希望透過腦力激盪找出解決「客人覺得電梯太慢」的辦法。
前台部門的就開始說:「我們可以幫忙導流,讓客人走樓梯,節省時間。」
房務部門說:「還是我們註明電梯要等待多久?讓客人提前知道?」
工程部門說:「我們應該升級系統,讓電梯速度變快!」
後來發現,大家的方法雖然都可以,卻沒有真正解決到客人的痛點。
因為,行李員在送行李時跟客人聊天得知,客人覺得電梯很慢,是因為「等待的時間很無聊」。
行李員把這個意見向上呈報給總經理,總經理才知道,應該要解決的問題不是「電梯很慢」,而是客人「等待緩慢電梯時的無聊感」。
於是,總經理決定在電梯內外裝上鏡子,讓客人們可以在等待的時候有事情做,像是照鏡子整理衣服等。神奇的事情發生了,客人不再抱怨電梯很慢。
電梯速度很慢的問題,在沒有花費大量金額升級的情況下,就被解決了。
想要解決對的問題,得先問對問題
看了剛剛的故事,是否也覺得似曾相似?
有時候大老闆看到某個極端客戶抱怨的例子,就馬上動用所有資源來解決問題。結果,弄半天卻解決錯了問題,事倍功半。以下這些方法,能幫助你在職場上解決對的問題:
1.問5次為什麼,打破砂鍋問到底
5個為什麼是一種由豐田公司創立的分析工具,透過不斷追問「為什麼」來找到問題的真正根源。重點在於對事不對人、避免責備,專注於系統或流程的缺陷。
使用五問法的關鍵是「逐步限縮問題範圍」,而不是無限發散。這個過程就像在剝洋蔥,應該是越剝越小,慢慢聚焦問題。
以電梯的問題為例子,不好的問法是,「為什麼客人一直抱怨?」
好一點的問法是,「為什麼客人會覺得電梯速度太慢?他們抱怨的內容除了速度以外,還有其他的回饋嗎?」
如果套用五問法就會像是這樣:
問題1:電梯速度太慢,客人抱怨。為什麼?
答案:因為等待時間長。
問題2:為什麼等待時間長會引發抱怨?
答案:因為等待時無事可做。
問題3:為什麼無事可做是一個問題?
答案:因為客人感到無聊。
問題4:為什麼無聊是問題的根本原因?
答案:因為無聊讓時間顯得更漫長。⋯⋯
這樣一來就可以抽絲剝繭,不再讓問題停留在表面。
2.魚骨圖(Ishikawa Diagram),從大方向延伸出小問題
有了大方向後,就可以利用魚骨圖將問題拆解成多個小項目,系統化分析問題,進一步探索可能的癥結點。
以「客人覺得電梯太慢」為例,主軸是「電梯速度慢引發顧客抱怨」,魚骨圖可以從以下幾個大方向切入:
1.設備
- 電梯的運行速度設計本身較慢。
- 維修頻率不足,導致電梯運行效率下降。
- 電梯使用老舊技術,無法升級。
2.環境
- 電梯等候區沒有足夠的座椅或設施讓客人舒適等待。
- 等候區內缺乏視覺或娛樂設備,容易引發無聊感。
- 電梯所在樓層的使用流量過高,造成長時間等待。
3.人員
- 客人不了解電梯的運行情況,缺乏等待的心理準備。
- 飯店員工未積極引導或分流客人使用樓梯等其他選項。
4.流程
- 未設定高峰時段的使用規範,例如分層搭乘或限制載重量。
- 電梯運行的呼叫優先規則不明確,導致無效率的運行。
- 客人呼叫電梯的按鈕設置不夠智能,無法優化調度。
透過這樣拆解,我們可以看到「客人覺得電梯太慢」並不僅僅是設備問題,還可能與環境、流程和人員有關。
也有助於找到更有效、成本更低的解決方案,例如:增設鏡子讓客人分心、調整電梯運行優先規則,或在高峰時段採取分流措施。
3.3G原則,到現場觀察一次
最後一種我會利用的方式是:到現場走一遭,親自觀察驗證問題的可能性。像我出差的時候會強調顆粒度的概念,直接坐在一線員工旁邊觀察流程,看看他們怎麼處理事情。
其實這個又稱作為 Gemba(現場),是源自於日本的管理概念,尤其在精實製造中被廣泛應用,意思是到問題發生的地方,或實際到現場去觀察。
核心概念在鼓勵管理者親臨現場觀察,透過3G原則*找出問題,不要只會坐在電腦後面單純的靠報告或數據作決定。
*3G原則:去真實的地方(Gemba)、觀察真實的事物(Gembutsu)、收集真實的事實(Genjitsu)。
延續電梯的例子就會是:
- 現場觀察,拆解時間的顆粒度:親自去電梯區,記錄高峰時段人流與電梯運行細節,看是否符合標準。
- 事物分析,拆解流程的顆粒度:檢視電梯按鍵使用頻率、樓層等待時間的實際數據,是否與住客抱怨一致,是否有無效停靠的情況發生。
- 事實回饋,拆解使用者體驗的顆粒度:與客人對話,了解等待過程中的情緒和需求,從中發現心理層面的影響。
一起使用這2種方式,可以驗證問題的癥結點,然後把等待經歷拆解成「按電梯後的時間流逝」、「人群聚集的心理影響」與「樓層停靠設計」等來找到可能的解決方案。
找到問題癥結點之後,才考慮怎麼解決問題
透過上述的方法,我們可以逐步找到問題的真正癥結點。例如,使用五問法深入挖掘問題的本質,使用魚骨圖從不同角度列出問題的來源,最後再透過現場觀察進一步驗證假設與事實。
這些方法的目的是協助我們定位到真正的「Why」,而非停留在問題的表面,減少解決錯問題的損失。
以上3個過程強調了一個關鍵:解決對的問題,遠比單純解決問題重要。如果我們沒有精準的找到癥結點,為了解決問題而解決問題,就會空浪費資源,越搞越糟。遇到問題時利用上面的方式順一次思考流程,多做幾次對的決定,主管就會記得下屬的貢獻。
責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻
多年前投身服務業,經歷了飯店櫃檯、電商公司的小編及行銷,而後輾轉進入知名外商客服部門。目前擔任外商高階主管,旅居荷蘭。期望透過分享自身故事和經驗,幫助工作者找到自己的職涯方向,並實現理想。