鼎泰豐的透明廚房，除了凸顯餐點衛生，還有個利用心理學的妙處

「等待」是一個過程，也是生活中不可避免的事情。

我們等待，是為了最後獲得想要的東西、想見的人，對於等待後的想像通常是美好正向的，但等待的過程中，我們會感到焦慮煩躁，甚至失望憤怒，所以，如何在等待過程中正面引導用戶情緒是體驗設計的重要環節。

唐納德• A • 諾曼（Donald A · Norman）在《設計心理學》中提出「等待」設計要掌握的六個原則，我也整理了生活中排隊等待的例子來輔助說明：

原則一：提供一個好的「心智模型」

關於心智模型，在〈親愛的，我把複雜的產品變簡單了！〉這篇文章中討論過，在此就不贅述囉。心智模型是人們理解生活如何運作的重要依據，而在等待過程中，「不確定性」是導致負面激烈情緒的一個主要原因，當問題產生時，人們需要的是一種信心，他們需要知道到底發生了什麼事，至少知道相關負責人已經意識到了問題，並且正在進行處理，透過提供保證和關注來盡可能降低不確定感。

所以創造一個好的心智模型，配合正確的反饋，能幫助人們理解當前的狀況和進度，消除擔憂。

這讓我想到要前往中國大陸工作的那天，我第一次使用航空公司的自助check-in服務，我拿到了機票但我有行李要托運，我望了望托運櫃檯前大排長龍，每個人都推著行李在等待。

我不太確定我是否要跟著隊伍排隊，一堆疑問出現在我心裡：
他們也都辦理完check-in了嗎？
我是要排在他們後面嗎？
他們是在排什麼？
我會不會排錯？
我應該要問誰？

接著，我硬著頭皮排到了大隊伍的後面，過了一陣子，一個地勤人員前來詢問我是否已經check-in完成，如果是的話，排另一個較短的隊伍就可以了。

當下我已經花了15分鐘在這個我不該屬於的隊伍裡…然後只花了5分鐘，就完成了托運。

老實說，15分鐘的等待裡，我非常忐忑不安，相信有許多人也有類似經驗，排了很久發現排錯了（我就有要去A店、結果排到隔壁B店的慘痛經驗...）；或是要辦理證件，排到了才發現少帶了一些資料，需要重新排隊。

這些都令人非常挫折和崩潰，所以設計時若能提供一個清晰明確的指示，如電影院售票口上方清楚標示哪些櫃檯是網路取票、哪些是現場購票，排隊的區隔線也是明顯的分開，或有人員協助指示每個隊伍在做什麼的、需要確認哪些資料是否齊全，我想，會改善許多沒有效率的等待。

原則二：使等待看起來合理

當人們不得不忍受等待時，他們應該要知道原因，而且他們應該認同等待是不可避免的；如果沒有被告知原因的話，人們會自己猜測，通常會導致不安和焦躁，所以即時的反饋和解釋很重要。

當人們可以很好地理解正在進行的後台行為，他們就會傾向認為等待是必要且適當的。

最直接的例子，大概就是鼎泰豐的店面設計：有一個大玻璃窗，許多廚師正在以驚人的速度摺出18摺的小籠包；旁邊是排隊叫號區，有一個電子看板顯示目前輪到幾號；服務人員還會親切的遞上菜單，讓排隊的人可以先點餐。

這些設計，讓排隊的人們理解餐點正在快速被製作、可以估算距離進場還要多久、點餐可以先打發時間，降低不安感和不專注在煩人的等待上。

原則三：滿足或超越期待

當我們實際的等待時間超過預期時，內心的小宇宙就會爆發，因為我們以為可以獲得好處時反而落空。

許多地方會嘗試給出等待時間的估算（就算不會，人們還是會主動問要等多久），所以建議給一個較高的時間估算（當然不能太離譜），這樣是為了讓人們有提早被滿足的感覺，得到意外的驚喜。

另外，為等待者提供一些有意義的活動，能有助於將沈悶的等待轉變為積極的體驗。

這裡不免俗就要提海底撈的例子：候位時可以免費擦鞋、修指甲、有零食及遊戲打發時間，這麼好康的事情，說不定還讓有些人覺得候位時間不夠長呢。

原則四：讓人們保持忙碌

「一忙就忘了時間」，這點也可以利用在等待設計上。雖然物理時間可以很精確的被測量，但人們對時間的感受，卻是由心理因素來決定的，所以在等待過程中，可以讓隊伍視覺上看起來短些，或是充滿有趣的東西、填寫一些必須的文本，以分散人們的注意力。

舉例來說，許多遊樂園會設計「曲線排隊」，在視覺上看起來隊伍短點，或是有過渡的小房間讓遊客先體驗。

記得在環球影城排最有名的哈利波特主題園區時，蜿蜒的排隊路線，讓我搞不清楚隊伍還有多長，視線可及的範圍是滿短的，沿路會有許多投影的虛擬人物對話和逼真的擺飾吸引我的注意力，不知不覺就快排到了。

原則五：公平

你有沒有一種經驗是，在大賣場購物，你猶豫要選擇哪一個結帳櫃檯比較快，排好隊後才發現其他隊伍總是移動得更快，而對於自己的選擇懊惱不已呢？

其實心理學證實，不管人們在哪個列隊裡，都會覺得自己是移動最慢的；如果自己的隊伍移動快速，人們會容易選擇忽略，而去放大注意其他隊伍的速度，這個心理現象會導致不公平的列隊感受。

所以只使用一個列隊、在列隊最後分開，面向多個服務人員，是較好的設計。除了提高效率之外，也降低了不公平感受的負面情感。
例如在機場過海關或check-in時，大家排成一個列隊，但會遇到下面問題：

1. 要先分辨出哪位服務人員是空閒的。
2. 要等待明確的信號，再走到服務人員面前，放下資料並開始交易

所以，可以由一個工作人員作為列隊的管理者，指導每個人去下一個空閒的列隊中。

原則六：積極的開始和結束

終於來到最後一個設計原則了！俗話說：「好的開始是成功的一半。」這個只答對了一部分。

根據心理學研究，人們記憶的感受順序是：結束=>開始=>中間過程（漫長的等待…），所以切記：

永遠要用一個積極的事件做為結尾！

這能讓整個過程的感受變得積極，因為記憶比現實更重要，對事件的回憶，是對整個體驗的主動重構，會受到很多潛在的扭曲，而後期的體驗比初期或中期的體驗重要的多。

所以，如果增強排隊結束的體驗環節，將有效的提升好感度，這也是為什麼我們在漫長的等待後，餐廳送來一份甜點表達慰問，或是遊樂園提供可以帶回家的紀念品，我們會感到高興，並把排隊過程的不開心忘得一乾二淨。

※本文獲作者授權轉載，原文出處
※作者簡介：Livia Yang，5年互聯網PM經驗，現在中國擔任AR & AI智能產品主管，目標是用科技實現新零售。

責任編輯：洪婉恬