員工常說「你沒說過」、「我不知道」？給主管：3招培養年輕同仁舉一反三

胡經理原本很開心，部門來了個不錯的新人小徐，背景很亮眼，而且談吐和口條都不錯。沒想到小徐做沒幾天，就做出一件讓他不開心的事。

原因是，昨日下午小徐接到一通來自大客戶A公司的電話，想問有沒有V材質的商品，而且需要很大一批數量。沒想到，小徐直接回覆說：「我們沒有。」到了今天才跟胡經理回報這件事。

胡經理劈頭就問小徐：「你為什麼回答沒有V材質？」

小徐說：「我們的確沒有啊？」

胡經理說：「可是我們的W材質和V材質幾乎一樣啊，你為什麼不推薦給客戶？」

小徐說：「我不知道可以這樣做，又沒人跟我講過！」

胡經理心裡想：「這麼簡單的事情還要教嗎？」但還是耐著性子問小徐：「那這麼重要的事情為什麼不立刻回報主管，請主管想辦法？畢竟對方是大客戶啊！」

小徐說：「我沒有想到啊！」

胡經理快抓狂，控制住自己差點脫口而出的語句，回到辦公室看著窗外深呼吸，久久心情無法平復，腦中只想著：「為什麼年輕人都不會舉一反三？」

為什麼年輕人不會舉一反三？

許多小孩從小就無憂無慮，這種環境不是自然生成，而是「被迫養成」。因為爸媽希望小孩過得快樂、沒有壓力，很自然的把不快樂的因子，屏除在小孩的生活圈之外。

如果碰到不快樂的事，就得找出不同方法解決，才能學會舉一反三。如果從小都是快樂而並順利，幾乎就沒有需要解決問題的機會，也欠缺了思考各種可能性的能力。

舉一反三的養成必須有下列環境

1.遭遇的問題越來越複雜

人類的成長機制，來自於越來越複雜的環境。小時候解決簡單的問題，隨著問題變得複雜，解決難度上升，舉一反三的能力也就會越來越強。

2.必須要做錯很多事情，才有練習做對的機會

如果從小困難的事情都被父母解決了，小孩子只剩下簡單的狀況，此時就出現2種結果。第一種是小孩慢慢養成只會解決簡單的問題，不會思考其他可能性，長大之後自然不會舉一反三。

第二種是父母必須陪伴在旁，碰到問題就請父母出面解決，父母也未意識到他們剝奪了小孩成長的機會，就出現了俗稱的「媽寶」。

主管第一時間千萬不要生氣
生氣只會生成抗拒和對立

許多主管覺得顯而易見的答案，其實都來自於長時間的養成。可惜許多歷盡滄桑後，有成就的主管，缺乏讓同仁成長的耐心。

缺乏耐心的結果是，主管們只要發現簡單的問題沒有被解決，或者同仁沒有想到其他可能性，主管就會立刻提出質疑，甚至出現否定的語句：

「你不應該再想仔細一點嗎？」
「這麼簡單的變數你都沒有想到嗎？」
「背後還有其他因素，你為什麼不多想一下？」
「你怎麼會連這麼簡單的可能性都想不到？」

這樣的質疑對年輕人來說是不公平的，因為前面講過，年輕人會這樣真的不是他們的問題。當主管劈頭這樣問，最容易引起年輕人的直接抗拒，甚至出現這些回應的話語：

「你不說我怎麼知道？」
「我就是不會啊，又沒人告訴我！」
「你不能好好說嗎？為什麼要這麼兇！」
「對，我就是爛，怎麼樣！」

接下來最可能的發展就是主管被惹毛，雙方出現言語交鋒，不是主管拿出權力壓制，就是年輕人主動離職。

主管培養同仁「舉一反三」的3大練習技巧

主管可以設法帶著同仁做「工作前、中、後」3大練習。指的是從同仁報到訓練，到工作教導上手，以及完成工作後的檢討，都必須要手把手帶著同仁演練過，最重要的是，訓練同仁思考工作的「各種可能性」。

1.工作前練習：務必做半套

在工作正式上手以前，無論是主管或是前輩教導，一定要「做半套」，例如：

A：千萬不要只是講解工作內容，必須講一半、問一半，就是講出做法前半部，讓新人練習思考問題後半部，再給予解答。

B：千萬不要只做給新人看，必須要求新進同仁自己做過一次，在新人做的過程中，主管只能動口不能動手，新人才有練習的機會。

2.工作中練習：每天都要CAR

新人開始獨自上線後，建議在最初的1個月內，主管或前輩必須在「每天」下班前，以關心而非緊盯的態度，了解年輕人的解題過程。所謂的解題過程，可以用CAR的方式：

C（Condition ）：今天碰到了什麼狀況？
A（Action）：你用什麼方法解決？
R（Results）：結果如何？

只有用這樣的方式，主管才能明確了解年輕人用什麼思維來解決問題，以及年輕人的想法有沒有錯誤。最大的好處是，可以避免年輕人做好一陣子後，才發現他其實用錯方法，直到鑄成大錯後，再來追究責任歸屬，造成兩敗俱傷的結果。

3.工作後練習：提問3個問題

「工作後」指的是新人進來大約3個月，如果碰到公司的試用期規定，或者配合績效考核，主管可以問新人3個重要的問題：

A：「這3個月當中，覺得最有成就感的事情是什麼？有沒有符合你對自己的期許？」
B：「這3個月當中，覺得自己最不該犯的錯是什麼？如果重來一次你會怎麼做？」
C：「如果舉一反三是工作相當重要的一環，你覺得這3個月當中，有哪些行為表現出你具有這樣的能力？」

第一個問題在於加強新人的自信心，增加他對工作的認同感，以及降低離職的機會。

第二個問題在於訓練新人「舉一反三，聯想解決」的能力，如果講的出來，就代表這3個月的心血沒有白費。

第三個問題在於檢視新人自己，是否有舉一反三的認知，並在舉例和思考的過程中，會更加強化他對這項能力的在意程度，讓自己內化這樣的能力。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻