想打入高齡市場？ 請謹遵「只做不說」原則

慧邦科技的線上遊戲「神來也麻將」、特力屋旗下品牌「樂健美」，都是典型「只能做不能說」案例。

黃金世代玩線上遊戲比率，近三年成長三○○％，其中又以益智類和博弈類比率最高。

神來也麻將擁有二十多萬名五十歲到六十五歲的玩家，是黃金世代客戶最多的國內遊戲。雖然占會員數只有一五％左右，卻是最肯花錢的一群人，單筆儲值金額比其他族群高三成。最早它並沒有鎖定這群人，而是從後台系統發現，年齡較大的客戶有增加趨勢，於是開始研究他們的線上行為，發現三個攸關成敗的關鍵時刻。

關鍵時刻一：出牌。他們發現，黃金族出牌速度慢，過去，玩家一秒之內沒出牌，系統會直接幫玩家出一張，造成年紀大的玩家很緊張，一旦有這個情緒，就容易離開這款遊戲。要抓住他們，得偷偷修改程式。針對出牌慢者，程式設定三種出牌時間：三秒、五秒、八秒，由客戶依自己速度來選擇。「牌友」也得安排，要讓速度一致的玩家湊在一起，玩起來才會開心，才想一直玩。

關鍵時刻二：麻將面積和字體分別放大三成和兩成，符合黃金族視力需求，玩起來更上手。 關鍵時刻三，儲值。黃金族喜歡線上麻將，但他們另外一個「痛點」（障礙）是：不會儲值。慧邦透過一對一電話客服，耐心解答黃金族的疑難雜症，平均應對時間長達一小時，是一般客服的二十倍。黃金族一旦學會儲值，對遊戲的黏著度就很高，如果學不會儲值，也可以當陪打員，也能提高其他玩家的保留率。

如今，黃金玩家的遊戲保留率（編按：每一百位玩家，再次玩此遊戲的人數）為四○％，是所有族群中最高的；這些玩家都是遊戲業者眼中的金礦，蘊藏無窮潛力。

國內居家用品龍頭特力集團，幾年前就看到黃金族商機，設立「巧樂」牌，以熟齡產品為主，例如枴杖、手足護具、保健食品等，希望為黃金族打造一個專屬空間，但三年下來，卻發現目標客戶甚少光顧，原來是因為「說得太清楚」，但客戶其實不想被貼上「年長」、「銀髮」標籤。反而是年輕「孝親族」顧客偏多。

洞察到客戶心理，他們決定轉型，將「巧樂」轉型為「樂健美」，品牌概念是健康、優雅、凍齡，不再主打「熟齡」，而是打造出連年輕人都願意來的購物空間。商品以健康、凍齡為主，這是跨年齡需求，讓黃金族來逛街，不會有逛熟齡館、老人館的壓力，可以和年輕人一起選購。

「台灣這群人（黃金世代）是不服老的，因為他感覺自己是年輕的，」特力屋總經理童至祥分析。他們心理年齡通常比生理年齡少十歲。

她舉例，當燈光暗時，他們看小字就不清楚，這是事實，但他們不會承認；站在廠商立場，就得了解客戶心理，掌握他們的需求，賣場燈光要明亮，並悄悄準備放大鏡在商品附近，讓客戶順手使用。這些貼心安排，黃金族能感受到，就容易埋單。