多年前有一位非常熱心的友人，主動說要當王品集團餐廳的「神秘嘉賓」，她希望能到各處店鋪私下評鑑，來監督店鋪是否將菜色、服務、環境做到位，然後跟我做報告，因為王品集團並無「神秘嘉賓」的制度，故婉謝了她的好意。
我們認為，用「神秘嘉賓」來稽核店鋪，是摧毀同仁與公司的互信基礎。「神秘嘉賓」光顧的店鋪，也許店裡剛剛做完每月例行的大掃除，用餐環境特別乾淨；也許服務他的同仁，早上才被主管稱讚過，心情特別愉悅，笑容也就比以往多一些；也許那天店裡剛好客人少一點，出菜的速度比平常來得快，這位「神秘嘉賓」因此被服務得異常周到。但是如果別家店沒有這種「巧合」，那「神秘嘉賓」會如何看待？
「把管理交給顧客」是我們奉行的管理心法。到王品集團用過餐的人，一定都對餐後那張「顧客意見表」有印象。
