Q：一個客人跟我點外帶便當，因為遲遲沒做好，客人跟我抱怨，我去了解情況後，客人看到內場師傅甩這位客人的便當盒，我當場道歉並退錢給他，可是五分鐘後他向客訴單位投訴我。退錢不是客人最後想要的嗎？如果不是，客人要的是什麼呢？
A：這是行為經濟學的議題，人們都活在「社會規範」、「市場規範」兩個不同準則支配下的世界。
社會規範是指：人們會出於情感而回應別人要求；例如扶老人過馬路、幫別人搬重物等，這些規範是基於情感，並不要求立即回報——別人幫你搬電視，並不代表你得去搬沙發來報答他。在社會規範下，人們並不會太計較付出與收穫。
