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寵出老少鐵粉!任天堂如何養出最懂你「神級」客服?答案藏在徵才網頁裡

日本遊戲公司任天堂(Nintendo)最近雖飽受中國供應鏈中斷之苦,卻因為一封讀者投書,讓它繼遊戲主機Switch賣破5000萬台之後,再一次登上《富比世》(Forbes)雜誌,跨越國界成為全球玩家的話題焦點。
「母親過了60歲左右,喜歡上任天堂掌上機Game Boy裡的俄羅斯方塊遊戲,總是把機器隨時帶在身邊,」今年70歲的主婦津阪邦子,將〈謝謝你,任天堂的紙對應〉一文,投稿到日本全國報《朝日新聞》。
30多年過去,陪伴95歲阿嬤的掌上機已經換了3台,不只她臥病在床,就連破舊的機器也跟著壞了。糟糕的是,2003年Game Boy停產之後,不但沒有新品可買,就連維修也沒有零件。少了玩伴的阿嬤,該怎麼辦?
高齡95歲的阿嬤誤以為任天堂的客服都是以「紙」來溝通,於是很用心了寫了一封信,希望任天堂能幫忙,連帶故障的主機一同寄去。
收到阿嬤一封信,客服一週內寄出停產機
沒想到一星期不到,阿嬤就收到了回覆的包裹,裡面居然是一台全新的Game Boy。「在倉庫裡找到一台新機。阿嬤一定要長命百歲喔!」任天堂客服如此回應。
有了俄羅斯方塊的陪伴,阿嬤免於失智症,一路活到99歲。「總是說自己很幸福的母親,在天上也會感到感謝吧!」津阪邦子作結。
看起來雖是一個動人的小故事,但在玩家圈內,卻不算意外。因為一提到客服的「神對應」,玩家腦海第一個浮現的就會是任天堂。
神對應的意思,就是客服極度寵粉,總會做出「神級」的回應,不只是讓人驚喜,甚至能超越顧客原本的期待。
最著名的「傳說」就是,任天堂為了讓送修的機器「原封不動」的物歸原主,會把顧客貼在機器上的貼紙裝飾仔細撕下,之後再盡可能貼回原位。因為對很多孩子來說,不是光鮮亮麗的新機,而是貼上心愛貼紙、破破爛爛的機器,才是自己獨一無二的夥伴。
由於承載了許多孩子的夢想,任天堂對於小玩家的回應也特別暖心。除了會認真回信,感謝他們對遊戲的支持;甚至在美國,還有在孩子懇求下,直接奉上一台新機的例子。2017年,一個從小失明的日本男孩,謝謝任天堂製作了他唯一能玩的音樂遊戲,更是讓Twitter的用戶紅了眼眶。
只不過在社群網站的時代,「神對應」不見得是企業最好的策略。不只正向的回應會快速傳播,就連負評也會被放大檢視。以任天堂來說,對於維修的速度與品質,玩家的要求標準都會加倍,對於批評遊戲與課金方式更是不遺餘力。
怕應對不當失去顧客,徵才職務細節全公開
既然無法保證好結果,任天堂為何能夠長年不變,維持神對應風格?更可能的原因,就藏在「軟硬兼具」的企業文化裡。3月1日,一篇分析任天堂徵才網站的文章,在網媒Newspicks轉載下,馬上吸引上千名實名讀者的留言分享。
「外界難以看到的工作內容,加上工作時的大小困擾,由員工自己講述,得以傳達出強烈的熱度,」管轄遊戲部門的Line高階執行主管奧井麻矢就認為,「對於該如何在徵才上費心,非常值得學習。」
今年剛更新的徵才網站上,就像是不怕公開企業機密般,詳細揭露了59個職務,與前輩的工作心得。例如,「遊戲薩爾達傳說中,馬匹動作的程式設計」、「遊戲Splatoon原創字體設計」、「角色耀西編織玩具的生產技術」等等。
「實在不忍看到,如果我們應對不當,會讓顧客的心情漸行漸遠。將心比心,自己從幼稚園開始就在任天堂遊戲機陪伴下長大,一直也是任天堂的鐵粉,」一名客服人員在網站上陳述了自己的心情。
遊戲編曲人員則描述了工作上的挫折,「一開始就嘗試了各種可能性,結果不論哪首都不成功。後來只有重複玩了好幾次遊戲,不厭其煩一直調整,才完成了最後的曲子。」
進公司前先講明白,讓員工就職後開心工作
「不拘泥是否成功徵才,真正的目標是就職之後能否開心的工作,」刊載在《Money現代》的原文作者佐藤隆俊,是人資顧問公司core words社長,他認為「對人的重視」,正是任天堂難能可貴之處。進公司之前就充分溝通職場的現實面,才能網羅到認同企業哲學的員工。
正因為是社群網站的時代,在過去只要傳達優點,現在卻很容易在網路的口耳相傳中出現破綻。尤其日本年輕人口逐步減少,職場已成了賣方市場,任天堂看似迂迴的徵才原則,將成為未來最重要的資產。
2013年去世的任天堂前社長山內溥早就覺悟到,娛樂產業起伏巨大,「我們的產業就是,贏了可以升天,輸了卻得沉沒到地底,」他把任天堂的成功,歸因給「軟硬兼具」。
軟硬兼具,說的不只是任天堂堅持在手遊時代,同時發展「遊戲軟體」,也不放棄「主機硬體」的高風險策略,更是山內溥的經營哲學。
《日經新聞》曾提及,山內最常提到的,就是自己的「軟性體質」。因為娛樂產業不只需要硬體的技術與性能,也需要成熟的軟體,才能打造有趣的內容與規則,只有具有創造資質的軟性人才能夠勝任。
「正因為我是軟性體質的經營者,任天堂才能活到今天⋯⋯如果是硬性體質的經營者,大概會要我辭職,不然會把任天堂搞垮吧!」山內溥曾表示。正是這樣的軟硬通吃,讓任天堂雖非最受矚目的一流企業,卻能數度挺過經營危機,一次次帶給玩家意想不到的驚喜。
責任編輯:林思妍
日本,台灣人最愛造訪的鄰國,卻也是低消費、低成長、人口老化程度最快的國家。每週一篇趨勢追蹤,只要掌握今天日本的樣貌,就能洞察機先,為明天的台灣找到方向。