＃公關

拆彈「公關危機」，是業界少有人願意接手的個案。...

我告訴他：「因為人家有做公關啊。...

公關業巨頭奧美公關，如何用一個沒有KPI的共學小組，讓二十歲出頭的新鮮人，教會公司內三十幾到六十歲的資深同事...

最近有許多危機公關事件，像是統神直播失言、職棒球團禁止KOL開球、金流業者發布看似詐騙的中獎通知...

為解答以上疑問，商周採訪行銷學者、社群專家與數名擅長危機處理的資深公關，探究其踩坑原因。...

隨著在公關這一行的時間越來越長，輪到我得自己單刀赴會、面對「刁民」的時候，我總是會穿著和老闆差不多樣式的西裝外套上場...

她四十歲重學英文、五十歲前進矽谷，血汗的奮鬥史都寫進她去年底在台灣出版的第一本書《Google公關總監的職場慢爬成功學...

有人稱，這是一起公關災難，也有人說是行銷失敗案例。...

近日最讓人痛心的新聞：齊柏林的兒子齊廷洹應邀前往苗栗縣演講，卻意外收到承辦人錯發的訊息，內容羞辱他是「靠爸族」。齊廷洹因此中止講座、直接離場，隨後在臉書上公開此事。 苗栗縣政府雖然迅速道歉，涉事承辦人也主動辭職。苗栗縣長鍾東錦更透過臉書發文表示：「一定是我做的不夠好，才會養成如此的部屬，齊柏林先生對台灣的貢獻擺在眼前，你怎麼可以如此放肆？⋯⋯這屈辱不但傷害了齊廷洹先生，傷害了他的父親，也傷害了整個苗栗，我的歉疚與羞慚，難以言喻。」 其實，不只是這起事件，近期也出現便利商店店員半夜喝醉躺在地上，還寫牌子要客人去其他店消費。這兩則新聞都讓我們看到了「職場專業度不足」和「個人主義張狂」，將為企業帶來毀滅性的敗壞。 如何避免職場危機？認清「我是誰」至關重要 身為受僱者，從上班打卡那一刻開始，就要知道「我是誰」。進入企業組織，你的角色就是「某某機構的代表」，而不再是「你自己」，這是每個職場人都必須具備的基本素養。 即使你對組織沒有認同感，認為這只是在表達自己的真實感受，但當「我」凌駕於「團隊」時，就是一種驕傲。除非你離職，「某機構的代表」這個身份才會終止。 若做不到認同，就假裝你是個演員 我時常在公部門或企業內部進行「品牌發言人訓練課程」，每次上課我都要求品牌方讓第一線客服、小編、業務或基層人員來上課。因為會讓危機發生的未必是高層，時常是第一線人員因為口誤，或因個人主義過重而導致。 「認同組織文化，背負品牌形象的使命」對職場人來說，可能是個難以理解的事。所以我常對學員說，當你進入公司的那一刻起，就要把自己當成一名演員，你的角色是「品牌發言人」，你的言行舉止都影響到這家公司的存亡。 在離職之前，即便是下班時間，你依然都是演員，而不是你自己。如果做不到，那就要承擔被換角的風險。 聖經《馬太福音》12:35-36中提到：「善人從他心裡所存的善就發出善來；惡人從他心裡所存的惡就發出惡來。我又告訴你們，凡人所說的閒話，當審判的日子，必要句句供出來。」 這段經文是說，人心裡存有什麼意念，口裡就說出什麼話來。當我們心中定義某個人是靠爸族，是因著家中長輩的餘蔭得以存活，這樣的意念中不免夾帶著輕蔑與嫉妒。 一個公務人員的低級錯誤，讓受邀演講者受辱，民眾也錯失一場精彩講座，更讓縣長、整座城市都蒙羞。 這些個案也讓我對職場人的專業度更為擔憂。「品牌形象建造不易，毀滅卻只需要一句話」，但願每位職場人都能放下驕傲，以「做一個好演員」的心態出發，讓自己成為組織的驕傲，而非災難。 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

已故紀錄片導演齊柏林之子齊廷洹，11日受邀至苗栗縣立圖書館演講，卻遭承辦人員言辭羞辱。齊廷洹除了當場向聽眾說明事實、取消演講而去，也在社群媒體上公開遭遇，並透露事發4天以來，沒有接到苗栗縣政府的任何說明。 苗栗縣政府在這起事件傳開後，在10月15日晚間才突然「醒過來」發聲明向齊廷洹道歉、處置失職人員。縣長鍾東錦更接著在16日凌晨親上火線，透過社群媒體發出一篇575字的道歉文，強調「是自己做得不夠好，才會養成如此的部屬」。 鍾東錦的發文，用字遣詞與他長期的外在形象有些違和，但或許很對網友胃口，半天內就有超過數百次轉貼，且多是正面評價。網友甚至用「道歉文典範」來形容這篇文字，也讓苗栗縣政府的這起危機事件沒有繼續延燒。 鍾東錦的這篇貼文不長，但重點金句不少： 一定是我做的（按，應為「得」）不夠好，才會養成如此的部屬，齊柏林先生對台灣的貢獻擺在眼前，你怎麼可以如此放肆？ 他滿懷熱情來到這塊土地，而我們留給他的，竟是如此可怕的體驗與屈辱。 這屈辱不但傷害了齊廷洹先生，傷害了他的父親，也傷害了整個苗栗。 承辦人請辭了又如何？科長記過又如何？此一事件故鄉所受的傷痕要多少日子才能癒合？。 我的世界關了燈，陷入永夜般的黑暗，⋯⋯，因知兵卒欺民皆是將帥無能。」 縣級的形象危機，沒有第二條路可以走 從危機處理的角度來看，這起事件註定會是苗栗縣政府的重大形象危機，因為齊柏林的社會形象非常正面，特別是在生態、環保、社會議題等類別中；而苗栗縣圖書館承辦人員的言辭羞辱行為實在誇張，完全沒有任何可以辯駁或同情的餘地。 在如此態勢下，當齊廷洹受辱的消息傳出後，苗栗縣政府只能被動接受「官僚」、「沒有人性」、「污辱人」等罵名，處理危機的做法，除了道歉、懲處失職人員，幾乎沒有第二條路可以選擇。差別只在於要道歉到什麼程度、懲處到什麼程度，以及速度有多快這些技術問題。 到目前為止的觀察，縣府第一時間雖然處理得不妥善，沒有給當事人應有的交代，所幸後知後覺勝過不知不覺。 縣府在消息廣泛傳開後，警覺到應大動作道歉，幾個小時後也以縣長本人名義，懇切的發文致歉，而且檢討事件的措辭嚴厲（如：你怎麼可以如此放肆）、懲處拉到最高（承辦人請辭、科長記過）、道歉姿態極軟（如：我的歉疚與羞慚，難以言喻）。 以政府單位來說，這「三合一」的處理，還算不晚。我認為在危機處理上，已經有亡羊補牢、阻斷負評延燒的效果。 為何需要鍾東錦親上火線道歉？只說「對不起」會怎樣？ 網路上也有人討論到：這起事件的高度，有需要到縣長出來表態嗎？縣長的發文有需要寫到帶著矯情感的「我的世界關了燈，陷入永夜般的黑暗，以致於我翻來覆去，輾轉難眠」的程度嗎？ 站在危機處理的觀點，對於「一定要縣長站出來」，我的答案是肯定的。一來，齊柏林在台灣人心中的聲望跟正面形象，使事件的後座力不容輕忽；再者，縣府的回應錯失事發第一時間，已經有點慢，所以力度一定要加重。 全苗栗縣也只有縣長，才有足夠的高度和分量表達誠意與歉意，並且能宣示將「全面鎖緊公務員的螺絲」。 當然，縣長需要站出來道歉，並不代表文章需要寫到如此程度。如果是像是傳統政治人物發文或聲明，單純說個「對不起」或許也能表態，但在高度情緒化的網路世界中，勢必會引來「官樣文章」、「虛應故事」、「誠意不足」等評語，不見得能夠收到很好的效果。 危機處理手法當中，有一個很有效的做法，叫做「矯枉過正」，就是「做得比需要的更多一點會更有效」。罵得更兇、處分得更重、道歉得更用力，展現的是縣長的決心、誠意與深切反省。 社會大眾看到，只會稱讚這位縣長有魄力、不護短；至於文字風格特殊，反而引發網路討論，讓平常沒有被特別注意到的苗栗縣跟鍾縣長，意外有了全國性的曝光瞬間。我認為整體來說是加分的。 「矯枉過正」還可以再做得更猛一些，例如鍾縣長可以提著慰問的伴手禮（最好還是苗栗特產）親赴齊柏林基金會，再次向齊廷洹致意。一方面禮數跟誠意做足，二方面也再次行銷苗栗縣跟鍾縣長的形象。 （最後縣府的做法是邀請齊廷洹到縣府作客，與縣長見面。我個人覺得這樣做帶有上對下的「召喚味」，但當事人不在意，也就不是問題。） 危機處理得宜，縮小事件成2日新聞 整體而言，苗栗縣政府第一時間雖然沒處理好危機，但迅速補救，拋出措辭得當、處置明快的道歉文，讓縣府順利在24小時內，挽救一起因為職員個人行為引爆的形象危機。 不僅縮小事件成「2日新聞」，甚至反向化為擴展鍾東錦正面聲望的契機。可見危機處理得宜與否，對事件發展造成的影響有多大。 但再深一層檢討，若縣政府敏感度再提高，在事發第一時間就展現誠意，由高階長官（還不見得需要縣長親自出馬）拜訪齊廷洹，向他道歉並取得諒解。或許能換得齊廷洹調整或下架社群媒體的貼文，化危機於無形，也不需要後續的大動作道歉。這其實才是真正的危機治本之道。 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ...