好好說話》工作失誤…除了道歉，把「這段話」說清楚才能消除主管疑慮

「小玲，請問昨天請妳印的審查資料妳放在哪裡？王經理剛剛打電話來跟我要，本來昨天下班前要給他的，怎麼拖到現在還沒有送去？」Alice走到助理小玲的座位旁，看她正忙亂地翻找桌上一疊又一疊厚重的文件。

「Alice不好意思，因為昨天影印機故障了沒辦法印，但總務大哥說要今天中午影印公司的人才會來修理。所以我來不及印好交給王經理，請問現在我該怎麼做？」小玲一臉尷尬地看著Alice笑。

「影印機壞了妳所有工作就停擺了嗎？可以到樓下請其他部門的同事幫忙印一下也是可以的。還有，下次如果有突發狀況請妳要跟我說，不要讓我最後一個才知道。」聽完小玲的回答，Alice覺得她的說法好像在「推卸責任」，讓她不太能接受。

「原本想說處理好再跟妳說的，我會再注意。」小玲答。

等主管問，就太慢了！

小玲等到Alice來詢問，才說自己遇到的狀況，讓Alice對於問題掌握一無所知的情況下接到其他人的詢問，難免會覺得不是滋味。

就小玲的狀況而言，有效的回報或道歉，首重「時機」。例如，在工作上出錯就快點自首，設法解決問題。成功的工作關係建立在信任上。相較於隱瞞錯誤，快點說出來並設法處理，主管反而更能夠信任你。愈快認錯並解決，錯誤帶來的傷害就愈小。

根據陳麗卿所說，很多時候，道歉不「到位」的最主要原因，就是少了「行動」。光是道歉而未承諾行動，給人的感覺就像空口說白話，顯不出道歉者真心想解決問題的誠意，因此，千萬不可忽視行動的重要性。

想要建立辦事有效率、值得信賴的印象，回報時要把握以下原則：現況說明＋遇到的問題＋未來解決的方法。回報問題時，真正聰明的員工永遠是帶著建議去的，而不是帶著問題、問老闆怎麼辦。

傳達壞消息，該怎麼說更好？

又如《帶腦去上班》中指出，你可以盡量以有建設性的方式傳達壞消息。例如某位主管薩爾須讓績效不佳的員工「留職查看」，薩爾一開始就先告訴部屬，他有壞消息要說，接著解釋她未能達標的地方，說出為什麼他得做出留職查看的處分，解釋那究竟是什麼意思。

接下來，薩爾指出，這個壞消息其實是一個機會，重申公司絕對認為她是可造之材，當初才會願意雇用她。薩爾解釋，公司有哪些可以協助她改善績效的資源，有問題都可以找他談。

在說明時的關鍵是要盡量確保這場對話對雙方有幫助，而不只是數落員工哪裡做得不好。

在小玲的例子上來說，她向Alice回報時可以先客觀描述目前的狀況，沉穩地提出應變選項並準時進度回報。

如果你是小玲，可以這樣說

在發現影印機故障當下可以向Alice這樣說：「跟妳回報一下，影印機目前故障，原訂下班前要給王經理的資料可能會延遲。我已經有先向王經理說明，最慢會在明天上午10點前將資料送到他手上。」

將資料送交王經理後，回覆Alice：「原訂昨天下班前要交給王經理的資料我已經在剛剛送到他手上，等他確認完畢後約兩個工作天他會再回覆我們。」

＊本文參考整理自：《帶腦去上班》（星出版）、好形象卿鬆學

核稿編輯：林易萱