職場 學起來！讓你職場路越走越寬的「不抱怨提問法」 曾經，有一個名叫安東的同事從其他部門調到我的部門。他以前的部門主管跟我說，這個小夥子名校畢業，非常聰明，據說他的智商測驗有130分，工作上手得很快，但有一點不好：愛抱怨，比較悲觀消極。 我帶了安東一段時間，發現他還真是這樣。於是，我把他拉到公司樓下咖啡廳跟他聊聊天，還安排了一項任務給他，就是要他記錄自己每天脫口而出的負面話語，且要連續記錄3天。雖然安東不太情願，但還是接受了。 安東對我說，這個記錄下來他自己嚇了一跳，才發現自己原來這麼愛抱怨。 安東的負面話語清單 為什麼時間這麼緊迫？ 為何計畫總是在變？ 為什麼文件都不能按時交齊？ 為什麼事先不通知？ 為什麼跨部門溝通總失敗？ 為什麼錢不夠花？ 為什麼我們部門工作量這麼多？ 為什麼好多工作不能提前安排？ 到底要等到什麼時候，公司高層才能提供更多的資源？ 為什麼老是人手不足？ 其實，很多人都和安東一樣，從小到大都習慣於抱怨、推諉、拖延。例如： 小時候的抱怨 「為什麼總是有這麼多功課啊！」「是不是這些不用今天寫呀？」「能不能先看完卡通再寫作業？」「我的作業被貓吃了⋯⋯」 工作後的抱怨 「為什麼時間這麼急迫？」「怎麼老是把他們的工作丟給我們？」「要不這個彙報到晚上再寫吧。」「我的付出與回報不對等⋯⋯」 婚姻中的抱怨 「為什麼你不替我著想一下？」「我工作都那麼累了，哄孩子這件事應該你做吧？」「等到孩子長大一點再說吧。」「我當初娶的要是另一個就好了⋯⋯」 這些話，我們都耳熟能詳。每天都會聽到身邊的人說，自己也會說。一方面，抱怨、推諉、拖延；一方面，又覺得自己懷才不遇，遇人不淑。這樣的表現，可以稱之為「被害者心態」，而類似心態所導致的結果可能會包括：成長緩慢、情商較低、給人感覺不夠正能量、做事不可靠，職場路和人生路都越走越窄。 正面提問3原則 每個人都知道抱怨並無益處也無意義，但如何改變呢？僅僅跟人說「你不要抱怨，不要想著別人的責任⋯⋯」是沒用的。事實上，提問本身就是個十分巧妙的切入點，為此，請關注自己提出的問題。只要把一些常見的提問轉換為另外的提問方式，這樣看似小小的語言改變，就能帶來巨大的思維轉換。 簡而言之，答案就在問題之中，或者說，提問的方向決定了答案的品質。對此，我們給出如下的「正面提問3原則」。 第一，少問「為什麼」，多問「如何」、「怎樣」 回顧一下安東記下來的那些問題——「為何計畫總是在變？」、「為什麼文件都不能按時交齊？」、「為什麼事先不通知？」等，很多都是以「為什麼」開頭。提這樣的問題，並不是為了解決問題，並不是為了規劃行動，也不是為了更加理解，只是抱怨、責怪別人而已。 除此之外，其他類似的「到底要等到什麼時候，公司高層才能提供更多的資源？」，也不是真的想要瞭解進展和時機，只是發牢騷罷了。然而，也不是「為什麼」這3個字不好，而是很多時候抱怨、推諉、拖延的心態會藉由「為什麼」這種說法表達出來。 與此相對，如果把提問換成「怎樣」、「該如何」，把關注焦點放在行動方案、解決問題上，比如「要實踐這個計畫現在需要做什麼？」、「怎樣確保文件盡可能按時交？」、「通知下來了，時間很急迫，我們該如何做？」等。 第二，提問中要包括「我」 原因是，提問中說到「他」、「他們」、「你們」、「誰」⋯⋯這些人做什麼、想什麼，其實你都控制不了。若總是把關注放在自己控制不了的事情上，那八成會怨天尤人。你唯一能控制的人是誰？只有你自己，所以提問中最好把「我」放進去，這樣才能保證可以確實行動，例如：「現在我能做些什麼？」、「我該找誰請教，就不至於束手無策了？」。 第三，問題中一定要有動詞 動詞意味著行動，意味著你把關注放在下一步要做什麼，要達到什麼結果。我們可以發現，一個負面抱怨的問題，可能對應多個積極主動問題，比如「為什麼錢不夠花」，可以對應「如何增加理財能力」、「怎樣賺更多的錢」等。現在，讓我們練習一下，該如何從消極抱怨的問題轉化為積極主動的提問。 改變提問的方向 「為什麼這些事都是我做？」 這個提問如何改變？可以有以下幾種可能： 「我怎樣能做好這些事？」「我如何讓主管認定這些事不該我做？」「做這些事可以如何為我帶來長期回報？」 「怎麼我總是遇到這麼奇葩的客戶和主管？」 這個提問如何改變？可以有以下幾種可能： 「下次在見這個客戶前，我要做哪些準備？」「我去哪裡開發更多客戶，避免壓寶同一人全盤皆輸？」「我具備了哪些能力或資歷後，就可以放心炒掉這個老闆了？」 「為什麼我就是找不到對象呢？」 這個提問又如何改變？可以有以下幾種可能： 「我做些什麼就能提高找到對象的機率？」「如何提升相親的效率？」 說到這裡，順帶一提，無論相親還是面試，最好都要關注一下對方的思維方式，看看對方是不是習慣於抱怨、推諉、拖延。你可以在面試和相親中設計一些問題，如此一來，就能從對方的回答中，快速且有效地判斷對方是正面積極的人，還是負面消極的人。 ＊本文摘選自晴好出版《提問思維》 {DS_BOX_39057} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ... 2025.02.13
職場 乘客上車前說不搭了！遞上200元，讓他體會到真正的尊重 某天早上接到一通衛星派遣任務，我依循地址來到乘客上車處，發現是一間食品工廠，但工廠大門深鎖。當我準備要撥電話給乘客，向乘客告知已經到達時，對方正好來電，是一位女士的聲音。 「司機您好，請問大門開了嗎？」 「目前還沒開。」 「好，我馬上處理。」 「裡面有好多棟，請問我要開進去哪裡等，是要服務一位拄著拐杖的老先生嗎？」 透過大門門縫，我依稀看見前方不遠處有位長者拄著拐杖走動，旁邊還有照顧者攙扶，猜想老先生可能是要搭車的乘客，因此如此詢問。根據經驗，有時候叫車的人，不一定就是搭車的人，尤其許多長者不諳通訊設備與應用軟體，有搭車需求時，大都請晚輩協助叫車。 「對，沒錯。請把車子開進來，右邊第一棟就是了，謝謝你。」 確認好位置後，我將車停妥，下車等候。通常遇到行動不便的乘客，我都會下車協助開關車門，以利乘客上下車。對年輕人而言，上下車是件稀鬆平常的事，但對於一些長者或健康有狀況的人而言，這些「稀鬆平常」會變得「舉步維艱」。計程車有很高的機率服務到行動不便的乘客，又或者說，就是因為乘客行動不便才選擇搭計程車。 我站在後座車門旁隨時準備接應，這時卻沒見到老先生與照顧者。原以為乘客只是去洗手間或拿些物品，馬上就會出來，但數分鐘過後，乘客仍遲遲未現身。站在太陽底下的我，不免感到一絲焦躁。不過因為乘客是位長者，且車是停在工廠內部而非一般道路，不會有臨停、違停及安全上的疑慮，所以這趟任務，我多了點理解與耐心。 沒錯，錢就是尊重 終於，一位大姐從室內走出來，是剛才在大門口瞥見的那位攙扶長者的人，但仍沒見到主要乘客——拄著拐杖的長者。大姐一臉愧疚的向我賠不是，說明自己記錯醫院看診日期，現在不去醫院了。言下之意就是叫了計程車後，卻沒有搭車需求了。 「沒關係啦！」 語畢，正準備返回車上離開時，大姐把我叫住，用雙手將預先準備好的200元紙鈔遞給我：「這200元你收著，不好意思害你白跑一趟了。」 大姐說完後，向我彎腰鞠躬；我雙手接下大姐手中的鈔票，也同樣向大姐彎腰鞠躬，差別在於我腰彎得比大姐更低。大姐的鞠躬是表示對我的歉意；我的鞠躬則表示對大姐的敬意。 這位大姐的行為非常令我感動與敬重。她知道自己的小錯誤，讓我白跑一趟，但她願意為此負責，並補償200元。除了部分派遣平台自訂規則之外，在計程車執業規定中，針對乘客取消叫車的行為並沒有任何防範或補償措施；也就是說，即便乘客不願意補償，司機也沒轍。 在乘客完全可以不用「補償」的前提下，大姐表達出她對計程車這份職業的尊重。大家可能會認為我所提到的「尊重」並不是指那200元，而是有更具深度的見解。錯了，其實「尊重」就是指那200元。 改運，從「自證預言」開始 我曾經有過許多次被放鴿子的經驗。比如，到達目的地後等了半天沒見到乘客，撥打乘客電話，對方卻說他明天才要坐車，背景還伴隨著打麻將的聲音。我也曾經開了6公里到達指定上車地點，乘客卻說剛好遇到朋友，因此要搭朋友的車。還有人在便利商店叫完車後，就沒有下文，彷彿直接人間蒸發⋯⋯。 有乘客刻意在每個派遣平台都叫車，看哪個車隊的車先來，就搭哪台車，其他晚到的司機即便已經在半路上，都被無情的取消；有的乘客甚至不取消，直接讓司機撲了個空。各種爽約的情況多如牛毛，罄竹難書。 儘管如此，我還是習慣聚焦在那一點點的好事上，讓雞毛蒜皮的「鳥事」傷害不了我。因為，如果放大那些「鳥事」，負面情緒也會跟著擴大；如果不懂得調適、轉換心境，工作時容易被負面情緒籠罩，先入為主的將每趟任務的乘客都視為「奧客」，結果影響到服務品質，甚至形成一種負面情緒的迴圈。 心理學中有一個詞彙叫作「自證預言」或「自我應驗預言」（Self-fulfilling prophecy），簡單來說就是「心想事成」。指某人「預測」或期待某事發生，結果那件事真的發生了。這種預測或期望之所以成真，正是因為那人相信或希望它會發生，由此產生的行為導致了與預期相同的結果。 我總是刻意練習把「自證預言」運用在正面積極的想法上。因為我相信，我的期待會影響我現在的行為；而我現在的行為，很有可能影響未來事情發展的結果。 ＊本文摘選自商周出版《坐霸王車的男孩》 {DS_BOX_39063} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ... 2025.02.18
職場 稻盛和夫過上美好人生的公式：正面思考，每件事都能得到更好結果 企業管理的關鍵，就是最上層的經營者，要擁有傑出的思考方式和高尚遠大的理念，並且全體員工也能共有這種思考方式和理念。 擁有傑出的思考方式和高尚遠大的理念，是人生旅途中必要的事。我用以下的公式來說明： 人生、工作的成果＝思考方式×熱忱×能力 人生與工作的最終表現，是「思考方式」、「熱忱」與「能力」相乘帶來的結果。 「能力」就是指像智慧、運動方面的天賦和身體狀況等，這些從父母遺傳而來或與生俱來的天賦，不過這些都還要再加上「熱忱」的要素。 有些人完全沒有幹勁或野心，有氣無力、自甘墮落，也有人對人生或工作都充滿著燃燒般的熱情、不停的持續努力。熱忱也有個別的差異，越有能力、對人生或工作越有熱情，在人生或工作上，就能得到越好的結果。 最後，還要乘上「思考方式」。因為是以乘法來計算，如果擁有「負面的思考方式」，越有能力或熱忱相乘的結果，就會造成越大的負數；相反的，如果是擁有「正面的思考方式」，人生或工作都能得到更好的結果。 這是我所思考出來、能度過美好人生的公式。 人生中不可動搖的理念：讓全體員工幸福 對於我而言，經營企業的目標是追求全體員工的幸福。這是我不可動搖的理念。在追求全體員工物質與心靈雙方面幸福同時，也會對人類和社會的進步與發展有所貢獻。 會有這個經營理念，是因為曾有十幾名高中畢業的員工，提出改善薪資的要求。他們要求我要保證將來的升遷和獎金。 當時我雖對企業管理還不太有自信，但也不認同用說謊的方式硬把他們留下來， 經過3天3夜的談話，終於得到大家的諒解，他們也會繼續留在公司。但持續思考後我得到一個結論：企業並不是為了完成經營者個人的夢想而存在，應該是一個能保障員工及其家人的生活，並能讓大家都得到幸福的存在。 就這樣，我決定為了全體員工的幸福盡力經營京瓷。這件事對我在經營管理上，產生非常大的影響。為了達成「追求全體員工物質與心靈雙方面的幸福」這個目標，不只要讓所有的員工認為京瓷是「自己的公司」，我也為了想讓自己的公司成長茁壯，而全力投入於工作之中。 有遠大理念的領導者，是孤獨的 雖然說，領導階層要與員工們擁有共同的思考方式和理念，但必須站在前頭、帶領大家向前的經營者，與員工所處的立場有很大不同。 企業經營者承擔十分沉重的責任，對這點越有自覺的經營者，每天都過得像快被緊繃感和責任感壓垮一樣，即使想將這種感覺分擔出去，也沒有任何人可以代為承受。 常言，「處於上位者是孤獨的。」即使向員工說明，也有人根本不理睬，或是有人充滿憤恨不平，乾脆就提出辭呈。至於那些留下來的員工，則是不夠可靠。中小企業的經營者，大家都有這樣的煩惱。 另外，若是繼承家業的第二代、第三代，也非常煩惱要如何與上一任社長時代的資深員工共享思考模式和理念。 在京瓷還是中小企業的時候，我對員工們始終無法與我有共通的思考方式和理念，感到非常煩惱。 我在昭和34年（西元1959年）時成立京瓷。當時是第二次世界大戰結束後僅14年時，京都因為日本共產黨的人長期掌權，所以是個改革色彩很濃厚的城市。在學校教育方面，因為日本教職員工會影響力很強，都進行親左派的教育，所以所有的工作者都對經營者產生不信任。 那時普遍的想法是，「經營者在壓榨勞工，因此勞工可以不用全然聽信於經營者」。在這種潮流之下，經營者與員工的想法產生相當大的分歧。員工因為是扮演被經營者壓榨的角色，為了領取薪水而勉強工作。不少員工因為深信這種言論，心中總是感到不滿，常一邊抱怨一邊工作。 現在雖然沒有這種潮流，有些公司的經營者和員工之間，還是有很深的代溝。即使是看起來很不錯的企業，「領導階層與員工們擁有共同思考方式和理念」的例子應該還是很少，我想，許多企業也根本沒有朝這個方面努力。 ＊本文摘自天下雜誌出版《稻盛和夫 實踐阿米巴經營（暢銷紀念版）》 {DS_BOX_36941} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2024.02.07
生活 《腦筋急轉彎2》「我不夠好」焦慮無處安放，不論幾歲都該學「放手」 樂樂在帶領怒怒、厭厭和驚驚前往取回「我是好人」藍花的路上，屢屢遭遇挫折，不由得讓樂樂抓狂大喊：「你知道要一直保持正面思考有多難嗎... 2024.06.22
