從BBCall，轉型做「AI客服」...台灣8成聊天機器人的幕後功臣，是間24年歷史小公司

「Hi，我是智能客服小C，您的金融知識小幫手。」這是中國信託銀行聊天機器人的招呼語。它的「同業」還有台新銀行的Rose與Richart、台北富邦銀行的邦妮，它們都是金融業近來大動作推出的全天候智慧客服。除了金融業，電商如momo購物網、shopping99也都開始讓聊天機器人與顧客互動。

以人工智慧（AI）跟用戶對話的聊天機器人（chatbot），在臉書、IBM、微軟等科技大廠紛紛投入，早被視為2017年的重要科技趨勢。

但你可能不知道，在台灣，目前已上線的聊天機器人服務中，逾8成是由一家資本額1億元的小公司——程曦資訊提供背後智慧引擎。出人意料的，這家公司並非網路新創公司，創立更長達24年，起家事業同樣很有歷史，是很多年輕人沒聽過的BBCall（手機盛行前的電子傳呼機）！

到底，這家LKK公司憑什麼切入當前最夯的AI客服市場中，還成為第一把交椅？

語音留言系統起步

最先做到客服結合電腦

「聊天機器人的關鍵在於，能否理解客戶問題，」富邦媒體科技總經理林啟峰分析，背後牽涉到能否正確理解語意、操作容易度，還有未來擴充能力。而在網路界名不見經傳的程曦，竟然都做得到！

這可不是什麼天縱英明，而是多年來多次轉型，一步步從BBCall轉型到AI的華麗蛻變，關鍵在於「砍斷手臂裝義肢」的哲學。程曦資訊總經理張榮貴說，眼見市場轉變，自己「砍掉」將被淘汰的事業，這很痛，沒錯！但是不會死。要是等到讓別人來砍，就會死！

在20多年前、沒網路的年代，他們以BBcall語音留言系統起家，後切入自動總機、語音查詢市場，即「要聽國語請按1、要聽台語請按2」這種我們習以為常的語音系統。就在這時，他們決定做程曦董事長黃士軍口中的第一波破壞式創新：將電話與電腦系統結合。

當你撥打信用卡客服電話，鍵入卡號和生日，接聽的客服人員馬上能說：王小姐妳好！這就是所謂電腦電話整合（CTI）業務。現在聽來稀鬆平常，但在當時卻是個大創舉。

為做這個業務，這家公司把內部薪水最高的員工，全部調去做開發，「公司營收根本沒這塊，是零！」黃士軍說，開發完成前2年完全沒案子，等於是用大家賺的錢，去養一個不知道會不會成功的新科技。

1990年代花旗銀行來台設點，把運用CTI系統的做法帶入台灣，只用了區區11家分行，就在語音系統協助下，橫掃台灣的信用卡市場。

程曦的價值這時候被看到了，憑藉在地化服務與對本地市場的了解，力退IBM等外商，接連拿下花旗與中信銀兩大客戶，也成為該領域的產業龍頭。

推跨平台機器人客服

每月替電商解決萬筆疑問

但2013年，大數據、人工智慧趨勢顯現，震懾了黃士軍，「數據蒐集與分析一定會大幅度改變客服流程！」他說。

當時這家公司，已有每股稅後盈餘（EPS）3至4元的實力，正考慮要進入資本市場募資，正需要衝高獲利數字。但黃士軍轉念一想，若延緩投資，反而會犧牲中長期的競爭力，考量到公司現金流還足以支撐，他當下就決定延緩上市櫃，更壓下比第一次轉型還重的賭注：改為把每年的獲利全數投入AI研發！為此，身兼技術長的張榮貴，以51歲「高齡」，回到母校淡江大學資工系攻讀博士。

連續3年，他們把獲利滾入研發，張榮貴結合產學的研發能量，採用類神經網路做深度學習，開發出中文的機器人對話引擎，直到2015年11月，才有第一個服務上線。「每次大環境變革，內部都經過嚴重抗爭，但他們必須相信，我說的真的會實現。」黃士軍說。

到今年初，中信銀的小C上線時，已證明程曦具備跨Line、App、網站平台能力，站穩聊天機器人一哥地位。林啟峰就是滿意的客戶之一，他說，當客戶說「涼扇」，聊天機器人必須要能理解，客戶需要的是冷氣或電扇類的產品資訊，在這點上，這家公司表現贏過其他廠商，momo服務上線來，平均每月可解決上萬筆的疑問，成功率達9成以上！

「程曦看得比別人早、也願意理解實踐，才能擁有先行者優勢。」淡江大學工學院院長許輝煌分析。

如今，除了臉書打算在自家通訊軟體啟用中文AI聊天服務，程曦昔日宿敵IBM，也已拿著華生（Watson）人工智慧系統，來台切入聊天機器人業務。他們打算如何應戰？

黃士軍說，他們已累積20多年的技術與經驗，垂直整合了call center（呼叫中心），有在地化優勢，加入臉書等新溝通平台，能整合已打通的網站、App的「全通路」服務，只是軟體升級而已。程曦的故事，證明小公司只要勇於面對困境，也可以跟國際大企業一較高下。

本文摘錄自《商業周刊》1566期 BBCall起家老公司　獨霸聊天機器人市場