＃人際溝通

▍作者簡介：卓君柔，諮商心理師。服務於柏樂健康管理顧問有限公司、澄語心理諮商所及人生策展人心理諮商所。臉書粉專【尬wa聊心事】君柔心理師 聊聊心裡事。 你覺得職場上最困難的是什麼？我認真覺得是「溝通」。 公司很常邀請心理師分享「溝通」課程，期待1至3個小時的課程就可以讓人「學會溝通」，我個人是抱持著不樂觀的心態。因為溝通的本質在「人」，而人又是這個世界上相當複雜的生物體。 既然「人」如此複雜，就代表沒有一套「完美的溝通公式」。然而，我們可以試著了解人的需求及渴望、害怕與逃避，以符合人性的方式進行溝通練習。如果一言以蔽之，溝通最重要的就是：管理自己的情緒，選擇適當的方式、符合人性的需求與對方互動。 為什麼職場溝通這麼難？ 在職場人際互動上，你是否有過這樣的經驗：與上司提出需求時，你都還沒說完對方就打斷你；向同事請求幫忙，卻被冷淡拒絕；和下屬溝通時，對方表面答應，卻遲遲沒有行動⋯⋯。這些溝通狀態，與其說是「問題」，不如說是「我們不理解對方為什麼會這樣反應，有時也不了解自己的情緒狀態怎麼了」。 心理學研究發現，人們對溝通方式（也稱之為歷程，包含信任度、溝通時的態度等）的接受度，遠比訊息本身（說出的內容）更重要。 換句話說，如何說，比說什麼更關鍵。話術，更具體來說就是說話時傳遞的態度、展現的方式、內在抱持的狀態是尊重還是貶低等，這些都可以從非語言訊息裡出賣自己。 了解職場溝通的5大原則，讓對方有意願聽你說，有能力主動回應，就能提升工作效率與職場人際關係。（先打個預防針，裝睡的人叫不醒，打定主意不願意與你溝通的人即便請來玉皇大帝也溝通不了。） 從心理學理解人性 有效溝通的關鍵，是理解「接收者」的狀態與心態，以下先說明3個心理學理論。 1.確認偏誤（Confirmation Bias） 我自己白話解讀就是「個人偏見屏障」，人們選擇性的回憶、蒐集有利細節，忽略不利或矛盾的資訊。在溝通中，人們習慣接受與自己想法相符的資訊，排斥相反觀點，因為前者不費力、後者需要很多的認知空間，這就像要學習一個新事物，你知道有多累了吧！ 因此，若我們以「說服」的方式強加意見，對方99%會抗拒（除非彼此的利害關係非常明確，例如「我是大王、你是奴婢」）。如果剛好對方又討厭你，恭喜你，100%抗拒到底。 2.自我決定理論（Self-Determination Theory） 這個理論說明人們有自主選擇性、歸屬與感到自己是有能力的需求。因此，在人際互動中如果感受到被他人逼迫、不得不怎麼樣，會心生抗拒。如果能力相當，常會直接開戰；如果敵強我弱，就可能選擇消極式不配合，例如陽奉陰違。 因此，在溝通時展現「我有給你選擇空間」是符合人性的作法。無論如何，有限的選擇都比沒有選擇讓人好受。 3.鏡像神經元（Mirror Neuron ） 你有沒有一個經驗，看著對方打呵欠，自己也跟著打呵欠。這就是鏡像神經元的作用。它使得我們能察覺對方的情緒及語氣狀態，並不自覺的感同身受或模仿。 這表示如果我們用帶有敵意的語氣溝通，對方也會產生防備狀態。相反的，如果我們用親和語氣，對方的鏡像神經元也會激發友善的反應。所以有一句話說「伸手不打笑臉人」就是這個道理。 說到這裡，你有沒有一個發現：溝通太難了！其中牽涉到當下情境、彼此關係，甚至還有人類的生理設定。所以如果還抱持著「請用一個小時幫我教會員工良好的溝通方式」，期待從此公司內部融洽無爭執，那⋯⋯我們先從以下「5大原則」開始練習。 職場溝通的5大骨架原則 1.有關係就沒關係：先建立信任，再進行溝通（甚至是說服） 心理學裡的社會交換理論（Social Exchange Theory），其實講白了就是「與你合作是要有等價交換價值」，但這個價值不僅是有形的物質（譬如買賣行為），也包含有情緒與情感價值。 因此，你要不砸大量的錢請對方聽你說話、指派任務，不然就是建立信任感、建立關係讓對方願意聽你說。 也因此，有一個違反人性的現象是，家長老師、夫妻、企業資方希望相對方（孩子、另一半、員工）能聽話時，有時會聘請心理師這樣的第三方來協助。但是天知道，心理師與當事人在前幾次見面時都還在「建立關係」，沒有關係就沒有「聽話」的意願啊。 建立關係的練習做法： 在對話開始前，先關心對方的狀態，如：「你最近專案進展如何？」適時且謙遜的分享自己的想法，讓對方感覺能平等對話，而不是單方面輸出。特別注意，應避免一開口的起手式為批評或指責，這無疑會讓對方產生防禦心理，立刻拿劍防禦。 2.善用「開場的黃金20秒」讓對方願意聽你說 有一個心理學理論叫「初始效應」，其實白話文就是第一印象的重要性。開場時若能投其所好、吸引注意、降低防備心，後續溝通就會相對的較順利。 開頭建議練習做法： 讚賞開場法：「你這次的報告很有深度，讓我想到一個補充點⋯⋯」其實就是有名的三明治法中的「褒－建議－褒」。 疑問開場法：「我們這次合作的目標是提高效率，我想藉由你的想法與經驗協助我們一起達到目標，你覺得目前還有哪些瓶頸？」 共鳴開場法：「這件事我之前也遇過，當時我是這樣解決的⋯⋯」 我個人傾向第一種與第二種，第三種作法相對要有更深的關係建立，不然對方有可能會覺得你以過來人姿態在話當年。 無論上述哪一個開頭，請務必留意說話的語氣與姿態，要讓對方產生正向溝通的氛圍狀態，而不是一開始就進入指正、要求的狀態。 3.用「非暴力溝通法」，避免衝突 非暴力溝通（Nonviolent Communication, NVC）是心理學家馬歇爾·盧森堡（Marshall Rosenberg）提出，在台灣經由賴佩霞女士大力推廣。我在做諮商時，很多來訪者也說他讀過非暴力溝通的相關書籍。 非暴力溝通強調溝通應基於觀察、感受、需求、請求4個步驟，避免攻擊與誤解。白話文就是：針對客觀事實進行陳述。 舉例來說，當同事交辦的工作品質不佳時，我們可能會說「你這份報告寫得太亂了！」、「你怎麼這麼不用心做這個報告！」，前者以「亂」概括之、後者直接以「不用心」做人身攻擊。那麼，非暴力溝通會怎麼說呢？ 觀察：「這份報告的數據部分有一些錯誤。」 感受：「我擔心這些錯誤會影響決策。」 需求：「我們需要提出更精確的數據使報告更有說服力。」 請求：「我想與你約今天下午的時間，一起檢查這些數據，確保正確，你覺得約幾點比較適合？」 這樣的表達方式能降低對方的防衛心，提高合作意願。 但是萬法總有一疏，如果對方不願意合作，這時可能的因素有：原本就已經結怨、該次使用非暴力溝通前經常處於暴力互動、對方個人因素（例如安靜離職者，只完成工作最低要求，不多做也不少做）。 4.激發對方「自願改變」的內在動機，而不是被迫接受 動機式訪談（Motivational Interviewing, MI），這是一種心理諮商技巧，強調 「讓對方自己說服自己」。台灣陳偉任醫師出版的《強化動機 承諾改變》一書就是在談這個技巧。 當人們感覺到自己具有自主性，且有能力做出決定，行動的意願會更高，這又呼應到自我決定理論提到，人有自主選擇性、歸屬與感到自己是有能力的需求。 運用開放式問句開啟對方的動機，從命令句轉變成開放問句，引導對方思考，而不是讓他產生抗拒。 舉例：員工B經常遲交報告資料。 「我注意到最近的報告提交有些延遲，在準時繳交報告上，你目前遇到的最大挑戰是什麼？」員工B可能回應，因為希望做到盡善盡美，所以拖到時間，但是他非常努力甚至還加班。 「你的分析能力一直很細緻，大家都很重視你的數據報告，我也看到你很努力在應對不同的任務。如果能準時繳交這些資料，你覺得對你自己或團隊會有什麼幫助？」 「總結一下，你覺得資料延遲的主要原因是你非常用心的做到細緻的分析，收集資料可能比預期花更多時間。我很好奇，你覺得有什麼方式可以幫助你更容易準時繳交？」 有沒有發現，動機式訪談其實也結合了非暴力溝通的元素，以及三明治法中的褒獎方式。 5.確認共識，確保溝通有效 閉環溝通是一種用於避免誤解的溝通技術，講白了就是接收者重複接受到訊息，以確保雙方理解在同一個水準上，也就是「核對」的行動。 例如：下周五前繳交市場分析報告。 非閉環溝通的回應是：「好。」 閉環溝通回應是：「我會在周五下班前交報告，內容包括競爭對手分析、趨勢預測，並附上數據來源。」 在諮商中，我偶會聽到來訪者問我：為什麼簡單的工作交辦任務，要說這麼多話，不累嗎？良好的溝通，目的就是透過對話，達到雙方共同的目標。溝通不只是「說」，還有讓對方願意「聽」。職場溝通的關鍵，不僅在於「傳達」，更是降低聽者的抗拒，讓他願意主動接收與行動。 溝通是全神全心投入的互動歷程，容易嗎？如人飲水、因人而異。而溝通前要訓練的基礎核心肌群是：個人情緒調節與管理能力。 ＊本文獲「卓君柔」授權轉載，原文：【從心理學理解人性】有效溝通的關鍵：理解「接收者」的狀態與心態 責任編輯：湯明潔核稿編輯：倪旻勤 ...

聽到同事在說他人壞話或發牢騷時，我會很不自在，因此我不會這麼做。不過，職場上難免會還會遇到主管對你抱怨某個同事，或一群人聚集在一起大講他人壞話的時候。如果不加思索就同意、附和這些話，不知不覺會讓你變成共犯，使自己的聲譽受損。 不隨之起舞，把自己變成「空氣」 通常壞話都是在當事人「背後」說的。因此，當你聽到別人在說壞話時，回答「沒錯，我也一直這麼認為」，最後可能讓你被當事人當成「在背後說我壞話」的主謀。 在一些職場中，不附和同儕也可能會被排擠。但講壞話只有短暫的凝聚力，你不知道誰會反過來在暗地講自己的壞話。換言之，這種相處方式無法產生真正的友情。 在「說壞話大會」中，最好讓自己變成空氣。你可以說「咦，有這種事呀？」這是一種不認同也不否定的說話技巧，保持中立的處世之道，能降低變成主謀的風險。 先附和後補充，保持中立 當別人對你發牢騷時，要看清楚對方的本意。就算是夫妻也會有不同的想法，有時候很難真心認同對方的抱怨。 男女之間有天生的差異：男生往往想得到結論，但很多女生只是需要有人傾聽自己。面對妻子在發牢騷時，如果丈夫回答「講這種話，別人的臉色會很難看喔」、「你講別人的壞話，人家也會反過來講你的壞話」，等於是在批判妻子，發牢騷於事無補、是不好的行為。其實很多時候，只要回答一句「真是辛苦你了！」對方就會滿足了。 發工作上的牢騷時，通常都會找處境相同、跟自己較親近的同事作為抱怨對象。不過，抱怨前必須考慮到「現在他聽得進我的話嗎？」判斷對方是否有餘裕聽你說話。另外，如果後輩對課長還一無所知，絕對不可以說：「那個課長很不知變通」的這種壞話，讓對方產生先入為主觀念；這不是前輩該有的行為。 職場上，當主管對後輩有所抱怨時，請盡可能不要說出「真的是如您所說啊！」這種拍馬屁般的認同語氣。與此相對的，這時要先附和對方，接著補充：「不過跟剛進公司時比起來，算是有進步了吧！」這一點很重要。 面對主管的抱怨或牢騷，若一味的反駁，可能會讓你與他產生不必要的摩擦。因此我建議「先附和後補充」，是比較適當的應對方式。 不隨壞話或牢騷起舞 當主管抱怨某人不夠機靈時： （X）「對啊！您說得沒錯！」 在這種狀況中，不加思索的以「說得沒錯、說得沒錯」附和對方，或許不會造成任何問題，但會讓主管對當事者的印象變得更差，剝奪被抱怨對象的改進和成長機會。 （O）「是啊，不過跟剛進公司時比起來，算是有進步了。」 先附和對方，再用不經意的語氣補充說明。如果當事者是自己的下屬，則要回答：「很抱歉，從現在開始我會特別留意。」主管對你的評價也會跟著提升。 {DS_BOX_36572} ＊本文摘自一起來出版《贏得好人緣的「精準回話術」》 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ...

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