王品集團前副董事長李森斌(攝影者．郭涵羚)
最近，峰值體驗這個詞彙非常紅。它的觀念很簡單：企業的資源有限，必須聚焦在最有價值的活動上；消費者的時間也有限，只會注意到他感興趣的事。因此，只要你能掌握住「關鍵時刻」（moment of truth，MOT），在與消費者互動時真正滿足其需求，就有機會得到鐵粉。
那麼，服務業的關鍵時刻會是什麼樣子？2016年的時候，我曾親身感受過一個關鍵時刻，至今難以忘懷。那一次，我人在香港的海港城商場裡，外頭突然下起豪雨，我正好沒帶傘，只好繼續待在店裡，無法離開。正在煩惱的時候，手機突然收到一封簡訊寫著：
「親愛的貴賓：香港正在下雨，萬寶龍最近的店鋪，距離您所在的位置大約一百公尺。如果需要雨傘服務，歡迎來店免費索取，萬寶龍關心您。」
