職場 怎麼應對「有說有笑，一轉頭卻給2星負評」的客人 銷售員無法作主只好請客人稍等，他去請主管來支援，一出來主管也沒有多問什麼就給了顧客一個提袋，顧客拿到提袋後繼續對著銷售員說... 2024.08.30
財經 服務的五味 去年十二月時，我去嘗試了晶華酒店在北投開幕的一家新品牌飯店「晶泉丰旅」，裡頭有幾個服務環節，讓我印象深刻。 首先，在入住前，飯店主動和我聯繫，除了提醒入住時間，還另外多問了一句：「有沒有其他需求，是需要我們為您服務的？」 當下，我提出希望能吃到北投大名店「蓬萊餐廳」，它最出名的菜色是白斬雞和酥炸排骨，但也因生意太好，需要很早預訂。而飯店人員的回應是：「這間不好訂哦，但我們會幫你想辦法。」 很快的，飯店就通知我訂好位了，指定菜色也安排好了。入住當天，我準時在傍晚五點半抵達蓬萊餐廳，才剛和餐廳領檯報上名字，那位領檯小姐立刻稱讚： 「這間飯店了不起！他們一直到今天早上，都還特別打來再確認一次你的晚餐訂位，半小時前又有人再打來一次，確認你要的菜色都有準備。我們經營這麼久，連續來電確認兩次，這麼使命必達的飯店，真的很少了！」 這個故事，當然也可以直接簡化為他們是新開幕，因此CRM系統做得很好，不僅記住客人需求，而且無論飯店人員如何交接輪班，訊息都不至於遺失，能一棒一棒的傳遞下去執行。但以消費者的角度而言，這樣的服務熱忱，令人感動。 這個體驗，讓我想起我從事餐飲服務業時，分析餐點有個「產品的五味」理論，也同樣可以套用在服務業的細節上： 一、原味：也就是品牌要展現出的性格和印象。例如，晶華酒店的風格是豪華大氣，晶泉丰旅無法做到這麼高級，就改走細緻、熱情。 二、鮮味：無論歷史再悠久的品牌，都不能表現出老態龍鍾的樣子，必須不斷翻新，但是老東西還是要保有原來特色。例如全聯，雖然是超市，卻也會跟《魷魚遊戲》這類的年輕人IP合作。 三、提味：定期舉辦一些活動，刺激大家有新鮮感，例如善用情人節等檔期，或者推出風格不同的第二品牌。 四、賞味：任何東西都有賞味期，服務當然也有，因此必須定期翻新。例如重視品牌的企業，就會訂出「三年一小改，五年一大改」，前者指地毯、燈光等小地方微調，後者指店鋪翻修、品牌更動等，就是這個邏輯。 五、回味：如何讓客人對你的服務回味再三，甚至願意主動跟朋友推薦？這其實是難度最高，但一旦打中，就會讓人再也忘不掉你的獨家特色。協助客人完成一些「高度客製化」的需求，例如幫忙找回失物、為牙口不好的老人家做一份特別的餐點，大家一定都會印象深刻！ ... 2025.03.27
財經 「高品質服務」的3元素 身在服務業，人人都想提供給消費者「高品質的服務」。但有什麼方法，可以讓大家更容易分項檢視自己的服務嗎？ 有兩個故事，正好是一正一反的典型案例。 第一個故事，源自於我父親的葬禮，我委託了一家殯葬龍頭業者，來協助這段期間的大小事宜。我原本的想法，是國內相關產業已經發展得非常成熟，也都有一整套完整SOP的服務，應該每家相差不遠吧？實際接觸後，才發現是否做到「侍殯如親」去同理家屬，就是最大差異。 由於工作忙碌，我無法經常待在他們設置的臨時靈堂，無論是每天的祭拜或滿七之類的傳統儀式，也很難每場都到。但禮儀師和代表們不僅代為完成所有儀式，還做到幾個令人難忘的小細節： 例如，他會事先詢問，我父親喜歡什麼樣的點心、水果和音樂？一般來說，這些東西都會是制式的，但因為這份貼心，父親的告別式中才能有他最喜歡的鄧麗君歌聲陪伴。又例如，禮儀公司是有營業時間的，服務人員關門之際，還會親自過來靈前拈香，和父親說明，這邊準備要下班了，大約上午幾點就會有人過來……，這種將心比心，不僅尊重往生者，也撫慰了家屬的情緒。 第二個故事，發生在我朋友近日購買的新屋。 這間預售屋，是他一年前就買好的，除了房子，還另外買了一大一小兩個車位。近日通知交屋了，全家興高采烈的去看，沒想到，那個比較大的車位旁，居然就有一根柱子，無論怎麼停，開車門就勢必會撞到。 朋友立刻向業務主管反映。結果主管回答：這個車位是你們選的，當時也看過設計圖了，所以不能更換。而且，這個車位完全符合政府法規，因此設計沒有問題。最後因為朋友的要求，才提出可再請示上級，看看怎麼處理。 以上兩者，你看出差異之處了嗎？ 在我看來，高品質服務可以拆分為Q、C、S三大塊： 品質（quality），指的是產品本身的品質。例如對於喪葬流程和儀式的掌握、建商能否針對買主需求，對建築做把關等，是最基本的條件。 專業能力（capability），指的是為客人解決問題的技巧。前者不僅代為處理儀式，更主動做到客製化服務；而上述的建商主管，從一開始的態度就是拒絕問題，甚至將責任轉移到政府法規身上，即便請示上級，第一印象就已經扣分了。 最後是服務（service），指的是穩定交付。如果對待每一位家屬，都有如此穩定的水平，自然會產生口碑，形成正循環；而建商主管卻只想卸責，失去了服務專業態度，這就是差距！ ... 2024.10.31
