張忠謀教你：客戶的要求，不應該照單全收

大客戶要給你一張大訂單，接，還是不接？

多數業務一定歡天喜地的收下訂單，即使自己力有未逮，硬著頭皮也會接下來；一來現成有銀子進帳，有什麼拒絕的理由；二來，不接一定會得罪大客戶，萬一客戶移情別戀怎麼辦？

這一個關鍵決策，決定你是否能贏得客戶的尊敬，也定義了一個業務的層次。

在「張忠謀自傳」中，他還原了2011年他婉拒蘋果大筆訂單的邏輯與應對方法，非常值得參考。以下摘錄自「張忠謀自傳下冊」：

＊＊＊＊＊＊＊

二○一一年，蘋果給了我們一個相當高的二○一四年晶片需求估計，如果要能完全供應他們估計的需求，台積電必須在未來幾年內投資廠房及設備約兩百億美元。

這已超出我一向保持的「智慮的」prudent財務規畫範圍。台積電可採行的應付方案有以下幾項：

（一） 告訴蘋果我們只能承諾為他們生產估計需求的一部分。這並不是「不可能的任務」。
客戶不需要投資產能，所以常傾向於高估他們未來需求，如果台積電「照單全收」所有客戶未來需求估計，又照他們的估計投資產能，結果幾乎一定是產能過剩。
台積電贏得客戶信任的辦法是：對客戶做他能接受、我們在盡力下也能實現的承諾，然後不計代價，實現這承諾。

（二） 停止或減少每年的股利。

（三） 在股票市場做現金增資（賣新股票）。

（四） 舉公司債。

在二○一一年，我們的財務單位以及九○年代就建立的「市場預測」單位已相當成熟。前者有高盛集團的後援，後者不但預測半導體市場，＃也預測使用半導體的主要電子產品（例如智慧型手機）市場。我在幾星期內，與這兩幕僚單位及公司有關高階主管討論後，決定採取（一）與（四）。

關於（一），我們決定只承諾約一半蘋果給我們的需求估計。魏哲家，這位上任才一年餘的業務發展組織主管，被給予最先告訴蘋果這消息的「榮譽」。他的蘋果對口的回應是：「你們瘋啦？只接受我們給你們需求的一半？」

我們沒有瘋，這是我們做過「智慮的」財務規畫之後的決定。

二○一一年六月，我親自去加州拜訪傑夫，重複哲家已告訴他們基層的消息，傑夫只是輕描淡寫地說：「其實你們可以暫時停發股利，我想你們的股東也會理解。」我也輕描淡寫地回答：「我們股東成分中也有不少（事實上是三○％左右）滿重視股利的。」他就不再多說什麼了。

就這麼定了，我們承諾在二○一四年前後交貨給蘋果他們原先估計需求一半的晶圓。即使數量減了一半，台積電仍須舉公司債七十一億美元。

＊＊＊＊＊＊＊

蘋果，當時是全世界最強客戶，誰敢把單子往外推？

張忠謀婉拒蘋果一半訂單的底氣有二，其一，台積電有精準的市場預測報告，他們不只預測半導體市場，還調查了下游客戶的市場需求，他們對產能供需的趨勢甚至比客戶更精準，因此他深知這筆訂單背後的巨大風險。

其二，當強勢的客戶「溫和壓迫」他停發股利以擴產時，身為專業經理人的張忠謀則搬出股東利益來應對。張忠謀幽默的用了兩次「輕描淡寫」來描述當時兩人談判的語氣，但高手以理過招，即便語氣輕描淡寫，卻字句機鋒，唯自信者能從容應對。

這段小故事讓我看到的是，高手懂得戒貪，他們深知貪多嚼不爛，因此，不會一昧滿足客戶需求；而是在兼顧自己能力可及、客戶需求的兩大前提下，鄭重的做出承諾，然後不計代價的實現它。

生意要做長，眼光就要放遠，不被眼前利益所迷惑；當一個人有所為，有所不為，才能真正贏得客戶的尊敬，也是建立長期信任的基石。

客戶的要求，真的不是要照單全收；無論你有多小，若只會卑躬屈膝，客戶不但不尊重你，還會越來越需索無度，到頭來，你很可能只忙了一場空。

高手，必先自重，而後人重之。