衝突無所不在，如果處置不當，都會有毀滅性後果，因此作者認為，領導人應該像個「調停者」，並提供八項具體工具，幫助領導人轉化棘手爭論。
每個人生活中都難免有衝突，從各種因策略、角色不同而分裂的組織，到因種族、經濟、宗教或政治而分裂的地方社群。我們必須坦承，衝突是生活的一部分。因此每個人面對的問題是：「我選擇如何應對衝突？」
領導原型：跨領域調停者
對當今許多領導人而言，更迫切的挑戰是他們自己組織中的各種差異。他們在不同國家的各個關係人之間周旋，包括員工、多家供應商、顧客、政府（各自訂有不同的法規系統），以及相關非政府機構（環保、勞工權益、人權組織等）。高效能的領導人如今必須發展出將差異轉化為契機的技巧，否則將無法成功。
