別不分輕重！除了老闆客戶，還有哪些是你必須管理的「利害關係人」

管理知識內參，做你的線上MBA補給。

什麼是「利害關係人管理」？（Stakeholder Management）

利害關係人，顧名思義就是和公司營運、個人職涯有利害關係的人，他們的決策、行為、想法都可能造成舉足輕重的影響。

以專案經理來說，他們的利害關係人可能是老闆、上游供應商、下游廠商、終端客戶、其他部門的主管或同仁，他們都可能影響你手中負責的專案進行。

因此，個人和管理者都必須對「利害關係人」有所了解，並管理它。由於利害關係人會帶來的風險有正面也有負面，我們需要辨識哪些利害關係人提供了機會，而潛在的威脅可能在哪裡。

「利害關係人管理」給管理者的啟示

在專案、產品管理，乃至於個人升遷等大小事，其實都和「人」脫不了關係。

Andy在公司工作能力極佳，有一天執行長告訴他：我們已經決定下一任執行長人選，就是你！但目前還沒正式宣佈，先口頭和你說一聲。

Andy因此興高采烈走出會議室，相信自己升官是遲早的事。然而，過一陣子終於等到高層宣布升官人選當天，結果坐上大位的人，竟然不是Andy！

原來，Andy痛失晉升機會，是因為他沒有處理好和關鍵「利害關係人」的關係。除了主管、同事，影響他接班的有「六種人」：

1.現任執行長（直屬主管、高層主管）

高層的心意改變，或是你在最終公佈前的行為、表現也可能動搖主管的決定。即使主管曾經暗示會晉升你，也不代表就是掛保證。

2.其他部門同仁

沒有同仁的支持，也很難得到最高職位。高層、董事會和其他利害關係人會密切注意，是否有任何跡象顯示同事並不支持你。

3.直屬部屬

直屬部下對你領導方式的評語，是高層預測你未來能否領導公司最好的指標。

4.客戶

如果公司的關鍵客戶占公司營業額很大比重，客戶意見就可能是你能否晉升的關鍵因素。

5.分析師、媒體

如果分析師認為候選人過去曾誤導他們，那位候選人可能永遠都無法洗刷這個汙名。

例如，該候選人曾經誇大市佔率目標，把預測數字提供給分析師。分析師接著轉告財經媒體這些預測，但最後，該部門不但未能達成目標數字，而且差距頗大。

這麼一來，分析師對部門負責人的信任毀於一旦，媒體也可能大肆報導該公司經營不彰。

6.股東以及董事會成員

股東也可能會左右人選，在公司面臨困境、股價下跌時，更是如此。他們能積極發揮股東功能，對董事會施壓，左右人選。

其實，接班、升遷不全然是理性的程序，不單純只是看你工作能力，也挑戰你是否懂「人和」。

投入心力和時間和各方相關人士建立關係，不僅會讓你變成更好的領導人，也會讓你變成更好的人。不管你有沒有當上執行長，這對你個人和公司都有好處。

「利害關係人管理」有哪些實例？

Step1. 檢視自己的「利害關係人管理敏銳度」

沃頓商學院教授費民（Freeman）提出，利害關係人分析主要須處理以下面向，我們不妨用這7個問題，檢視自己的「利害關係人管理敏銳度」：

📌誰是公司／你個人目前的利害關係人？我知道哪些人會影響我的工作嗎？

📌每一個利害關係人分別怎樣影響公司／你個人？

📌公司／我又怎樣影響每一個利害關係人？

📌公司／我對利害關係人的需求掌握度高嗎？他們最重視的分別是什麼？

📌我對公司內的政治狀態敏感度高嗎？

📌我知道目前公司內目前最重要的事情是什麼嗎？

📌我清楚我在公司內擁有正式與非正式的權限有哪些？

Step2.利用樹狀圖列出「利害關係人」

假如你是一位專案經理，我們在擬定專案的工作細項後，必須開始去思考這些事項分別與誰有關。在列出各關係人時，可採用樹狀圖的方式，層層列出可能影響專案進行的有哪些人。

Step3. 維護與利害關係人的關係

針對不同的群體，採取不同的管理方法。我們可以將利害關係人分成4個群體，以婚禮規劃師的工作來舉例，分別為：

1.利益高、權力高：採取密切管理，盡力去滿足他們，如新人、新人雙方父母、婚禮主持人等。

2.利益高、權力低：他們與專案的進行非常密切，應採取隨時告知的策略，如策劃成員、髮型化妝師等。

3.利益低、權力高：了解他們所在意的，隨時令其滿意，不要讓他們在背後捅專案一刀，如當地警察、雙方親友等。

4.利益低、權力低：採取監督的策略，應花最少的力氣在該群體上，如現場燈光、音效師、迎賓接待者。