設錯績效目標⋯將危害公司長久利益！只看結果不管過程的主管最失職

許多管理者不斷強調他只重視結果，甚至告訴下屬，不用說明過程如何處理，只要交出成績單就好。這樣的管理者其實非常懶惰，只重視績效，不在乎執行過程，容易讓下屬不擇手段達到目標，雖然能讓公司獲得短期利益，卻失掉長期利益。

只看數字結果的主管自以為聰明和公平，實際上卻是不花心思與下屬、客戶溝通，也不管下屬執行時遇到的困難，將會扭曲組織文化。

這種觀念在服務業更是萬萬不可！每個人或多或少有過這樣的經驗，碰到一些銷售員販售我們不需要的商品，以達成業績目標。或過度承諾做不到的服務，誘使客戶埋單後，最終卻無法提供完整服務。

某些銷售人員的心態是：為了追求業績，可以不擇手段達成目標，反正後續的服務也不見得是由自己負責。

以我遇到的情況為例，在某健身房裡上課時，明明還有一堆課程未完成，教練卻時不時向我推銷課程。即使後來換了幾位教練都還是如此，讓我上課很有壓力。有次遇到一位教練成功說服我購買，但在我買了課程之後，他就離職了，接手的教練又來賣我課程，讓我非常生氣。

於是我進一步了解，才發現該公司用的是低底薪、高獎金的制度，將教練的薪資跟業績綁在一起。因為底薪低，教練必須拚命銷售課程，才能養活自己。所以大部分教練無心上課，而是想著如何推銷課程，以達成業績目標。這樣的薪資設計架構影響到教練的服務動機，讓教練更關心獎金利益，而缺少關懷學員的真心，使教練與學員的關係越來越疏離。最終會導致客戶流失，及優秀人員的離職。

服務業的差異化在於服務過程

對服務業而言，結果固然重要，過程卻更是關鍵，因為服務過程要顧及許多細節才能客戶滿意。若只照SOP行事，難免給人制式、冷漠的感覺。越頂級的服務，越強調溫度，才能讓客戶感受到客製化的價值。

追求制度化和客製化是2種不同市場，講求制度化、流程化的企業做出來的商品，注重功能性，適合拚數量的市場，價格要低才能吸引客戶；客製化講究的是溫度和解決方案，若想提高價格，必定要使客戶走心，用價值提升價格。而價值在於，解決客戶的問題及給予客戶愉悅的感覺。

解決客戶的問題，是企業及專業人士的必備能力，屬於硬實力。但給予客戶愉悅的感覺，是靠軟實力，尤其在以人為本的產業更重要。很多企業主忽視這一點，以為提供專業服務就善盡責任。若是客戶在購買過程沒有愉悅的感覺，將難以令他願意再度消費。

人在付出成本差不多的情況下，總喜歡選擇令他快樂的人一起合作。因此當商品差異化越來越小，自家的商品競爭者也能做到時，勝出的關鍵點就在於讓客戶愉悅的軟實力。

因此服務業不會只看結果，還要檢視服務過程中，能否讓消費者滿意和開心。做好客戶體驗及服務流程設計，這些細節是品牌差異化的關鍵要素。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤