副機師、工程師看見飛機問題卻不說，最終583人罹難⋯為何他們不開口？

跟診時，護理師發現醫師未開一種促進早產兒肺部發展的藥物，正要開口提醒時，想起昨天醫師在大庭廣眾下斥責另一位護理師，為了怕被罵，護理師把話吞了回去，並安慰自己，寶寶會沒事的。職場上，你是否也曾遇過類似的狀況，想說的話，卻因為種種因素，最後選擇不說？

「沉默」似乎是員工面對問題常有的反應，《管理研究雜誌》（Journal of Management Studies）2003年刊載的一篇論文〈員工沉默的探索性研究〉（An Exploratory Study of Employee Silence）指出，有85%受訪者表示，工作上至少遇到一次「無法說出心中擔憂」的狀況。

工作者經常告誡自己「多講多錯」，因為講了可能改變現狀，成為主管的眼中釘、團隊的討厭鬼。權衡之下，沉默好像能替自己和組織帶來利益，至少團隊氣氛和諧、個人不會成為箭靶。但是，以沉默掩蓋問題，可能產生更大的悲劇。

機艙內的沉默，造成583人罹難

1977年西班牙洛斯羅迪歐機場（後改名為北特內里費機場）發生2架波音747飛機相撞的事故（特內里費空難）。空難發生當天，大霧籠罩，荷蘭皇家航空（荷航）和泛美航空的機師難以看到彼此。

荷航的機師范贊頓（Jacob Veldhuyzen van Zanten）是公司當時最資深的飛行員，還是荷航的安全負責人，他有權發放機師的飛航執照。因班機延誤，范贊頓未取得空中交通管制（ATC）的起飛許可，就準備起飛。此時，副機師明知程序有誤，仍礙於權限不敢制止。

飛機滑行時，另一位荷航飛航工程師也注意到，塔台指示「泛美航空清空跑道要回覆」的訊息，代表當下跑道尚未清空，荷航起飛會有撞機的疑慮，但他看到機師聽到塔台回報後，語氣加重說：「喔，是的！」就不再質疑，沒有阻止飛機起飛。

直到飛機加速，機師才看到擋在跑道上的飛機，但一切都來不及了，荷航撞上泛美的飛機，583人不幸罹難。令人惋惜的是，副機師和工程師都察覺到起飛的風險，如果他們有膽識開口提醒機長，就有機會阻止這起悲劇。

一旦說話有風險，人就會選擇閉嘴

飛航工作風險高，為什麼距離死亡這麼近，機組人員仍選擇沉默呢？《心理安全感的力量》作者艾美．艾德蒙森（Amy Edmondson）指出，大家說話前，都會無意識的在「建言」和「沉默」間權衡，而沉默的效益通常比較可預期，至少能維持現狀，但講真話、後果未知；好的情況是大家同意、讚美你的建議，糟糕的感受是有人質疑你的看法。

再加上人們有「未來折現」（future discounting，低估未來得到的報酬）的心理效應，即使建言可能的效益（阻止空難）高於當前的風險（被機長罵），大家還是比較願意先度過「眼前的風險」，而不是做對未來有幫助的事情。

講真話所需要承受的風險，就是「人際關係風險」。《愈吵愈有競爭力》提到，指的是「出於好意的行為仍可能受懲罰」風險，共有4種類型：

1.人們不想因為「無知」被責難，因此該釐清的事情卻不敢問。
2.怕別人認為自己「無能」，所以想掩飾錯誤。
3.不願「找麻煩」，成為組織的討厭鬼，因此同事出錯也視而不見。
4.不想被認為是喜歡「唱反調」的人，所以壓抑自己，應和他人的建議。

然而，打破這些風險，並不是跟團隊成員說：「別怕，勇敢說就對了！」這麼簡單。艾德蒙森指出，這種做法是把「主動開口」的責任歸屬在個人。特內里費空難後，航空業調整了機師的訓練內容，更加重視機組人員的決策過程，鼓勵飛行員提出建議。唯有將「勇於發言」納入組織制度中，甚至成為企業的文化，才能消滅沉默殺手。

＊本文獲「經理人月刊」授權轉載，原文：比起反應問題，寧可保持沉默...哪種團隊會讓員工擔不起「說真話」的風險？

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻