經過九個月服務品質改造的華信銀行， 在本刊今年〈銀行服務品質大調查〉中， 竄升為第二名，比去年大幅躍進四十三名。 總經理盧正昕如何以「飛躍式」的效率提升服務品質？
承認自己「有點獨裁」的盧正昕，認定服務品質是銀行壯大的基礎。 (攝影者．許永縉 )
南台灣的夏天，灼熱的天氣著實令人吃不消，豔陽下，陳瑀珊緩步走向華信銀行彰化分行，她先在外頭逛了一圈，接著走向自動櫃員機（ＡＴＭ）排隊，趁著等候的空檔，陳瑀珊自然地與前一位等候的太太攀談起來：「妳覺得這家銀行怎麼樣？服務態度好嗎？」
一派輕鬆模樣，陳瑀珊接著踏進銀行，眼神開始像偵測器般敏銳地檢視各處，營業廳是否整齊明亮、祝賀的盆栽是否已經過期、顧客是否久候等等。事實上，陳瑀珊不是別人，她是華信銀行總經理盧正昕今年最倚重的經理人之一，專責提升華信銀行的服務品質。
每季花二十天巡訪服務品質
