善體人意懂讀心術的「暖男」，和耐操有效率的「工具人」，誰較能擄獲女生的芳心，成為近來網路熱門話題。讓我聯想到，如果拿這兩個對比概念，來形容服務業經營思考的差異，也頗為貼切。
有一類服務業經營者，花許多心思在標準作業流程（SOP）的制定和規範，希望藉此能提供上門顧客，均一化的服務品質，也便於進行考評管理，乍看之下很有效率，像極了理性發達的「工具人」。
但服務業是一個有溫度的行業，除了商品交易之外，消費者還希望得到差異化的對待，以及體貼的情感互動，即有如「暖男」般性格的服務。例如，當觀察到客人可能感冒咳嗽，懂得主動送上溫開水，而不是仍依照SOP給迎賓冰水，若是後者，那就變成如同機器人般的工具人了。
