(來源．Dreamstime)
「艾迪，你覺得我們應該如何改進POG？」提問者是我的客戶艾克堡（Jeff Ackerberg），他是大型辦公用品製造公司POG的行銷業務副總裁。我的新手職涯在眼前一閃而過，我再次想起，與購買辦公用品客戶交談的那數百個小時，並回顧我花數月做的資料分析。
一位女性客戶浮現在我的腦海中。莎莉是一家汽車租賃公司的經理，每天出租幾百輛轎車、貨車、卡車給數不清的客戶。她常感到挫敗，因為她必須為每位提前預訂的客戶保留車輛，但客戶卻可以在不支付違約金的情況下，隨意保留或取消預訂，甚至還不按時歸還車輛。安排這些不確定性很難，即使成功了，還得面臨大量的文書作業。
因此莎莉將精力集中在自己能控制的事情上。對莎莉而言，整齊夾著合約的三孔檔案夾就像工作的戰利品，是她打敗雜亂的方式。經過不斷試誤，現在她用的辦公用品都是她用過最好用的。打洞機例外，因為她使用的是單孔打洞機。每天為一百多份合約在每一頁上打三個洞的重複動作，經常讓她手抽筋，但公司的官僚作風，很難申請更換高性能的三孔打洞機或電動打洞機。
