疫情越嚴重、人們越離不開速食？麥當勞的人流為什麼逆勢成長

病毒快速傳散，人潮集散地的「餐廳」一片淒涼。但，並不是所有餐廳都受苦，矽谷人流分析平台Placer.ai發現，在2月底到3月初美國疫情開始爆發期間，麥當勞的同期來客量逆勢成長2.9%，美國知名連鎖速食店福來雞（Chick-fil-A）更暴漲11.9%。

為什麼人離不開速食店呢？報導速食餐廳的媒體《QSR》直指，這是因為，速食店就是這麼難以取代，尤其是在非常時刻。

沒人想要好幾個月都在家開伙、絞盡腦汁張羅停課小孩的食物，疫情當前、手頭較緊，也讓人暫時放下吃昂貴健康食物的念頭，轉向熟悉、方便又便宜的速食好朋友。

除了因為有得來速（drive-thru）的外帶優勢以外，速食業在疫情下贏得用餐大餅，絕非幸運，而是發揮跟他們名字一樣...「快速」應對疫情、緊緊拉住客人芳心的功力。

魔鬼藏在細節裡的「安心」小巧思

疫情期間，人人衛生觀念大躍進。像是麥當勞等店家，除了員工全體戴口罩、勤洗手、設定鬧鈴，一響就執行一輪消毒程序之外，在顧客比較看不到的地方，速食店也下足功夫。

根據《美味》（Delish）報導，一家美國連鎖墨西哥速食店奇波雷（Chipotle）為了向顧客證明外送期間，餐點絕對沒有被外送員或其他人碰到，特別提供新的「保證沒動手腳」的密封包裝。在過去，奇波雷的外送紙袋開口大大敞開，現在則加上一大張密封條貼紙，將紙袋上方閉合。

此外，媒體《克里夫蘭》（Cleveland.com）報導，美國知名漢堡店Shake Shack也在官網聲明他們推出全新的外帶用密封袋。

這乍看只是一個很小的舉動，許多顧客甚至可能不會馬上注意到差別，卻會潛意識給顧客帶來一種印象，餐點在餐廳製作完以後，就原封不動、衛生無虞的直接送到顧客手中。

事實上，早在疫情之前，美國速食店塔可鐘（Taco Bell）和溫蒂漢堡（Wendy’s）就有推出密封包裝，但那是因為一次外送員偷吃顧客的薯條，所以才出此對策。相較之下，疫情間人人自危，在這種時候推出限定包裝，顯得特別用心，能夠帶來體貼的好印象。

除了小體貼，還有「大」安心。根據速食媒體《快速休閒》（Fast Causal），洛杉磯一家漢堡店Creator的漢堡，全程由機器人在氣密艙裡完成，做完後將漢堡放進雙層密封包裝裡，再透過會自我消毒的傳送帶遞給店員。

這樣當然保證衛生，但不是一般店家可馬上執行的緊急防疫措施，也失去「用心服務」的味道。以外送服務來說，麥當勞、肯德基、必勝客、達美樂就掌握疫情期間「零接觸」的服務痛點，迅速推出「零接觸外送」的創新服務。

根據《美味》報導，顧客在網路上點餐時，可以寫上指定的餐點放置位置。餐點送到後，外送員會透過電話、確認顧客可以馬上取餐後，就將餐點放在指定位置，接著外送員就會退到3公尺以外的地方，遠遠目送顧客安全取餐。

與速食產業同步，星巴克快手「疫情轉型」

根據Placer.ai的分析，速食產業在疫情流行期間人流量上升，主要提供內用的餐廳人流則直線衰減。顯見在疫情期間，方便衛生的速食產業，的確搶走了一部分內用餐廳的客源。但《彭博》（Bloomberg）的報導中，星巴克卻與速食產業並駕其驅，人流量不減反增了4.2%。

星巴克雖然同時提供外帶與內用的服務，但《紐約時報》指出，星巴克一直以來標榜是城市中的「第三空間」：座位旁設置插座，鄰近窗邊景觀的位置，都是在邀請顧客點杯咖啡坐著喝，或許用電腦辦公，而不是快速買完就離開。

星巴克這兩天宣布，他們會關閉疫情嚴重地區店鋪的內用位，全面改成to-go的外帶形式，長達兩週。這顯示出星巴克快速應變的能力，他們緊盯疫情，持續在短短兩週內更新防疫措施。從頻率高於同業的8分鐘消毒政策，到快速關閉內用服務、轉成非自身主打的外帶服務，都讓星巴克從其他提供內用、但損失慘重的業者中脫穎而出。《紐約時報》報導，雖然熱愛內用的顧客不免落寞，但也認同星巴克做的是很慎重的決定，增強品牌好感。

Placer.ai指出，速食業者和星巴克的好成績，與大家本以為一片倒的營業慘況背道而馳。更重要的是，這些展現韌性的企業，證明了不是時勢造英雄，而是英雄懂得把握時勢，開創成功先機。

（資料來源：QSR, Delish, Cleveland.com, Fast Causal, Bloomberg, The New York Times）

核稿編輯：林易萱