見客戶說「我有google過你」很失禮！做過功課放心裡就好

有一段時間，網路上流傳著各種翻轉刻板印象、檢討刻板印象的影片：

「邋遢大叔逛精品店，被服務人員冷淡對待，最後拿現金買了2支名錶！」
「小孩穿便宜地攤貨被看不起，隔天父母開名車送上學，讓大家都驚呆了！」

你曾經看過嗎？有刻板印象，真的是件壞事嗎？

刻板印象有存在必要

刻板印象，是一種先入為主的觀念、是歸類某一群體的方法。刻板印象在人類社會中，有存在的必要性，例如當我們看到一個人遠遠走來，需要快速判斷他有沒有危險性、威脅性，刻板印象雖然不是100%準確，卻能提供必要的參考。

有時候刻板印象會誤事

然而，要把刻板印象用得好並不容易。在企業訓練的現場，我們經常遇到「刻板印象」誤事的例子。例如這段發生在健身中心的對話：

教練：「你平常晚餐都怎麼吃？」

學生：「我媽會煮，所以我都回去吃晚餐。」

教練：「哇！長輩應該都煮比較油、比較重口味喔！」

學生：「不，我媽媽非常注重健康⋯⋯」

在這段對話中，教練聽了學生的回答之後，就直接套入「長輩煮飯口味重」的刻板印象。如果你是學生，是不是會覺得這位教練不了解你，甚至「不想」真的了解你？

每個人都是獨立的個體，有自己的經歷、背景和性格特徵。不能因為某一群體的成員具有某些共同特徵，就把他們歸為一類，而忽視每個人之間的差異。

也就是說，即使你已經知道客戶的基本資料，例如年齡、職業、婚姻狀況，也不要認為你已經全然的了解對方！即便你經驗豐富，自認已經能大致推測出他的生活樣貌，仍要抱持虛心，不要太快就下定論。

套用刻板印象，不是大好就是大壞

這是因為，太快下定論，通常是一記險招。畢竟刻板印象提供的資訊僅是片面，你有幸猜對，或許能讓對方覺得「你真懂我」；然而一旦猜錯，往往就會讓他心中產生「此人根本不了解我」的感受，甚至覺得你並沒有耐心聆聽他、理解他。

越高端、越習慣個性化銷售的客群，對於刻板印象的「容錯率」是更低的，只要你誤觸一次刻板印象的地雷，就會讓他們闔上機會之門。

如何建立不套用刻板印象的客戶側寫？

到底要如何避免太快速下定論？

除了收集基本的社會指標，例如年齡、婚姻狀況、職業、學歷⋯⋯，如果能從其他管道收集到關於此客戶的資訊，那你對他的了解將更立體而完整。你可以運用以下2個方式收集資訊。

1.網路搜尋

透過查詢對方公司的網站、媒體報導，或是社交媒體，都能找到一些有用的資訊。

例如你原本以為A先生是一位食品製造業老闆，但在閱讀關於他的報導之後，才發現他其實是留美的理工科學霸，是因為長輩健康因素才回家接事業。

又或者，你聽到B太太是家庭主婦，就先在心中將她歸類為「婆婆媽媽」，認為她應該有很多時間慢慢聊。但卻沒想到上臉書一查，發現她除了打理家族大小事，還是先生公司的幕後操盤手，更積極參與家長會、聯誼會，平時日理萬機，可能比大老闆還忙！

需要特別注意的是，由於每個人對隱私的在意程度不同，不論是否為公眾人物，任何人聽到「我有google過你」，或聽到你提起他未曾對你透露過的資訊，都不會舒服。因此，除非這功課是你本來就該做的（例如採訪），否則針對查到的資料，不用刻意提起，心中有底就好。

2.人脈打聽

如果此客戶是由其他客戶介紹，或你身旁有其他同事、同業曾經接觸過此客戶，不妨也向他們詢問。透過這樣的側面探聽，往往可以獲得意想不到的情報。

例如：

「M小姐性子急，不要讓她等太久。」

「S先生帶朋友來談事情時，喜歡安靜隱密的位置，不用太熱情介紹。」

「上次聽到G夫婦說他們小孩準備要上大學，接下來可能會考慮換房！」

這些，都是十分有價值的資訊。

然而，最後我仍要提醒你，盡信書不如無書：無論是刻板印象，或是經網路、人脈等途徑蒐集到的資訊，都是參考資料，也「只是」參考資料。

不要以為了解了客戶背景，就能預測其想法與觀點。再多的資料收集，仍比不上當下真心、專注的「觀察與傾聽」，千萬不要過度依賴資料收集，而忽略客戶釋放出的訊息。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻