「你這是什麼態度」你是否對下屬說過這句話？年輕人當面嗆聲該怎麼辦

趙經理在部門內，一向擁有十足的權威，只要是他麾下的老員工，一向對他敬畏如神明，而趙經理也覺得「治軍嚴謹、御下有術」是他引以為傲的事。例如公司規定上班的時間是9:00，但是趙經理的部門，8:30就要開始上班，這麼多年來都不曾改變。

直到3、4個年輕人進來，才出了問題。

這群人以小方為首，來自不錯的大學，經過訓練後分發到趙經理部門。趙經理一向認為，訓練好就趕快上線，年輕人沒有怠惰的本錢，進入部門後，應該配合部門制度，全力以赴。

起初幾天還相安無事，某天早上小方8:45到公司，在趙經理的觀念他就是遲到了，可是小方絲毫沒有不好意思，碰到趙經理也不打招呼，看了一眼，就逕自走向自己的座位。

趙經理很不開心，劈頭就唸：「小方，早上怎麼這麼晚？」小方不經意的回答：「還好吧，還不到公司規定的9:00。」

趙經理火氣開始上升說：「8:45在我的部門就算遲到，你不知道嗎？」小方仍然一副無所謂的語氣：「公司的規定就是9點啊，我為什麼算遲到？」

趙經理整個炸開：「你這是什麼態度？」小方也不甘示弱的嗆聲：「我怎麼了嗎？我只是實話實說啊？我的態度哪裡不對？」

整個辦公室氣氛瞬間結凍，同仁面面相覷，知道趙經理絕對不會接受這樣的嗆聲，接下來應該就是一場腥風血雨⋯⋯

為什麼年輕人會當面嗆聲？

1.年輕人從小被教導重視權利，卻未必注重態度

這個世代，這是史上最重視權利的一群人，他們從小就在家庭被教導2件事：

A.應該自在的表達情緒，不要壓抑

許多父母有讓小孩快樂無壓力的觀念，認為小朋友應該隨時把不開心的想法說出來，卻忘了提醒、教導他們，在表達過程中應該要有的禮貌。

B.自己的權利應該自己爭取

這群年輕人從小習慣「應該爭取自己的權利」、「被欺負就要說出來」，這樣的觀念一旦帶到職場，如果沒有適當的調整，很容易擦槍走火。

2.年輕人只知道爭取權利，卻不知道該如何爭取才正確

許多年輕人只學到，被欺負就該大聲說出來，卻很少被教導要怎麼好好說，才能不得罪人，也達成對方願意讓步的效果。

如果主管只會罵人，讓年輕人平時敢怒不敢言，忍不住時才爆發，主管又覺得自尊受損而變得更大聲，企圖用權力壓制，喝斥年輕人沒有禮貌，雙方就會陷入無窮盡的循環。

主管處理年輕人當面嗆聲的5種方法

1.第一時間千萬別生氣

會有年輕人嗆聲的情況出現，最大的原因來自於主管的習慣反應。遇到問題，主管會下意識的認為是年輕人沒有禮貌，很常回應道：「你這是什麼態度！」

過去，當主管大聲喝斥「你這是什麼態度」，部屬會退讓並閉嘴。現在不一樣了，年輕人常見的回應是：「我怎麼了？我的態度哪裡不對？」

雙方僵持之下，如果沒有人出面緩頰，可能會釀成更大的衝突。讓現場一發不可收拾。

2.不妨先微笑，當作拉近距離的好機會

平常主管和年輕人，多半只有公務上有接觸，沒有太多時間建立私交，不如把握每次「互動」的機會。

建議主管碰到年輕人嗆聲的時候，有了上述的心理準備，不妨先微笑，可以說：「我很喜歡你這種率直的個性，你一定以為我會生氣，剛好相反，如果你是對的，我很希望聽聽你的想法。」

主管這樣的回應，反而會讓同仁嚇一跳，因為原本預期主管會生氣，這種回應反而會讓同仁的態度轉好。

3.練習靜下心聽同仁說完

你們可以找一個安靜、舒適的空間，讓同仁有機會完整的說明想法。此時有2個重點：

A.不要打斷，也不要急著下結論。

B.過程可以選擇「NAO原則」：發出「嗯」、「啊」、「噢」的語助詞，一方面表示有在聽，二方面讓同仁講完。

4.安撫完心情，才開始處理事情

當年輕同仁的情緒穩定，主管可以開始針對他之前的表達做完整而和緩的回應。一邊理性委婉的說明，一邊問同仁是否能夠接受？如果可以，才繼續往下說，讓同仁感受到我們對他的尊重。

接著讓同仁知道，對別人嗆聲，也許不一定是最好的表達方式，請他想想，他希望別人怎麼對他反應問題？

試著讓同仁自己思考，並接續說明處理步驟。主管可以進行說明和歸納，建立類似情形的模式，這才符合主管「期待同仁一天比一天更好」的團隊願景。

5.召集全體同仁建立部門SOP

討論完之後，可以召集當事者和其他同仁，當面說明處理過程，也讓大家知道，將來碰到類似的衝突，怎麼處理才能符合「團隊共好」的原則，建立部門同仁有共識的「部門遊戲規則」。

真正的問題不一定在年輕人

許多主管在職場上無法接受年輕人有話直說的態度，回到家，碰到孩子或晚輩表達情緒，卻能夠當作若無其事，這才是值得我們省思的地方。職場和家裡的年輕人想法並無不同，問題出在，大人的角色設定和標準不一。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻