把「OK」改成「OK！」就大幅提升團隊信任？細節控都懂得怎麼善用標點

驚嘆號讓我情緒滿滿！！！！！！

驚嘆號在電子郵件中已經變得不可或缺，不善用的話，人家可能會認為寄件者無禮或冷漠。在電子郵件的第一句末尾使用驚嘆號，可以營造暖心的情緒，呼應郵件裡的其餘訊息。

當今濫用驚嘆號的做法，有時候是吸引、維持讀者注意力的一種方法。基本上，加上驚嘆號的句子等於對著人大叫：「我正在跟你說話！」不過數位原住民（按：成長環境充滿各式數位產品的世代）使用驚嘆號時，遠不如前人那麼苦惱，也沒有蘊含那麼多意義。

對他們來說，使用驚嘆號幾乎是表達友善的必要之舉。而且女性比男性更常使用驚嘆號，把它當作文字版的點頭、微笑、開懷大笑，這在女性友誼中十分常見。就像我的朋友凱倫（Karen）有一次對我說的：「作為女性，寄一封沒有任何驚嘆號的電子郵件，是最駭人也最刺激的事。」

當然，驚嘆號和任何事物一樣，都是過猶不及。雖然一般人對驚嘆號的詮釋是正面的，不過大部分作者、編輯和傳統的寫作指南都建議，應該和過去一樣注意使用時機（意即大家應該試著完全不用驚嘆號）。假如你使用驚嘆號（其實今日人人都這麼做），那就應該謹慎使用，因為如果情況嚴重，可能會被對方詮釋為過度熱情，甚至被當成幼稚、不成熟。

驚嘆號，用一個就好！

一般來說，我們使用驚嘆號，是為了要特別扯著嗓門說些什麼，甚至是特別和善的說些什麼。《辦公室和家庭郵件寫作指南》（Send: Why People Email So Badly and How to Do It Better）的共同作者威爾．史沃比（Will Schwalbe）寫道：「驚嘆號是設法增加刺激或趣味的最快速、最簡單方法。」

驚嘆號為文字增添速度感，同時是傳達誠意的標記，表達「這真的、真的是我的肺腑之言！」，連續用3、4個驚嘆號更是如此：「你是在諷刺什麼嗎？不是！！！！」但是要小心，使用大寫字母（按：使用中文時，可以想成用粗體字表達）加上驚嘆號，或在有壓力的情境下使用，也可能是呈現出大聲咆哮的樣子：不是！！！！

◎驚嘆號寧可少用，也不要多用

以我的經驗來說，只要是超過一個驚嘆號，都不太好處理。簡言之，驚嘆號寧可少用，也不要多用，這樣比較安全。

◎同是驚嘆號，男女使用大不同

研究顯示，女性覺得自己若要表現得友善、溫暖、可親，就非用驚嘆號不可，反觀男性比較傾向用驚嘆號來表示急迫性。然而，不使用態度親和的驚嘆號，就足以激起他人警惕。

我認識一個業務員，她習慣用OK來回覆團隊成員的電子郵件，讓對方摸不透她究竟是心有同感，還是自己在辦公桌前默默咬牙切齒。後來她明白過來，開始把回信中的「OK」改成「OK，太棒了！」，一舉提振團隊成員的信任感和同伴情誼，團隊動力因此大為提高。

被句點搞瘋──那句「好。」是在生氣？

以前，除了逗點之外，句點大概是世界上最無趣的標點符號，只用來放在句子結尾。現在，同樣的句點居然比其他標點符號走在更尖端，發展出截然不同的意義：冷漠、暴怒，其實和憤怒的表情並沒有兩樣。

句點和其他標點符號不同，在整個數位溝通的世界中體現出一種被過度放大，而且往往並非故意形成的意義。想像某人傳簡訊給你：「今晚你能幫我遛狗嗎？」你回覆：「好」，聽起來有些猶豫。不過如果這樣回答：「好！」你傳達了興奮甚至渴望之情（你愛那隻狗！）。最後一種是：「好。」它的意思大概是：「我可以幫你照顧狗，可是這樣我就必須取消我的晚餐計畫，你這樣開口請人幫忙還真討厭。不過我還是會幫你，因為我是你朋友，但是我會一直很不爽你，噢，還有，你欠我一次。」

2016年時，心理學者丹妮爾．古恩拉吉（Danielle Gunraj）進行一項研究，她給一群受試者看一句用句點結尾的簡訊，然後又給同一群人看手寫字條，一樣是以句點結尾，最後比較他們前後的觀感。古恩拉吉發現，句點結尾的簡訊訊息比較容易被視為不真誠，至於手寫字條上的句點，則不影響受試者判斷其真誠與否。

同樣的發現並沒有延伸到電子郵件。電子郵件裡的句點和我們在真實世界的用法相同，並不會令人覺得寄件者在生氣或顯得不真誠。

我的朋友艾莉雅．芬格是一個非營利組織的前執行長，她的個性是出了名的活潑和友善，寫信給部屬時常常使用表情符號、驚嘆號，甚至偶爾也會用GIF動圖。最近艾莉雅透過團隊溝通軟體Slack急匆匆回覆一則訊息，倉促間她只打了個「OK。」應該沒問題，對吧？當天稍晚，她的助理告訴她，同事們覺得艾莉雅的「OK。」涼透了他們的心，收到信的人都以為艾莉雅在生他們的氣。因為相信自己了解艾莉雅的數位形象，所以這麼突兀的回覆，就足以震驚到大家。你該謹記這個重點：朋友或同事的簡訊若用句號結尾，通常會被視為有攻擊性，值得提高警覺。

「你在辦公室嗎？」VS.「你在辦公室嗎？？？」

人人都曉得，在非數位書寫中，問號代表疑問、興趣，甚至是挫折，相當於真實肢體語言的歪頭、瞇眼。

傳統上，問號總會帶來某種緊張狀態，譬如費南多（Fernando）在辦公桌前吃午餐，主管從旁邊走過來，問他：「你最近在忙什麼？」費南多聽到後的第一個念頭是：「主管是真的對我的生活有興趣嗎？還是在暗示：『你好像沒在做什麼事喔？』」或許主管的意思是：「你現在不應該做這個。」甚至是：「我有事情要交代你去做。」這樣一個大活人站在你辦公桌旁邊發問，自然是有表情、語氣、肢體語言可供參考，但如果對方透過電子郵件或數位聊天提問，那這些參考線索全都付之闕如，想要了解一個問號背後的潛臺詞，恐怕非常困難。

萬一問號不只一個，而是3個呢？？？5個怎麼樣？？？？？多個問號一起上場，傳達緊急、不耐煩，也可能是驚慌失措。舉個例子，如果朋友傳簡訊給你：「你在辦公室嗎？」你大概不會多想，很可能她只是人在附近，想過來和你打聲招呼吧。可是如果簡訊寫的是：「你在辦公室嗎？？？」你恐怕會焦慮到胃痙攣。一般而言，訊息裡的問號越多，問題背後的情緒就越緊張。

書籍簡介

數位肢體語言讀心術：當「字面意思」變成「我不是那個意思」……你必須讀懂螢幕圖文、數位語言背後的真實意思。
Digital Body Language

作者： 艾芮卡．達旺

原文作者： Erica Dhawan

譯者： 李宛蓉

出版社：大是文化

出版日期：2021/11/29

作者簡介

艾芮卡．達旺（Erica Dhawan）

　　艾芮卡的文章散見於數十種刊物，包括《哈佛企管評論》、《富比士》和《快公司》（Fast Company）。她擁有哈佛大學甘迺迪學院的公共管理碩士學位、麻省理工大學史隆商學院的企管碩士學位，及賓州大學華頓商學院的學士學位。

　　她是全球知名的領導專家和主題演講者，幫助組織與領導者攜手合作，達成更快、更深入的創新。曾在世界各地的組織與企業演講，包括世界經濟論壇、財富500大企業，以及各種協會、體育團隊、政府機構。

　　艾芮卡還是Cotential公司創辦人兼執行長，該公司協助全球的領導人和團隊，學會善用21世紀的合作技能與行為，達到開創性績效。「50大管理思想家」（Thinkers50）提名其入榜，讚譽她是管理思想界的歐普拉（Oprah）；「全球大師」（Global Gurus）組織選出世界前30大管理專業人士，她也榜上有名。

　　她共同撰寫過暢銷書《連接時代》（Get Big Things Done），於出版當年（2015年）被美國企業閱讀書目（What Corporate America Is Reading）推選為第一名讀物；目前主持的播客節目《領導大師》（Masters of Leadership）也曾獲頒獎項。

譯者簡介

李宛蓉

　　主修新聞與傳播，曾任雜誌採訪編輯及報社編譯，現專事翻譯。譯有《破梯效應》、《麥肯錫教我在哪工作就在哪成長》、《修復身體的超級食物》、《面子領導學》（以上皆為大是文化出版）等書。

責任編輯：易佳蓉
核稿編輯：鍾守沂