這幾年,幾乎所有服務業者都開始建置顧客關係管理(CRM)系統,但你有想過,做這件事情的初衷是什麼嗎?我對CRM印象最深刻的故事,來自二○一○年的出差經驗。當時,我擔任王品大陸事業的總經理,選擇入住北京華貿的麗思卡爾頓(Ritz Carlton),一走進飯店,才拿出台胞證,櫃檯人員馬上接話:「是李總嗎?」原來,他們一接到預訂,就先上網搜尋顧客資料,好對你建立初步認識。
出差時,我習慣攜帶自己慣用品牌的牙膏,卻沒有注意到當時帶的那條快用完了。隔天回到飯店時,書桌上居然擺了一條全新的、我慣用品牌的牙膏,還附上一張來自打掃阿姨的小紙條,寫著:「李總:出差辛苦了,幫您補充了一條新牙膏,希望您入住一切順心!」
這些小細節,讓我對這間飯店的印象深刻,所以兩個月後再度入住。沒想到,這次的體驗更驚豔——從我進房間開始,每一個細節,都彰顯出他們多麼仔細的記錄了我上次入住時的所有小習慣。例如,浴室裡放了我慣用品牌的牙膏,床單刻意沒有塞到床鋪底下,早餐安排了跟上次同個座位,就連送上來的豆漿、荷包蛋、香檳等餐點,也跟我上次點的一模一樣。