焦點 服務力》客服天天上線＋神秘客考察，生活百貨業績逆增三成 因此當同業多半週日客服公休，它卻主打週一至週日都有線上客服、真人回覆，儘管因此提高人事成本，卻幫助嘟嘟屋在電商一片慘跌中... 2024.11.21
職場 遇到客訴別再狂道歉！讓客人說出「這個詞」就搞定 要平息顧客的怒氣，必須先讓他的情緒冷靜下來。此外，另一個重點是，必須將顧客正處於否定狀態的大腦，變成願意聽別人說話並接受，也就是引導他變成「肯定狀態的大腦」。 大家可能會覺得這需要高難度的技巧才辦得到，但事實上，要引導否定狀態的大腦變成肯定狀態，一點也不難。 只要透過一些小事情，不斷讓對方說出「是的」、「就是啊！」等肯定的說法，他的大腦和內心就會開始產生變化。這是因為，人在聽到自己說的話之後，就會產生改變。 在教練學和諮商心理學上，經常會運用到一種稱為「自泌」（autocrine）的大腦作用，這是指人在聽到自己說的話之後，大腦就會自動接收並開始思考。 研究證實，把自己決定的事情說出來，大腦就會遵照這個決定去行動。 顧客在抱怨的時候，大腦處於「不斷挑毛病」的狀態。在這種狀態下，聽到自己說「是的」，大腦便會自動開始思考。 「是的」是一種肯定的語言，因此，當正在挑毛病的「否定的大腦」，突然間聽到自己說「是」，就會停止否定並開始思考：「咦？ 原來可以說『是的』！」 我將這種轉變稱之為「使大腦從否定逆轉成肯定」。 超共感術就是運用這種心理作用的方法。面對大腦因為憤怒而處於「否定」狀態，不斷挑毛病的顧客，就算你一開始就提出解決方案，他也聽不進去。 因此，你要先拋出一些容易讓對方表示認同的說法，引導對方點頭說出「是的」或是「就是啊」。當他說出這些話，怒氣便會在瞬間平息，因為他覺得自己的憤怒和困境「被理解了」。 藉由這種方式讓顧客說出「是的」，等到他的大腦從「否定狀態」逆轉成「肯定狀態」之後，你就可以進入正題，針對顧客抱怨的問題來提出解決方案。 換句話說，超共感術的目的是，促使顧客從將你視為敵對關係，轉變成將你視為跟自己站在同一邊的關係。這有助於後續的應對進行得更順利，不但能平息顧客的怒氣，最後還能成功化解客訴並得到對方的感謝。 超共感術實際應用案例 幼兒園裡，有個孩子在過了放學時間之後，還沒有家長來接。 負責在傍晚來接孩子的是他的母親，但是她的工作似乎非常忙碌，經常過了時間都還沒來接孩子，甚至連一通「我會晚點到」的電話也沒有，讓園方不知道該怎麼辦，非常困擾。如果可以事先告知她大概幾點會來接，園方就能幫孩子準備晚餐⋯⋯。 事件發生當天，這位母親一樣過了放學時間還沒有來接孩子，也沒有打任何一通電話。孩子因為又累又難過，開始鬧起脾氣。 保育員心疼孩子應該是肚子餓了，便拿了一片米餅給他吃。正當孩子吃米餅吃到一半時，母親終於來了。 這時，母親看到孩子手上拿著米餅，突然開始發飆。「你現在給他吃點心，等一下他不就吃不下晚餐了嗎？ 你到底在想什麼？ 這樣還算是保育員嗎？」 保育員突然被指著鼻子罵個不停，完全不知道該怎麼回應，沒辦法為自己辯解⋯⋯。 遇到這種情況，大家覺得第一時間要怎麼做，才能讓對方說出「是的」，順利平息對方的怒氣呢？ 你的選擇： 總之先道歉，等對方氣消了再說。 一邊回應，一邊等對方的情緒冷靜下來。 雖然很害怕，不過還是要解釋：「他只吃了一片米餅而已⋯⋯」 指責對方沒有遵守接孩子的時間：「因為您太晚來接，OO餓到鬧脾氣，我們只好拿米餅給他吃！」 大聲且清楚的回應：「您果然很擔心OO的晚餐。」 如果你選擇「1」，只會因為害怕而不停道歉，當然不可能讓對方說出任何肯定的話。非但如此，對方還會把跟照顧孩子無關的，自己平常的勞累和積壓的情緒，一股腦兒的全部發洩在你身上，讓你感受到滿滿的壓力。 這麼一來，對方別說是氣消了，反而會對幼兒園留下不愉快的印象。 「2」的作法也許能平息對方的怒氣，但是會花太多時間。本來對方就已經太晚來接孩子了，這樣不僅會耽誤到孩子吃飯的時間，也會剝奪你的個人時間。 「3」的解釋只會更激怒對方，更別說要讓對方說出「是的」。這麼說應該會被罵得更嚴重，例如：「才一片而已？ 孩子的胃口那麼小，吃了一片米餅，當然就吃不下飯了！」 那麼，如果跟「4」一樣指責對方的不是呢？ 很遺憾的，當對方正在氣頭上，大腦處於「否定」狀態的時候，就算你說的是對的，對方也不會接受，可能還會惱羞成怒的說：「就算我遲到，也才晚了20分鐘而已，反正你們也沒有要趕著下班！」 正確的處理方式應該是「5」。也許大家會很意外，不過，這時候你要做的就是認同對方的憤怒（當然，就算不是真心的也沒關係）。聽到你這麼說，對方應該會回應：「是的，就是因為擔心，我才會這麼說！」雖然他在語氣上還是憤怒，但你已經成功讓對方同意你的說法了。 到了這個地步，你就算是成功了。對方已經打開心房，開始能夠聽得進你的說法。這時候，才是說出正確理由的最佳時機。 「我們也跟您一樣很擔心。有時候，孩子餓過頭，打亂了生理時鐘，反而會吃不下，所以我們才會避開甜食，先拿一片米餅給他吃。」 聽到這裡，這位母親的態度瞬間軟化，開始解釋道：「我知道餓過頭對身體不好，所以我平常就會準備一些常備菜，方便一回到家就能馬上讓他吃飯。」 於是，園方順著這位母親的話說：「您對OO真的很用心，任何事情都會替他著想。下次如果您跟我們說會晚點來接，我們一定會特別注意不要給他吃零食，改讓他吃一些花椰菜之類的蔬菜。」 經過這次的事件之後，再也沒發生這位母親要晚來接孩子卻沒有事先告知的情況了。 事實上，這位母親的想法是，與其在百忙中抽空打電話通知自己會晚點到，不如盡快完成工作，早一點去接孩子。 但她不知道的是，只要打通電話先告知，園方就會幫忙讓孩子先吃點東西充飢。如果早知道可以這樣，她就會先打電話了。 沒有事先聯絡而遲到，當然不對，但是對方也不是故意要這麼做的。若是用嚴厲的態度要求對方「要晚到請先打電話告知」，很可能會引起對方的怒氣：「我也很忙好不好！」最後演變成爭吵。 所以，正確的作法應該是理解對方擔心孩子的心情，用同理的方式讓對方說出「是的」，等到對方氣消了之後，再提出你的解釋。 而且，在這個案例中，園方在解釋的同時，也一併提出了「對方希望的作法」，所以毫不費力的就讓對方接受「遲到要事先告知」的要求。 ＊本文摘選自如果出版社《完美應對客訴的超共感溝通術》 {DS_BOX_39242} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ... 2025.03.21
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