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對團隊大方、受客戶喜愛…外商CEO:這類員工可能會損害公司利益!
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1.幽默風趣、慷慨大方,理應是職場優勢;但只要客戶眉頭一皺或說好話就讓步,「英雄主義」反而會損害團隊利益。
2.業務主管更重要的任務是讓客戶為團隊價值付出合理價格,創造「共好」;而不是一味減價,損害公司獲利。
「我要讓他們在跟我們分手之後,覺得有很大的遺憾!」同事頭抬得高高、聲音高亢,他愈講愈激昂,我聽了都快昏過去了。
這個業務大主管風趣又會說笑,生性慷慨,對團隊一向大方,常自己掏錢請同仁吃飯、送同仁禮物,所以大夥都愛他。理論上,這應該是他在職場上的優勢,但偏偏他對客戶也一樣,開個例會常常帶飲料、小燒餅給客戶吃,每個客戶天天都想見到他。
不出所料,他來公司的第2年問題就來了,他的每個客戶,不管大大小小的會議都要他參加;討論收費時,只要客戶眉頭一皺、說幾句好話,到最後他都會讓步,連他的部屬都看不下去,他卻還是很享受客戶對他的讚美和依賴。
他永遠不知道,這種英雄主義對公司造成多大的傷害,團隊該有的獲利無法達標不說,同仁也因為他「愛當大哥」的個性得不到加薪或升遷的機會,老是拜託我幫他補漏洞、想辦法。
這2年來,我一直思考到底是哪裡出了問題。某天我特地陪他一起跟客戶開會,他一時興起,又管不住自己的豪邁,脫口而出:「我們可以提供更多折扣!」我當時忍住,回公司後馬上把他叫進會議室痛罵一頓,他招架不住,於是說出:「我要讓他們在跟我們分手之後,覺得有很大的遺憾!」這時,我終於了解了問題的根源。
「你認為,客戶和我們分手、用了別家,才知道我們有多好,於是感到多遺憾、多後悔,這樣你就贏了嗎?」我眼神已死地看著他。
「是啊!我保證他們絕對找不到一家這麼好、又這麼便宜的團隊!」他說這句話時眼睛還帶著光芒。要不是當時我右手斷了,還打著石膏,不然真想一拳把他打到醒。
你無法讓客戶願意為團隊的價值付出合理的價格,讓客戶覺得低價服務都是理所當然,結果公司因為你獲利不如預期,同仁因為你無法加薪,這全都只是為了和客戶分手後讓他遺憾?請問,你在跟誰過不去呢?只想著「讓客戶與我們分開時感到遺憾」,為什麼不想「讓客戶跟我們在一起時珍惜彼此,大家一起贏」?
「客戶喜歡你」的幻象,是建構在你犧牲公司利益、降低團隊價值之上而營造出來的,這個幻象沒有基礎,更不持久。更悲哀的是,客戶骨子裡根本不會尊敬你,你只會變成被客戶軟土深掘、當成殺價的好對象;當你失去團隊支持、沒有公司資源時,客戶也會棄你而去。
很多主管認為,只要客戶喜歡他,關係就可以持續。但是健康的關係是對等的,一味退讓換不到對等與尊敬,只會讓客戶覺得理所當然;而且每一次的退讓,公司與團隊在客戶心中的價值也同時在遞減,就算換到了客戶喜歡你的幻象,分開也只是遲早的事。
當你代表個人時,你可以慷你個人之慨;但當你代表公司時,你就不能慷公司之慨來成就個人,因為後座力太強,不僅傷了公司、傷了團隊,更會因此和客戶無法共構健康的合作關係。讓客戶願意為認知的價值付出合理的價格,才是你的價值之所在。
外商CEO內傷的每一天
作者: 黃麗燕(瑪格麗特)
出版社:先覺
出版日期:2019/12/01
作者簡介
黃麗燕(瑪格麗特)
李奧貝納集團執行長暨大中華區總裁。
銘傳專科(現為銘傳大學)觀光科畢業。1979年畢業後進入嬌生公司,擔任打字員,憑著積極勤快的工作態度,3個月即升任祕書,之後更一路竄升至行政主管。1985年轉戰廣告業,身為廣告門外漢的她,薪水不及原來一半,仍以120%的熱情,一路從AE做到客戶服務總監暨董事。1996年加入香港迪士尼公司,擔任大中華區市場消費品部總監,1997年擔任傳訊電視行銷暨業務副總經理,1999年任職亞太線上行銷業務部副總。
2001年加入李奧貝納集團,擔任副總;2004年升任董事總經理,2006年升任執行長,2012年升任集團執行長。李奧貝納為大中華區擁有最多領導品牌的廣告代理商,也是台灣第一家百分之百外資的廣告公司。黃麗燕以「胸襟似海,兩肩似鐵,圖利他人」為領導哲學,帶領集團連續11年蟬聯台灣第一大廣告代理商,堪稱是台灣廣告界的武林盟主。
李奧貝納84%的客戶都是國內外知名領導品牌,諸如中華電信、麥當勞、賓士、Johnnie Walker、海尼根、中華航空、中華汽車、輝瑞藥廠、Netflix、花旗銀行、三星、Häagen-Dazs、Škoda等,涵蓋通路、金融、汽車、食品、酒類、3C科技等各大領域。
黃麗燕對客戶的執著無人能及,她認為如果不能愛上客戶的產品,就無法做好品牌行銷,因此她要求自己與公司同仁,無論是吃的、喝的、用的,全部都要是客戶的品牌。李奧貝納與客戶的平均合作時間長達10年之久,甚至不用參加比稿客戶就會自動送上門來,這全都是在她的堅持之下所造就的成績。
沒有高挑的身材、出色的容顏或是亮麗的衣著,也沒有顯赫的家世、傲人的學歷或是流利的外語,黃麗燕甚至也非廣告本業出身;但是她以一連串的不可能,在宛如修羅場的商界,奮力伸手摘星,無中生有,寫下一篇篇精采的人生故事。
責任編輯:洪婉恬
核稿編輯:陳慶徽、易佳蓉、鍾守沂
商周大調查
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