「未來，銀行在提升服務品質的做法有： 第一，差異化服務策略；第二，透過資訊科技改善與客戶間的流程； 第三，重視客戶的抱怨；第四，有效整合通路。」
誰是你的目標客戶？ (攝影者．許永縉 )
「誰是你的目標客戶？」勤業管理顧問公司總經理顏漏有認為，銀行服務品質的大前提就是認清目標客戶，因為無法抓住目標客戶的需求，服務品質就不可能受到肯定。針對本刊二○○○年〈銀行服務品質調查〉結果，顏漏有分析，目前銀行在基本項目的服務品質都已提升得差不多，「差異化」與「適客化」將是未來銀行決勝的關鍵。
此外，企業ｅ化已是時代趨勢，顏漏有指出，未來銀行服務品質必將與電子商務結合，不僅僅是發展網路銀行、電話銀行等電子化通路，而是必須整合所有互動資訊，分析並將客戶定位後，提供最適切的服務。這種透過電子化科技所觸動的轉型，是未來每家銀行的必經之路。以下為專訪紀要：
目標客戶隨銀行類型而異
