＃痛點

小攤車老闆的「顧客痛點」觀察術 某天，我提早出門，看見攤車還沒什麼人排隊，決定試試看。...

神腦國際副總經理林川程分享，一般家電，東西賣完就結束，但之後的清潔、保養，卻讓消費者焦頭爛額，LG發現這個痛點...

有一家室內裝修公司看到這三種人的痛點，靠著從電商練來的本事，用數位平台把三種人串起來，讓對接更有效率，...

除此之外，再整理3個職場新手常見的工作痛點給大家參考： 1.談事情沒有文字紀錄 不管是跨公司的業務...

聯發科等知名科技領導廠商的採用，透過人工智慧AI應用，解決企業在編製「ESG永續報告書」及「碳盤查報告書」時，所遭遇的痛點...

在客戶們驚魂未定時，我們立即針對剛才提出的各項A牌缺點去做說明，列舉應該要怎麼跟消費者溝通這些痛點，如何用創意包裝消費者普遍認為...

他們的突破點是：專注解決客戶沒說出口的痛點。...

2023年11月底，商周CEO學院〈數位領導力〉課程，可樂旅遊馬規倫總經理連線上管理後台，跟在場的中小企業主分享，如何利用數據進行管理，才能創造價值。 布幕上，隱去了個資與企業名稱，條列最近結束的旅遊團，有幾個團，在文末醒目的紅字標示：「異常」。這表示著，這次的旅行，有旅客對於領隊、行程、景點、交通、旅館或是餐廳有意見，而且，沒能馬上解決。 管理心法1. 24小時異常回報　顧客不滿馬上追蹤回應　 「每一年，可樂旅遊出團達到80萬人次，每一團回來當天，我們就會將旅客意度分數上系統，上面一定會有分數，還有旅客寫的各種評價。調查表回來是密封編號的，避免領隊去影響顧客打分。這些評價是有標準的，什麼情況下要打幾分。我們用這些評分來進行異常管理與檢討。」可樂旅遊馬規倫總經理表示。 馬規倫指出，檢討的目的，並不是批評，而是改進。調查數據進入資訊後台，業務、客服、主管與分包商分別有標準流程要求回應。首先，如果顧客有非常不滿的情況，客服一定要第一時間聯繫，讓他消氣。台灣的顧客非常可愛，如果他很快得到回應，其實回頭再找你消費的機率是很高的。但不能夠不處理。在需要檢討的客訴之中，有異常的，客服特別標註的，產品經理必須回應。 「有時客服備註『必須加強』，產品經理是有委屈的，因為客訴不見得都是公司的錯，而是客人認知落差。如果銷售時過度行銷，客人期待過高，也容易有客訴。所以我們強調的是『物有所值』，而不是CP值，也不給顧客過度行銷。」 管理原則2. 顧客不滿 ，客服絕不能說「公司規定」 另外，馬規倫指出，可樂旅遊處理客訴還有一個天條，就是不能對顧客說：「這是公司規定。」因為這樣的回應，只會讓顧客更為生氣。我們一定要去講，為什麼會有這樣的情況發生，接下來我們要怎麼去處理。 可樂旅遊認真對待客訴，不是只有公司內部有標準作業流程，相關的數據也會同時與分包商分享。每個列入異常通報的客訴，標準的解決時間只有24 小時，時限內業務主管與分包商必須回應，如果真是產品瑕疵或是分包商服務不好，一定要提出日後如何改善錯誤，或者準備小禮物跟旅客道歉。 管理原則3.經銷商大會公布年度異常排名 輸人不輸陣，輸陣歹看面。 數據同時也會帶來管理上的方便。舉例來說，領隊、行程、景點、交通、旅館或是餐廳如果有客訴，列入異常，但通報之後沒有改善，就會被列入建議不再合作的「黑名單」。雖然可樂旅遊無法強制海外的分包商，一定不要再與黑名單上的業者合作，但是資訊系統會給分包商排名。服務品質最好的，在年度大會上會得到表揚。 「很難想像，分包商非常愛護名譽，經常要爭排名第一；排名在後面也會很沒有面子。」馬規倫指出，即使是軟性的規定，也會讓分包商有動機排除品質不好的合作對象，有效提升品質。 旅遊業是高度仰賴資訊流程，賺資訊財的行業。1990年代，OTA（online travel agent ）線上旅遊平台崛起，一度威脅傳統旅行社生存。實體起家的可樂旅遊靠著數據管理，不僅成功應對，還靠顧客滿意度管理，將溫度加入服務，成功突破成長瓶頸。在2017年還登上《商業周刊》1543期封面故事。 馬規倫說，可樂旅遊的企業成長策略是，要利用數位科技創造經濟規模，數位策略則是為企業成長策略服務。顧客滿意度管理則是幫助經濟規模可以擴大的案例。 「要先有企業策略，才能有科技策略，兩者不能脫鉤。」「資訊策略搭配著公司的策略，才能決定什麼該做 什麼不要做什麼。這樣的情況下去做（資訊系統工具）開發跟選擇。」馬規倫說，要做到這點，企業領導人必須有相當的數位成熟度，理解數位科技，下對決策。而這正是數位領導最核心的挑戰。 認識數位科技的重要性，可樂旅遊即使是疫情期間也不裁減IT部門人力，疫情後更加碼投注人工智慧與大數據研發創新。這家靠著數位科技在45年間多次突破成長瓶頸的旅遊領先企業，正在尋求下一次的成長機會。（全文完） ★更多精彩內容、現場問答、教授實戰經驗，歡迎報名商周CEO學院-CEO領導學程★ ...

美國總統大選已經落幕，原先預測雙方勢均力敵，不過最後川普（Donald Trump）勝出，而且賀錦麗（Kamala Harris）落後的差距不小，頗令人意外。川普有官司纏身、個性不討喜，為什麼美國人還是願意支持他？ 川普為何能勝選？ 從行銷管理角度來分析川普的勝選，他展現出精準的市場定位和溝通策略： 1.「目標對象」清楚 川普的目標對象就是勞工階層選民。美國這幾年在科技與資本主義快速發展下，財富分配嚴重不均，許多身在傳統製造業的美國人，如底特律汽車工廠工人，現在難以生存。未來副總統范斯（J. D. Vance）的出生地俄亥俄州，也是這樣的地方，過去曾是美國工業製造重鎮。 川普第一次競選時，即特別瞄準中下階層。雖然他出生富裕，但他知道從行銷角度，應極力爭取被忽視的弱勢族群。但川普更厲害的是，他連企業菁英也同時爭取到，最大例子是全球首富馬斯克（Elon Musk）。 更令人震驚的是，之前稱加密貨幣為騙局的川普，這次卻力挺加密貨幣，又爭取到很多年輕族群選票。川普為了選票可以不擇手段、可以沒原則，但這就是他超越賀錦麗的地方。 2.抓對「競選議題」 此次美國大選最關鍵的議題包括經濟、移民及外交，其中外交主要指海外戰爭。 在經濟方面，川普對選民提出了「你的日子比4年前更好嗎？」的疑問，這句話一針見血，因為民眾普遍認為通膨讓生活比以往更苦。 其次是移民。川普用民粹手法煽動民眾，表示移民搶走了美國人的工作，塑造人民對移民的仇恨，成功吸引選民注意力。 最後是外交。全世界人民都已厭戰、疲憊不堪，川普認為美國不應強出頭，給其他國家軍援及金援，搞好國內經濟更重要。他認既有的多邊協定是浪費資源，美國未來只需和特定國家進行雙邊協定，不要期待美國白白扮演世界警察。 賀錦麗為何失敗？ 為何賀錦麗會失敗？拜登交棒得太晚、賀錦麗倉促上陣、欠缺準備都是原因之一，但並非主因，最重要原因是賀錦麗缺乏清晰的品牌定位，也就是沒有具體政見。 賀錦麗競選時一再強調「為何川普不適任」，聲稱他若當選就會摧毀民主、法治和國際經濟，這些雖是很可能實話，但重點是賀錦麗沒能端出牛肉、沒有行銷自己的優勢。光講別人不好，並不代表自己好。 這次選舉真的給我們很多啟發，不管是企業或政治人物，未來都可以學到教訓！ 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ...

清晨透早，天光漸明，彰化田中鎮的稻作區，農民拿起手機打開動態農聯田間管理系統，透過熟悉的六宮格圖形介面，查看今日工作曆、天氣資訊，還能一鍵上傳作物照片尋求專家診斷建議。這些貼近農民使用習慣的功能背後，其實是一間公司的十年換腦大作戰！ 這樣看似簡單的日常操作，卻為農民們省下龐大成本。以彰化縣田中鎮稻米產銷專區為例，透過系統提供的葉稻熱病預警技術，農民可減少兩次噴藥次數，降低農藥成本40％以上，每公頃節省1.98萬元。米廠也能透過系統精準掌握水稻生長狀況、品質與產量，提升整體營運效率。 國興原本專注於零售業POS、政府財會資訊系統開發，十年前，在母公司興農集團的推動下跨足智慧農業。結合同為興農集團旗下的玉美生技以及263家興農供應中心，國興開始推動智慧農業系統研發，協助農民提升生產效率與管理精準度。今年，更成立子公司「數農智匯」，為台灣第一家數位農事服務公司，期望加速農業轉型升級的腳步。 「台灣農業正面臨重大轉型期，」國興資訊董事長吳壬堯指出。 近十年來，極端氣候使天災損失明顯增加，傳統防治方法面對極端氣候時的效果越來越有限。同時，農村人口老化、缺工問題日益嚴重，讓許多小農難以維持經營規模。 此外，連鎖通路的市占率持續提升，要求農民必須提供更穩定的品質和供貨量，讓規模化、標準化生產成為必然趨勢。「現在的農民必須同時面對天災和通路的雙重壓力，單靠經驗已經不足以應對這些挑戰，」吳壬堯強調。 彎腰跟農民學經驗！ 開發智農系統　從董事長到資深研發主管都下田 隔行如隔山，國興跨足農業從頭學起，不只是相關開發人員需要下田，連董事長也不例外的要與農友學習 唯有善用數位工具才有辦法解決困境。然而，要讓習慣依賴經驗的農民接受數位工具，對國興與農民都是困難。 為了突破這個瓶頸，國興把最好的人才，都壓在田裡。綽號「朗哥」的資深同仁到集團旗下以種植番茄、小黃瓜為主的玉美生技溫室實習。這位原本負責政府標案的主管，從此告別了冷氣辦公室，天天早上七點就得到農場報到。 「農作物不分假日，你今天該除草、該採收，就是得做，一天不做，隔天雜草就瘋長。」朗哥回憶。在40度高溫的溫室裡，他從番茄、小黃瓜到辣椒的栽種，事事親力親為，他笑說，短短三個月就瘦了4公斤。 為了確保開發的系統真正符合農民需求，他在農場一待就是一年多。「這也讓我更理解，為什麼要幫農民打造一套真正好用的系統。」他強調。 連董事長吳壬堯也免不了經常下田，親自體會農民的辛勞。「資訊系統講求標準作業流程，但農業沒有SOP，」吳壬堯指出，「從種子、育苗到採收，每個環節都是跟著老天爺走。我們必須真正下田，才能理解農民的需求。」 「最大的學習是，要從農民的角度出發，」數農智匯執行長陳良新表示。 農作物栽培管理、符合產銷履歷　歷經四次改版終於找出農民使用眉角 最簡單的反而最困難，要讓農友以最直覺的方式操作系統，可說是讓國興花費許多研發時間 實際下田向農民學習，他們發現，最簡單的，反而最難！這群資訊背景出身的人，起初想的是：功能越多越完整越好，技術門檻才高。 原本系統將所有功能整合在一個平台，結果50至80歲的農民完全無法接受。經過四次大改版，團隊開發出分層的解決方案：第一線農民使用簡化版的圖形介面，只要打開手機就能輕鬆記錄施肥、用藥等日常作業。 不管是農企業或產銷班，只要農友願意定期記錄，這些第一線收集到的數據，不只轉化為全面的農地管理紀錄，更能直接與產銷履歷系統串接。從施肥、灌溉到病蟲害管理，所有栽培過程都有完整紀錄，確保產品的可追溯性。 他們也發現，華麗的功能，不如直接解決農民損失。而蟲害，就是農民的痛。國興技轉自農試所開發出水稻病蟲害預警系統，透過無人機搭載多光譜相機或農民巡田用手機拍攝作物根部的影像，系統會分析這些圖像，及早發現病蟲害的跡象，讓農民能在病蟲害擴散前採取防治措施。除了系統主動預警，農民也能用手機拍攝可疑的病徵，上傳到系統進行辨識，獲得即時的診斷建議。 此外，傳統的噴藥時機，大多依賴農民多年累積的經驗。但面對極端氣候，這樣的經驗法則越來越不可靠。為此，系統結合氣象站資料，提供精準的天氣預報和施作建議，讓農民能掌握最佳的施藥時機，也降低極端氣候帶來的災損及用藥成本。 {DS_BOX_38752} 從數轉到綠色雙軸轉型他們敞開心胸不斷學習　成為智慧農業最強後盾 今年十月，為了讓服務能更貼近農業現場，國興獨立出子公司數農智匯，而董事長吳壬堯（圖左），也要將重責大任交棒給數農智匯執行長陳良新（圖右） 數位轉型的下一步，他們著眼於綠色轉型。隨著消費者對永續農業的重視提升，碳足跡認證將是農產品打入市場的關鍵。透過盤查數據，農民不只能優化生產流程，降低成本，更能在綠色通路中取得競爭優勢。 國興建置農產品碳足跡雲端平台，透過簡單的登錄用藥、施肥紀錄及物聯網建置經驗，他們已輔導魚池鄉農會的「台茶18號」、玉美生技的「牛蕃茄」、台灣生菜村的「結球萵苣」完成碳足跡盤查。 在稻米領域，則與彰化縣政府合作，成功在田中建新米廠導入低碳栽培模式，已成功讓低碳米上架大型通路。 理工腦的他們，並不滿於現狀，為了更貼近農民需求，國興才決定更近一步獨立出子公司數農智匯。 「我們希望能更懂農民心聲！」陳良新表示。雖然自己原本從事流通業，但為了理解農民的需求，這半年來走遍各地農場，從田中到花蓮，親自體驗不同作物的栽培挑戰。他們更計畫招募更多農業相關科系畢業生，再減少與農民的溝通隔閡。 放下身段、保持開放學習的心態，是國興成功換腦在農業領域站穩腳步的關鍵。從系統整合商到農業服務者的蛻變，需要的不只是技術的創新，更是真心理解農民需求的決心。未來，國興將交棒給數農智匯，由這支更專注、更貼近農業的團隊，成為台灣農民數位轉型路上的重要夥伴。這條協助台灣農業升級的路，將邁出更精彩的一步。 {DS_BOX_38753} {DS_BOX_38754} {DS_BOX_38755} ...