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星野這個滑雪場8月收益全年最高！一個瀕臨倒閉的度假村，用「夏季限定」重生的啟示

撰文者：前田はるみ,《THE 21》編輯部

精選書摘 2019/04/19

任職於TOMAMU度假村的「雲海仙人」

靠近北海道中心，標高1088公尺，接近苫鵡山山頂的地方，即是鈴木的職場。星野集團TOMAMU度假村的「雲海平台」，是個能夠將雲海美景盡收眼底的空中暸望台。

這一帶在雪季時是滑雪場，而在看得到雲海的半年期間，便化身為雲海平台。過去這裡是只有滑雪場的廂型纜車、滑雪纜車設備維護人員才知道的美景祕境，直到2006年，才開始營運這座吸引夏季遊客的地標「雲海平台」。

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纜車管理部門負責廂型纜車、滑雪纜車的運行及維護管理，鈴木擔任這裡的部門總監。另外，他還有另一個夏季限定的身分──「雲海仙人」。雲海仙人除了經營雲海平台外，也會向觀光客解說雲海形成的條件及雲海的型態。這就是他的工作。

現在頂著雲海仙人的名號，款待觀光客是鈴木的例行公事，但他以前從沒想過自己竟然會在第一線服務。更別說他一開始甚至反對經營雲海平台。

全體共同思考如何滿足顧客

夏天是能盡情體驗大自然的家庭度假村，冬天是能享受優質細雪的滑雪度假村──現在的星野集團TOMAMU度假村，是相當受觀光客歡迎的長住型度假村，但其實在星野集團接手前，TOMAMU度假村曾因為泡沫經濟崩盤的影響，陷入瀕臨倒閉的困境。

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經歷幾番曲折，星野集團在2004年接下了重振TOMAMU度假村的挑戰，不過說實話，當時鈴木對此並不抱任何期待。無止盡的裁員和縮減成本，已經令第一線員工身心俱疲。這間公司過不了幾年也會放棄吧，鈴木當時如此心想。

鈴木以往待的職場都是標準的垂直管理體系，下屬只要按照上司的命令行事即可。他認為這很正常，而且某種意義上來說，聽命行事非常輕鬆。

但是，星野集團接手經營後，工作方式有了180度的轉變。新公司的經營者星野佳路對員工們說：「全體同仁們一起想想，TOMAMU度假村有什麼能推廣的魅力吧！」

無關所屬單位，全體員工都要共同思考如何接待顧客以及提升顧客滿意度。星野告訴員工，他追求的是任何人都能自由發表意見的環境，意即上司的命令並非絕對，而是不論地位高低，「有說服力的意見」就值得重視的職場。

星野馬上就看出TOMAMU度假村經營的問題出在夏季。冬天作為滑雪度假村賺取的收益，卻在夏天淡季消耗殆盡。因此要挽救TOMAMU度假村，就必須將其轉型為全年型度假村，他指出「創造夏季魅力」是最重要的課題。

但是，纜車管理部門的員工認為星野想採行的計畫並不實際。他們根深蒂固地認為自己屬於後台作業人員。而且在夏天淡季，他們依然要進行更換纜車零件、油漆掉色區域等維護工作，接觸顧客的機會也是少之又少。要提出能夠提升顧客滿意度的魅力，到底該如何著手呢？鈴木所屬的纜車管理部門成員們，感到非常茫然。

TOMAMU度假村的「雲海仙人」鈴木。 (來源：台灣角川提供)

滑雪季過後的某一天，鈴木一如往常地到山頂進行纜車維護作業，眼前是一片他再熟悉不過的雲海。雲海出現的日子，住客所住宿的山腳不是陰天就是下雨，只有清晨便到山頂進行纜車維護作業的纜車管理部門人員，才能看到那片壯闊的雲海。

對他們而言，雲海是司空見慣的日常風景，因此平常並不會多加留意，但是這天不一樣。或許是創造夏季魅力的事占據了腦海中的角落，一位夥伴喃喃地說：「真想讓客人也看看這麼美麗的景色。要不請他們爬到這裡來吧？」因為這一句話，他們策訂了能遠眺雲海的晨間咖啡企劃，並且於TOMAMU每月一度的全體會議中提案。

纜車管理部門員工交給他的，是一張他們趁工作時所拍攝的雲海照片。照片裡的風景並非星野熟知的山頂俯瞰照，而是雲上的世界。雲海中，還能窺見TOMAMU的象徵──塔娃大酒店的頂樓。

「這真是太美了！」星野不禁由衷地讚嘆。

幾天後，纜車管理部門的成員便在廂型纜車的終點附近，開設擺好桌椅的露天觀景台。當時是2005年。毫無待客經驗的他們，在TOMAMU餐飲部的協助下，修習了待客服務之道後，靠一己之力，開始經營咖啡店。

當年的來客量僅有909人。即便如此，每當看到來訪的客人，對第一次見到的壯麗景色發出讚嘆時臉上所洋溢的笑容，他們內心的喜悅便翻湧而上。

這一定能成為TOMAMU的新魅力──纜車管理部門的成員不禁浮現成功的預感。

顧客開心的笑容，是工作持續的原動力

鈴木一開始是反對建造雲海平台的。

他反對有幾個原因。山頂從山腳下看起來烏雲滿布，客人真的願意爬上來嗎？另外，他也擔心若營運雲海平台，他們的工作量會增加。如果忙於不熟練的咖啡店事務，會不會疏忽原本該做的纜車維護工作呢？他的腦中湧現不少顧慮。

若是雲海平台開始營業，員工也必須一早就開始準備。然而雲海出現率較高的時間帶，只有清晨五點開始的短暫幾個小時。平常八點才上工的員工，為了準備雲海景觀台的工作，就必須在清晨四點上工。鈴木認為負擔如此沉重的生活恐怕難以長久，但最後仍不敵其他夥伴的熱忱，滿懷苦澀的心情投下了贊成票。

不過，投入雲海平台的營運後，鈴木發現自己開始喜歡上這份工作。每當他看見顧客看到雲海時的喜悅表情，對接待的不安感和不信任感便逐漸消失，不知不覺對工作也產生了動力。鈴木回憶起當時的心情，說：「雲海出現時，客人們的表情真的很棒。看到客人開心的樣子，自己也會覺得高興。開始會去想我們能做什麼，讓客人更開心。」

所有的員工都是「服務創造者」，星野追求的概念正是如此。

「身為員工，每個人都希望顧客能開心，看到顧客喜悅的表情，自己也會覺得高興。實際體會到自己提供的服務令顧客滿足，正是持續這份工作的原動力。」星野說。

不單做維護作業才更有趣

隨著職場扁平化與資訊共享的推進，鈴木和同事們面對工作的態度也自然有了變化。按照上司的命令行事的時候，鈴木只做自己負責的纜車維修工作，對同一個度假村內的飯店甚至完全不了解。但現在在全體員工會議上，TOMAMU度假村整體的狀況與資訊全都公開共享，員工不只能了解度假村整體的動向，也開始意識到各部門同仁間的相互關係，使度假村整體的效率化變得指日可待。

要提出自己的意見並付諸實行，「說實話，有時覺得負擔很重。」鈴木的心情其實相當複雜。「不過，看到顧客喜歡由我們自己構思、提案，並實際創造出來的服務，還是會覺得『有做真是太好了！』」

服務並非創造完就結束

來到雲海平台的遊客人數，第二年已超過一萬人，之後也以相當驚人的氣勢持續成長。

為了滿足顧客「想知道雲海出現機率」的要求，鈴木等人依據氣象條件和自己的經驗法則，開始提供預測隔天雲海出現機率的「雲海預報」。這便是雲海仙人的開端。當時由部門主管擔任雲海仙人，2008年後，他便將雲海仙人的衣缽交棒給繼任的鈴木（雲海出現機率現在由日本氣象協會進行預測）。

他們一開始以為雲海只有一種，但在2010年和北海道大學合作觀測後發現，其實有三種樣態。當時鈴木並不明白雲海是在什麼樣的條件下形成，於是埋頭苦讀雲海的種類及形成條件，現在他已經能以雲海仙人的身分，回答顧客五花八門的疑問。現在說鈴木曾經反對建造雲海平台，恐怕誰也不會相信吧。

不會出現雲海的日子，TOMAMU度假村也準備了許多備案，讓顧客能享受雲海平台。即便從觀景台看不到雲海，有時候繞到山的另一側，也能看到雲海現身。為了讓顧客能從山的另一側看到雲海，雲海平台開設了一條新的觀景路線。

2015年，雲海平台的新設施「Cloud Walk」開放啟用。走在這座建造於山坡斜面的雲朵形觀景步道上，感覺彷彿漫步在雲端一般，十分有趣。

雲海平台就像這樣每年不斷進化，吸引越來越多的遊客。這些新的設計和裝置，全都是纜車管理部門的成員，將平時接待或維修工作時的發現以及問題的解決方式，具體實行之後的成果。