資深公關看炎上處理大忌：無法100%確定的事，不能堅決否認

拆彈「公關危機」，是業界少有人願意接手的個案。因過程中充滿了未知的道德問題，因此，雖然有些水軍公司會操作輿論來平反，卻鮮有專家願意承接公關危機的拆彈委託。

我第一次正式接受公關危機委任，是在某天深夜接到一個公部門窗口的電話，對方說他同學是某位企業家的秘書，而那位企業家人在國外，卻遭受週刊爆料成為社會新聞事件的主角，很可能是「加害人」。他們完全沒有媒體名單，也沒有處理經驗，因此替同學打電話給我，希望我能協助他們。

我接聽了這個陌生秘書的來電。他在電話中陳述了事件，讓我印象深刻的是這位秘書在過程中不斷告訴我，自己跟隨這位老闆多年，深知他的為人，認為週刊所言並非老闆所為。他以個人立場請求我能向老闆伸出援手。

這位忠心的秘書令我動容，也讓我透過他的陳述，彷彿看見了一個冤屈中的人在求救。於是，在我看完所有的新聞資訊後，我接受了這個委任，並要求客戶簽下保證書，陳述的皆為事實，不可對我隱瞞，且在過程中需完全配合我的指令，不可反擊，不能做出我不同意的回應行動，否則成敗後果自負。然後，我開始了緊急的危機拆彈行動。

當天清晨，我來到委託人的公司，和他及他的團隊進行跨國視訊會議。我告知客戶對於此事的最終目標，就是「滅火」，讓隔天沒有媒體關注，並讓回應話術使對方無法再反擊。我向當事人說明，即使有再多冤屈的感受，也要先計算投資報酬率，如果罵回去可以解決問題，且不影響公司股價，我就同意他這麼做，但若無法就寧可讓步。

同時，我也向記者朋友打聽，對方是否有什麼行動？果然，全媒體都收到了來自對方的記者會邀請函，因此，我必須搶在對方發佈會前準備好所有回應素材。

我告訴客戶，首先對於此事造成社會恐慌，以及浪費新聞版面，向社會大眾道歉。接著針對自己的性格過於海派的行為舉止，若讓旁人感到不適致歉，並承諾未來一定謹言慎行。我們錄製了一則新聞回應影片，並由委任律師代為提供給各家媒體。

我則在當天下午前往對方的記者會現場，看到現場的佈置，我心裡很不舒服，因為排場、流程設計、主持團隊、當事人對記者的發言內容，都是隱晦且有意引導媒體風向，且在所有證物不明確的情況下，已有「未審先判」，將我的當事人直接定為「加害人」。

以我多年的經驗判斷，對方背後的專家似乎選了一條險路，因為這樣的操作，懂的人看來就是一場有風險的佈局，委託人將可能遭受「炒作新聞而非事實」的罵名。

在對方的記者會結束後，如我預期，全媒體都打電話來要求我方進行回應。幸好我們在當天上午已經錄製好了回應影片，完全來得及在下午3點前發布給媒體，爭取晚間新聞的曝光。

不料此時，承諾接受我所有指令的委任律師團隊，卻以「不確定能否應對媒體詢問」為由，拒絕代發影片。當下我真是氣到想翻桌，竟在最關鍵時刻掉鏈子。

最後，在我要求他們把記者電話轉接給我，由我進行回應後，律師團隊才在下午4點左右發送所有資料。這耽延了我計畫在下午3點前就該發出的通知，導致發布時間太晚，許多電視台收到影片來不及剪輯，因此只有部分電視新聞使用回應影片。

但事件因我方當事人誠意的致歉與表態，且選擇不反擊，隔天開始降溫，且我方的回應話術讓對方也無法再有動作。對方的操作也引起業界諸多名人質疑其動機，風向轉向我方當事人施以援手和鼓勵。

替當事人「反擊」從來不是我的選擇。我的目標是「滅火」，讓事件隱沒，幫助我的委託人在隔天能重新回到正常生活軌道。

不接堅持自己無錯的委託

因此，我因為這個原則，推掉了許多想找我進行拆彈的委託人，少賺了很多錢。因為若委託人不反思行為，只陳述對方的錯，認為自己完全無錯，基本上就很難處理。

近期有一個被我推掉的個案，是當事人因旗下某單位做了不法事情被離職員工在網路上爆料，他們想請我接受委任。在過程中對方詢問我，是否要透過訴訟、或安排水軍去平反？

我只問他：「對方在網路上爆料的事件，您敢說一次都沒發生過，你們是完全無辜嗎？」

對方告訴我：「當然不可能，我旗下員工那麼多，怎麼可能完全沒問題，有1、2個作惡的一定是有的。」

我回應：「若是如此，那便不可提告，不可找水軍。你若要委任我，我要你做的就只有『公開道歉』，並表示被網爆的事件屬實，感謝網友指出，讓我們知道有這樣的情況並將進行改進，未來若抓到作惡者就開除。」

我堅持唯有誠實正直才行，後來他們就沒再找我了。

總結這些故事的重點，所有危機拆彈的目標都是要「滅火」，我不會替當事人選擇一條贏在一時，實則有風險的路。

《聖經：馬太福音》5章37節教導我們：「你們的話：是就說是，不是就說不是。若是多說就是出於惡者。」

38節後又說：「你們聽見有話說：以眼還眼，以牙還牙。只是我告訴你們，不要與惡人作對。有人打你的右臉，連左臉也轉過來由他打；有人想要告你，要拿你的裡衣，連外衣也由他拿去。」

這其實會讓人覺得委屈，「又不只是我一個人的錯，他也有責任呀！為什麼我要完全的忍讓，我也要把他的惡行公諸於世。」

我完全明白這種感受。但我相信，一件事會發生絕不會都只是你一個人的錯，但，日子總是要過下去的。倘若對方是個不上道的人，若你花時間和他打官司，只會耽誤你的人生，就不要選那條路。

滅火公關危機的3個關鍵原則

1. 陳述事件，絕對誠實。是就說是，不是就說不是。
2. 完全服從指令，團隊才能快速拆彈。
3. 反擊絕不是首選，滅火、不纏訟、回歸生活。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤