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路邊也可退貨！網購爆發後的退貨潮，大型電商怎麼應對？
1.COVID-19疫情期間，消費者使用網購比例大幅增加，但耶誕假期過後，零售、物流業者將面臨新挑戰：創紀錄退貨潮。
2.為了提供消費者更方便的退貨管道，幾家零售巨擘像是沃爾瑪、亞馬遜，除了延長退貨期之外，也與物流業者聯手合作，可以到家取件或是路邊退貨。
COVID-19疫情期間，消費者使用網購比例大幅增加，加上最近正值年末假期購物潮，各大電商、物流業忙得不可開交。《路透》指出，耶誕假期過後，零售、物流業者將面臨新挑戰：創紀錄退貨潮。
人們買得多，退貨量將創新高！
據《路透》報導，全美零售聯合會（National Retail Federation，NRF）指出，疫情促使各大零售業和網路電商提前開跑耶誕促銷活動，今年年末的銷售買氣旺，NRF預計將年增5.2%到7667億美元。然而，網購常遇到的問題像是與尺寸不合、或商品與想像中不一樣，網購商品的退貨率向來高於實體購買。NRF預測假期購物潮中，約有13％的商品會被退回。網購物流商LateShipment.com執行長斯達哈爾（Sriram Sridhar）表示，當消費者幾乎百分之百透過網購時，可能會因為退貨方便，乾脆多買一些額外的商品，但事後又發現不需要。斯達哈爾預計，美國零售商面臨的退貨量可能比過去幾年同期多出50%。
Inmar Intelligence每年處理大約6億件零售和電商退貨，該公司全球業務總裁祖馬克（Rob Zomok）也告訴《路透》，服飾類的退貨率正在高點，實體退貨率約是5%至8%，而網購退貨率則高達30%。
零售商和物流聯手，解決退貨痛點
為了提供消費者更方便的退貨管道，幾家零售巨擘，除了延長退貨期之外，也與物流業者聯手合作。《芝加哥論壇報》報導，沃爾瑪（Walmart）上周一（21日）宣布，從沃爾瑪網站上銷售和出貨的商品，客人若想退貨，可以在網站或App上使用「聯邦快遞取件服務」（Carrier Pickup by FedEx），預約到府取件，印下退貨標籤，屆時聯邦快遞員工就會到你家幫你退貨。如果你家沒有印表機也不要緊，顧客可以從沃爾瑪網站取得一組QR碼，利用全美大約2,000家的聯邦快遞收件站退貨。
亞馬遜（Amazon）也有和優比速（UPS）聯手提供退貨服務。消費者在亞馬遜購物， 可以不裝箱、沒有標籤，直接將商品退至部分全食超市（Whole Foods）門市、Kohl's百貨和UPS的門市或據點，客人也可以選擇加計費用後由UPS到府取件。
百思買（Best Buy）、高檔連鎖百貨諾斯壯（Nordstrom）則首次提供路邊退貨服務。
但是《路透》分析指出，即使有新措施，退貨潮還是會造成零售商更多麻煩，延長退貨使得重新上架商品時間延後，對季節性商品、快時尚服飾打擊更大。此外，現在還多了一道隔離或消毒退貨商品的程序，讓再售、轉售過程變得更加困難、冗長。
因此也有一些零售商，希望消費者不要退貨。根據《洛杉磯時報》，一位消費者皮羅佐洛（Dick Pirozzolo）想要退貨一件尺寸太小的車衣，他發現網站告訴他，他可以保留、將車衣送人或捐贈，只需再額外支付10美元，商家就給他一件正確尺寸的新衣。
皮羅佐洛對此感到滿意，他說：「我做了好事，也得到新的車衣。」他還表示，這次退貨經驗，會讓他想在網路上購買更多商品。
（參考來源：Reuters、Chicago Tribune、LA Times）
核稿編輯：林易萱
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