用繁複程序防止員工鑽漏洞是「雙面刃」！公司做這事就能改善效率

如何減少拖慢作業效率的淤泥效應？我把這篇文章的重點放在政府作業上，但這套道理可以適用到廣泛的範疇：教育界也有很多淤泥效應，對學生、老師與家長都是傷害；非營利組織要是沒有淤泥效應，效率也會有所提升；在企業經營方面，如果雇主能夠設法減輕員工的行政負擔，雙方關係肯定也能有所改善。但在一開始，讓我們先談談淤泥效應對人們造成影響。 

簡化申請流程，就能大幅提升使用者的意願

在美國，很多時候只要郵寄一些表單，就能得到一筆金錢收益。但申請過程需要先克服惰性的阻礙。講到這些表單，我幾年前買手機的時候就好好學了一次教訓。當時那支手機價格不菲，但附上一張申請表，寫著：只要寄回申請表，就能得到200美元。這不是很棒嗎！但我不知道把申請表丟到哪裡，苦苦找了2小時，實在找不到。 

企業老闆很清楚這件事。不論是在哪種市場，各種優惠券的實際使用率都非常低，一般落在10%到40%之間。代表大多數顧客不是忘了，就是根本懶得申請。有鑑於惰性的威力，這或許不讓人驚訝。但真正讓人想不到的是，對於民眾對自己會郵寄表格申請的可能性，卻樂觀到不切實際。「惰性」和「不切實際的樂觀」連手，是種惡魔般的組合，也是行銷的良機。商人可能會用高價賣給你手機或其他產品，但告訴你只要寄回某份表單，就能得到大筆退款。在消費者抱持著不切實際的樂觀，又受到惰性影響的時候，就成為一種聰明的策略，讓商人往往能把這筆錢留在口袋裡。 

過去有一項研究詳細記錄這項問題，研究名稱精準而有趣：「人人都相信會有救贖」。在相關研究中，民眾覺得自己有大約80%的機率會在期限內寄回表格，獲得退款。但實際的申請率只有31%。雖然不是每個人都認為申請不難，但大部分人還是以為很簡單。

在這研究中，不同的受試者嘗試3種不同的方法，希望減少預測申請率與實際申請率之間巨大的落差。

第一組：明確告知受試者，在過去類似的群體中，申請率不到三分之一。

第二組：有2次明確的提醒，一次是在購買後不久，另一次則是在申請期限將屆。

第三組：大幅縮減淤泥效應，簡化申請程序，不再要求需要列印並簽署認證頁紙本。

事實證明，這3種措施都不會讓民眾降低樂觀程度！3組受試者都覺得自己有高達80%的可能性會寄回申請表格。但比較讓人意外的是，前2種方法都無法實際提升受試者的申請率。第一組的受試者，聽說其他群體的情形，顯然覺得：「這樣啊，可是那就是其他人啊，跟我有什麼關係？」而第二組，雖然經過「提醒」，讓受試者集中注意力，減少惰性的影響，但在這次實驗卻沒能發揮作用。 

其中，只有一種做法真正發揮作用，那就是「簡化」，也就是減少淤泥效應。這項做法對於民眾的實際行為有強烈的影響，光是讓郵寄申請更容易，就能顯著提升民眾採取行動的意願，申請率上升到54%左右。簡單來說，縮減淤泥效應，也就讓一切有所不同，大大改變民眾的行為。

揪出嚴重的淤泥：編列所有的執行成本

只要完成淤泥效應稽核，企業單位、政府機構就能立刻瞭解目前的淤泥效應太高，而且對任何人都沒有好處。現在有些要求無疑太過誇張，光是把造成淤泥效應的措施擺在眼前，就足以刺激推動各項改革。

對於民間企業而言，某些流程讓消費者很難購買某項產品，像是冰箱或汽車，企業或許就會想要簡化這項流程，藉此吸引更多顧客，得到好的名聲；此外，如果顧客提出客訴卻很難得到回應，整個消費體驗會大大扣分。因此，像是蘋果這類知名公司，都靠著各種創意、創新，希望減少顧客的等待時間，並且讓產品的維修更簡單。企業之間形成一種競爭，比誰能率先成為無淤泥效應的企業，流暢解決對消費者而言重要的事。

但在另一個極端，則是企業可能早就發現某些淤泥效應其實符合自身的利益，所以就算做了淤泥效應稽核，也不會想要縮減淤泥效應。其中一種厲害的賺錢手段，就是讓顧客非常容易加入訂閱，但想退出的時候卻又需要填寫繁雜的表單，使顧客落入淤泥效應、想走都走不了。經過仔細測試，或許就能看出這是一種最佳策略。至於如果在客訴的處理流程當中加進一定程度的淤泥效應，不但可能過濾掉不合理的客訴，而且就算客訴有理，或許還能省下一點錢。我們不難想像有一些情境，淤泥效應反而有益於企業的競爭利益。

但在這裡問題仍然存在：這是不是一種行為市場失靈（Behavioral market failure），適合透過法規加以干預？而答案通常是肯定的。

美國每年都會編纂一份「資訊蒐集年度預算」，這份由資訊法規辦公室編纂的預算，蒐集每個單位的行政負擔、加以匯總，涵蓋整個聯邦政府。無論哪個國家的政府，應該都不難訂出類似的資訊蒐集預算，將文書作業負擔進行編目。有些負擔可能還是合理需要，可能最嚴重的淤泥效應，反而還不是文書作業，例如把時間浪費在排隊上。但對政府來說，訂出資訊蒐集預算會是個重要的開始，可能會展開縮減淤泥效應的措施。

民間機構也該編列類似的預算，就算只是內部參照也行。另外，像是採取公開透明的做法，也可能是個好主意。像是銀行、保險公司、醫院與出版社，減少淤泥效應就能省下大筆開支，也能改進與民眾往來的體驗。這裡最值得強調的或許就是醫院，如果醫院有淤泥效應，不但會大大影響病患及家屬的心情，甚至可能會損害健康，危及生命。

書籍簡介

《淤泥效應：解開制度的束縛，重新找回組織執行力》

作者： 凱斯‧桑思汀 Cass R. Sunstein
譯者： 林俊宏
出版社：天下文化
出版日期：2022/11/21

作者簡介
凱斯‧桑思汀（Cass R. Sunstein）

哈佛大學法學院羅勃‧沃姆斯利大學講座教授（Robert Walmsley University Professor），也是世界衛生組織行為洞見與科學科技顧問小組主任。曾任歐巴馬總統的白宮資訊法規辦公室主任。著有《成本效益革命》（The Cost-Benefit Revolution）、《改變的發生》（How Change Happens）、《推出你的影響力》（Nudge，與理查‧塞勒合著）等書。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤