愛說這3句話，一輩子當手腳：客戶要求的、老闆說要的、以前都這樣做

身為一位經常到各大製造業工廠輔導的顧問，我的日常工作，就是協助廠商診斷出「為什麼產能下滑？」以及「為什麼效率低落？」等症狀，並開出藥方。

上週，我在一家肉品加工廠協助包裝產線改善時，作業人員需要打開塑膠袋，把醃漬好的雞腿排裝入袋中，而且必須以10片為單位，5片一列、10片兩列擺放整齊後，再折疊塑膠袋多餘部分，最後才進行熱壓封口並送去急速冷凍，準備出貨。

為了排列整齊，人員需要花費更多時間來微調位置，使產線需要投入4名人力才能夠滿足訂單需求。因為跟公司已經合作多年，有一定默契，我就問現場的課長：「這是要交給哪間客戶的？」課長說「這個喔，是給連鎖餐飲通路的門店使用。」

這個回覆，我越想越不對勁！因為，若是提供給餐飲通路，當袋裝醃漬肉品送到店內，要使用時得先解凍退冰，內場人員再剪開袋子準備料理。

但，袋子剪開後，雞腿排不就瞬間亂掉了？既然如此，幹嘛要像部隊集合一樣排列整齊，只差沒有「向中看齊」？

為了探本溯源，我先去追殺生產製造單位，再跑去問業務單位，但打破砂鍋問到底得到的答案，卻是：「是客戶開發人員的要求！」

這個回覆差點沒讓我暈倒，想說，貿然答應客戶端的要求，辛苦的可是將一支支雞腿排排列整齊的第一線人員。

在顧問及公司經營團隊的苦口婆心勸說下，客戶終於不再堅持雞腿排要「標齊對正」。這個結果，讓產線僅需2個人就能滿足訂單需求，也讓每小時人均產能提升近100%的成績。

你說，這種改善是來自於第一線的努力嗎？不全然是，它是製造單位敢於嘗試、業務部門勇於溝通，再加上生管願意調整、品管再三確認的成果。

更重要的是，我們不能僅是悶著頭苦幹實幹而已，需要抬起頭看、並大膽提出質疑：客戶要的東西，真的合理嗎？

員工聽話照做，效率反而大打折扣

三年前我也曾在L食品廠看到，他們交貨給高級日本料理店的海苔，需要有人在最後包裝完成時，用草繩繫上一個漂亮的繩結，讓整體產品展現出的高級感更為強烈。

然而，光是人工繫繩結，就需要花費許多工時跟技術性。結果，L食品廠的業務人員帶著現場改善的請託，前去詢問北部各大日本料理餐廳的師父，赫然發現一個殘酷事實：廠商引以為傲的漂亮繩結，其實送到客戶手上時，就輕易地被剪刀喀嚓一聲剪斷。

任何產品在設計階段，就能決定整體成本的7成，因為後續的生產製造都是依循著設計概念去進行的。所以，當我們想要進行改善來優化流程、提高效率，千萬不要對事物失去興趣，覺得什麼事都是理所當然。

諸如：「客戶要求的」、「前輩說就這樣做」、「老闆是對的」這樣的理由藉口（或組織慣性），往往是改善流程的最大阻礙。因此，企業經營者一定要不厭其煩的問「為什麼？」，反而能夠觀察到更多浪費與改善可能。

敢問為什麼，會讓工作抓對重點

同樣的概念其實也非常適合各種工作場景，我看過太多問題往往來自於不溝通、不清楚就悶著頭苦幹實幹，結果努力換不到效益，事後再來感慨「錢真難賺！」

所以，我建議廠商，提高產能、效率其實不難，關鍵要常常以下這4個「why問題」，找出拖慢營運的癥結：

• 你是B2B供應商，要問why，知道品質重點跟改善關鍵。
• 你是B2C供應商，要問why，知道客戶痛點跟價值所在。
• 你是流程一部分，要問why，知道角色價值與時間條件。
• 你是下屬對主管，要問why，知道交付項目與對象需求。

在肉品加工廠看完包裝產線的作業後，緊接著他們就開始進行模具拆卸的產品切換作業。這一次，現場主管就自己舉一反三地提出：「為什麼廠商設計固定用螺絲的位置要在那，我們同仁拆卸手還要伸進去很難做？」

很好！敢問為什麼，就能讓改善抓對重點，後續設備機台的新購或改造，就更能溝通討論出更適合我們的需求，進而讓我們的效率更快、品質更好，才有實力面對外在環境的嚴峻考驗！

責任編輯：林易萱