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從外場當上副董，堪稱台灣餐飲傳奇！袖口夾筆、隨身帶開瓶器...看欣葉最資深員工40年的服務哲學

(來源：Dreamstime,非當事人)

撰文者：李秀英, 李鴻鈞, 錢嘉琪

精選書摘 2019/03/12

在細微之處，看見心意

鐘雅玲很早就進入職場，從事餐飲服務工作。她是欣葉的元老之一，一路跟著董事長李秀英打拚事業，從外場一路做到副董事長，在台灣餐飲界算得上一頁傳奇，寫成勵志故事絕對能振奮人心。

或許從事服務業太久的緣故，她身上留下許多關於外場服務人員的線索，供人玩味探索。諸如：總是一絲不苟的俐落短髮，熨燙畢挺潔白的襯衫，合身背心，及膝窄裙，臉上掛著一副紅框眼鏡，讓她看來精神奕奕，永遠有好氣色。另外我留意到她的左手袖口插著一枝筆，這枝筆讓人聯想到武俠小說裡利刃不離身的高手。

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我好奇問了一下那枝筆，鐘雅玲馬上說：「我天天不離身的，任何時候想記下什麼，隨手就有筆可以用，我不只把筆夾在袖子上，皮包裡也帶著，碰到有人需要，馬上可以遞上去。」她拉開皮包讓我看，裡頭除了筆，還有開瓶器，這是數十年工作培養的習慣，她把外場工作需要用到的「傢私」揣在身上，隨時需要，都可以像魔術師變出小白兔一樣，信手拈來。

鐘雅玲26歲進入欣葉，在這之前她已經在一間老字號餐廳工作多年，從基層服務員一路做到主管。欣葉董事長李秀英早年曾跟她共事過，側面觀察這位工作起來賣力又拚命的年輕女孩，非常欣賞她認真負責又當言敢言的個性。因此在創辦欣葉之初，便力邀她參與，共同打拚。後來證明李秀英的確沒有看走眼，鐘雅玲打點內外，八面玲瓏又體貼入微，一路陪著欣葉成長，自己也一步步高升，直到穩坐副董位置。

除了數十年不變的穿衣風格，平日裡她不穿高跟鞋，不噴香水，一年到頭，腳上都是一雙輕便耐走的平底鞋，更驚人的意志是40年來始終如一的體重。看過欣葉舊照片的人就能發現她嚴格管控的效果，數十年來鐘雅玲的外貌幾乎沒有太大改變，外場工作極耗體力，每天樓上樓下四處跑，裡裡外外勤走動，一日下來等同走了好幾公里路。但繁忙工作之餘，她還是天天快走，閑暇日子就去爬山，讓她即使年過60，依然保有年輕時的好體力，膚色光潤，肌肉緊緻。

她的敬業也表現在數十年如一日的出勤上。

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鐘雅玲堪稱欣葉模範生，平日很少請假，每天起碼工作10小時以上，這些年她負責欣葉台菜的營運，經常巡迴於各分店之間，其中待的時間最長，投注最多情感的地方，是她一路陪著成長的欣葉創始店。如果當天公司沒有會議要開，沒有需要簽署的文件，她一定待在創始店，人手不足的時候，甚至可以看見她在店裡幫忙收盤子，招呼客人，協助點菜。

這些年，她固定帶內外場主管考察市場，只要聽說開了那些口碑不錯的新餐廳或新飯店，大家就分批前往試菜，除了參考菜色，也看擺盤以及餐廳陳設。現場吃到那些菜色不錯，結帳的時候，她會另外打包一份帶回餐廳，大家再一起拆解分析菜肴裡的調味料和配料，討論適不適合納入欣葉的菜單中，決定之後，鐘雅玲會請師傅按記憶把菜再做一遍，試吃後再檢討應該做那些修正？用料及調味有沒有再改善的空間？師傅回去後修正，然後大家再試，試到滿意為止。

真情相待，擄獲人心

鐘雅玲是欣葉最資深的員工，從事服務業近半世紀的她，深諳如何抓住客人的心。她說：「你想贏得別人的好感，要先練習對人微笑；你想抓住客人的心，除了抓住他的胃，還要真心為他著想，幫他看管好荷包。」她舉了以下幾個例子。「我幫客人開菜單的時候，通常先觀察他們當天的用餐目的，如果是親朋好友家庭聚餐，會推薦一些平常家裡廚房不太會做的功夫菜，並且半開玩笑告訴客人：『這幾樣菜你們在家大概不容易吃到，謝謝大家給我們機會，讓我們做給你吃。』客人一聽馬上眉開眼笑。」

點菜時發現客人點的菜已經夠了，客人還想再點，她一定提醒一句：「我看夠了喔，先這樣吧！不夠再點，好不好？」如果看到同桌用餐者中有年齡較大的長輩，她開菜單時就會推薦幾道健康取向的菜肴，或是軟爛易嚼的食物。若是商業酬酌或主人要宴請重要客人，則一定要記得排幾道精緻體面的菜肴，穿插在宴席菜單上。

點菜的時候，萬一看到客人點的菜以時價計費，而你又知道這一餐吃下來價格不菲，不妨小聲在他耳邊提醒一下，讓他心裡有個底，又不傷及面子。「當客人發現你推薦得好，又真心為他著想，他的心自然牢牢被你抓住。」這是累積數十年的心得經驗，而這套擄獲人心的本事，要靠察顏觀色和時時用心而來。

但鐘雅玲的貼心並不是無往不利的，她說：「我也曾經碰過好心建議客人，想幫他省點荷包，客人非但不領情，反而嗆聲：妳瞧不起我嗎？我又不是花不起錢！」那怎麼辦呢？「我就笑笑聽從客人的意見，不跟他爭，一次兩次之後，他發現我是對的，後來就懂得尊重專業了。」

有靈魂的服務

鐘雅玲不滿20歲便已早早進入職場，工作數年後，曾經動念想再走進校園進修，那一年她32歲，進入欣葉工作6年，看餐廳生意蒸蒸日上，還有盈餘可供員工出國旅遊，鐘雅玲暗忖對公司及董事長都有了交代，可以安心追求自己的夢想，沒想到一場大火改變了一切。

那一夜是永遠無法抹去的記憶。鐘雅玲說：「我在半夜接到電話通知欣葉大火的消息，緊張到連滾帶跌爬下樓梯。到了現場，看到燒得面目全非的餐廳，兩條腿都軟了下去。」因為不忍心在欣葉最脆弱的時候離開，最後她選擇留下，放棄自己的夢想。

多年之後回頭看來時路，鐘雅玲說自己沒有遺憾，因為日日埋首於工作，她獲得更多。「我從客人身上學到好多，大家認識多年，很多客人都熟得像朋友一樣，跟他們互動聊天，我吸收到的東西不比課堂上少。」她的客人從醫生、博士、教授、專業人士到上市公司老闆，往來無白丁，每天打開耳朵都可以聽到許多新鮮事，鐘雅玲雖不是秀才，待在餐廳一樣也能知天下事。

不過她和客人的良好互動，僅限於餐廳。出了餐廳大門，私下幾乎不聯絡。即使在餐廳，也絕不主動打探顧客私事：「如果客人願意說或遞名片給我，我就收下，但從不主動詢問，避免不必要的麻煩和流言。」她與人交往時也謹遵同樣分際：「儘量專注於每一個當下，不過分親密，但也不要太疏遠。」其中的分寸拿捏幾乎可以視為是一種做人哲學。

在我們這一路訪談過程中，鐘雅玲一直很忙，手機裡的訊息和電話紛至沓來從未停過，每10到15分鐘就被打斷，這一頭她才搞定客人要訂的便當，另一端又有秘書打來要幫老闆訂席。她一面詢問訂席日期、人數，掛了電話馬上回撥給老闆，謝謝他的關照，順便討論一下菜單。然後又打回餐廳，交代外場安排包廂。她說話簡明扼要，不過份多禮，交代事情簡潔有力，喜歡教人如何把事情做得周全，看她處理事情，分派任務，調解紛爭，指揮若定，彷彿身上一下子長出許多隻手臂來。

趁她忙於聯絡之時，因為得空，我正好可以把視線投向她身後那一片窗景，晴朗的藍天下，河水像絲帶般蜿蜒，窗外有綠草如茵，有遊人漫步，有水鳥低飛…… 然後，我突然發現到了，早我一步走進會議室的鐘雅玲，在一開始就早早把全房間景觀最好的一個位置，預留給了我。

責任編輯：洪婉恬
核稿編輯：陳慶徽