客戶不悅抱怨、年輕同仁直接回嘴⋯主管可用3招培養職場同理心

在企業進行「跨世代領導」的課程中，和一群主管討論到「同理心」觀念時，一位主管立刻跳出來：「老師，為什麼現在的年輕同仁都這麼缺乏同理心？」說完之後，現場好幾位主管紛紛附和。

我的回答是「主管們別生氣，年輕人缺乏同理心，其實和我們也有關。」

「為什麼？」現場此起彼落的發問。

「大家別急，」我清了清嗓子説：「請聽我解釋。」

為什麼年輕人會被認為缺乏同理心？

真正有同理心需要「暫時把自己放到第二順位」，優先思考別人。我請教在現場同樣是父母的主管們，讓大家思考，年輕人什麼時候能夠學到「把自己放在第二順位？大家面面相覷、左顧右盼，都陷入了沉思⋯⋯

我們的小孩幾乎都是家庭的「第一順位」，不管吃什麼、玩什麼、做什麼，都以小孩為優先。這也養成了年輕人從小優先思考自己的權益，很少有機會從別人的角度思考。因此，大多數年輕人在這樣的環境下，很少練習替他人著想和關心別人。

那麼，面對這群孩子長大、進入職場，主管可以怎麼做？

主管引導同仁培養「同理心」的3招

1.主管要先放下身段，用同理心培養年輕人的同理心

主管要求年輕人有同理心時，自己卻做不到「用同理心，讓年輕人學會同理心。」所以主管要先練習把自己放在第二順位，不要總在辦公室扮演「第一順位」，以命令和指責，要求年輕人同理他人。

這樣的態度只會讓年輕人覺得，「你都不知道我在想什麼了，有什麼資格要求我趕快去了解別人要什麼！」

2.用親身案例，讓年輕人有好的感受、願意執行

曾經有個剛畢業的年輕同仁，大家覺得他沒什麼同理心，因為他想說什麼就說，不太理會他人的感受，他也被客戶抱怨過這點。

有一天早上，他買了一份早餐加咖啡放在我桌上，我看到的時候超開心，不是因為免費的早餐，而是機會來了。我抽了個空檔把他叫到辦公室：「今天早上很感謝你請我吃早餐。」

我一邊拿出$100說：「這份早餐不便宜吧，加上咖啡至少超過$100 ，你們賺錢不容易，錢還是讓我自己出好嗎？」他很開心的答道：「不用啦，這點小錢我還出得起，何況你也請過我吃早餐。」看得出他很真誠，我收回錢說：「好，那下次還是要讓我請你吃東西喔。」

閒聊一下後，我接著問：「今天你請我吃了早餐，如果我的反應有3種：第一，吃完早餐，沒有任何表示；第二，吃完早餐，看到你點頭微笑一下；第三，吃完早餐，跟你說謝謝，並想把錢還給你。你覺得我的哪種反應會讓你最舒服？」

他回答：「當然是第三個，因為即使我覺得可以不用收錢，但看到你這樣做，我還是很開心。」

我再問：「哪種反應你會最不舒服？」他回答：「當然是第一種。」

我問：「為什麼？」他說：「即使是我該做的，你沒有任何反應，我當然會不開心。」

我説：「那就對了，你的觀察力非常敏銳。未來和客戶互動，如果你願意多做一點，客戶一定會非常感激。」我望著他，他一副正在思索的神情，然後抬起頭看我，回答：「我好像懂了。」

3.讓年輕人分享他人沒有同理心的案例

有個還不錯的有效方式——讓年輕同仁分享「覺得別人沒有同理心的案例」——我在公司開會時會用。在氣氛引導之下，設法先讓年輕人分享，講出他們不舒服的感受。

只是主管的引導非常重要，務必掌握下列3個原則：

● 先引導同仁描述自己的情境

我會設法引導同仁到「習慣的情境」中訓練思考。有一陣子公司碰到的客訴狀況升高，但處理結果不盡理想。我營造了一個話題：「平常你們自己客訴時，碰到什麼樣的服務人員最不開心？」

同仁的角色一旦轉換成客戶，抱怨火力就十分強大。一位同仁說：「我最討厭的是在我抱怨時，服務人員總是不聽完、就打斷我的話，而且他回答的根本不是我要的答案。」

此時主管最忌諱調侃回應：「你自己就是那種人，對方當然不想聽。」就算現場爆笑，當事人也只會覺得受傷，這不是正確的教育方式。不妨先認同「你說得很好，如果我是客戶，也一樣會生氣。」

● 引導而不打岔，讓同仁自己說出答案

引導的重點在於讓同仁說出想法，再慢慢調整到讓他接受，絕對不是直接的斥責或糾正。繼續上面的案例，主管運用引導的方式，可以說：「先辯解的服務人員，讓你非常不舒服，為什麼呢？」

同仁回答：「因為他至少該聽我把話說完，才知道我要抱怨什麼吧，而且讓我把話說完，我的氣也就會消一半！」

我接著說：「說的沒錯，所以這個時候身為客戶的你，心情和事情哪個重要？」同仁回答：「事情當然重要，可是必須先體會我的心情啊！」

● 最後收斂、整理，形成共識

如果同仁已經說出我想說的答案，我就會順水推舟的詢問大家：「這樣的結論，像不像我常說的一句話。」另一位同仁搶先回答：「要解決事情，先解決心情。」

「太棒了！」我走到大家面前，「所以同仁們應該很清楚，當我們接到電話的時候，回應前請把客戶想像成很生氣的我們，讓他耐心說完。」

一邊看著大家逐漸認同的眼神，「等到客戶氣消一半以上，我們是不是就更好處理了？更重要的是，各位公子、小姐，我們自己也有義務讓心情好過一些。」

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻