全聯1/8起有外送了！聯手外送平台攻最後一哩路，過去的三大問題有解了？

2020年5月7日，全聯福利中心7日宣布全新一檔全店印花集點換購活動從5月8日開跑。但當被問到，為什麼這間超市龍頭至今在外送市場0動作？全聯行銷部協理劉鴻徵一句：「暫時沒考慮」，也引發眾人好奇。

看準宅經濟商機，零售業者前仆後繼進軍外送市場。家樂福自從和外送平台合作後，從最一開始，原本線上購物單日訂單不到100張，到近期，家樂福電商與外送的下單量成長兩倍，每日訂單約2,000至3,000張；全家也在4月初宣布與外送平台合作，佈局「人人手上皆有全家」策略。

此外，不只零售業如火如荼搶外送大餅，連外送平台Foodpanda自身也砸重本，將在全台設置30個倉庫，挑戰20分鐘送達生鮮與生活雜貨。

外送商機人人搶，為什麼超市龍頭全聯卻無動作？

近兩年，外送經濟爆炸成長，Foodpanda在2019年的訂單數年成長達32倍、活躍使用者數年成長達21倍，再加上因為疫情催化，又讓外送經濟更上層樓。「今年這個年份，…，所有餐飲外送服務的機構，大概都會站穩腳步。」網路家庭集團PChome董事長詹宏志先前接受商周專訪時表示。

當零售業者紛紛插旗外送服務，為什麼台灣的超市龍頭全聯，至今看似毫無動作？全聯難道對宅經濟不心動？

事實上，全聯搶大餅的策略是發展自己的「實體電商」。

全聯想推的實體電商，是讓消費者可以在手機下單後，再直接去實體賣場取貨，讓全台上千家全聯成為你家旁邊的超大冰箱。

從2019年五月開始，全聯就為此鋪路，包括推出自有支付工具PX Pay其實也都是為此布局，讓消費者將來在App上就能直接用自家支付工具結帳，再到指定實體店面取貨，此外會員可以從不同門市分次取貨，甚至可以轉贈親友領取。

「我最想解決的，就是（店內結帳）排隊排太久！」全聯副董事長謝健南曾表示。

不過當時外界對此存疑：全聯要如何說服大齡粉絲無痛轉換，用起過去可能從未聽過的行動支付？

但全聯用實力證明，推出PX Pay兩百天後，註冊數已達500萬人，超過台灣人口的五分之一，讓大家跌破眼鏡。

擁有千家門市覆蓋率，全聯打什麼算盤？

「當我就是last mile（最後一哩路），幹嘛把最優勢的地方放在一邊，去學人家？」謝健南先前接受商周專訪表示。全聯之所以能抵抗外送誘惑，就是看準自家「門市覆蓋率」。

全聯目前共有1,004家門市，是家樂福的7.3倍，此外，全聯不受疫情影響展店，預計2020年底再增開20至30家，雖然目前推估已有85%顧客可在10分鐘內抵達店內，但，全聯還想再更快。

另一方面，密集的門市數成為定心丸，讓全聯大膽推出自有行動支付、線上取貨App，甚至年底打算，可以即時在App內公布店家各項商品的庫存量，讓消費者能精確掌握，今天哪樣東西能在哪家分店買。

換言之，全聯要主打的是，所有門市都能成為你家隔壁的冰箱與儲藏室。

不跟進外送平台除了有本錢，卻也藏限制

只是，就連門市數是全聯三倍多的全家，都透過和外送平台合作，試圖再縮短跟消費者的距離。既然全聯想當消費者家庭的隔壁冰箱，為什麼不也投身外送平台懷抱，讓自己的商品能直送客戶家中？

這背後，其實也藏有全聯的侷限。首先，該通路生鮮品比重高，但生鮮外送門檻向來也相對高。

全聯生鮮品占營收比重達兩成，與便利商店以鮮食、雜貨品項為主的生態很不同。但，外送生鮮必須花高人事成本聘請、訓練撿貨員，再加上生鮮品本身難標準化，收貨不滿意度容易比乾貨高，此外，由於生鮮品受溫度影響大，退貨容易變質。

同時，全聯也因看過超市、量販外送的先行者家樂福，前期跟不上外送速度，吃盡苦頭而躊躇。

家樂福年初外送試營運期間，外送員抱怨「等撿貨40分鐘起跳」甚至上了新聞，由於比一般餐飲訂單耗時兩倍，許多外送員一瞧是家樂福的單，寧可棄單、被平台處罰。

因外送員分秒必爭、生鮮撿貨耗時，再加上賣場品項流動速度太快，只要訂單中有一項商品臨時缺貨，得花大把時間等待，導致外送超時。

再來，全聯人力編制吃緊，難再負荷撿貨工作量。

「因為生鮮要撿貨是需要訓練的，那個人力成本，我們店內目前大概沒辦法，門市就已經忙得......如果現在跑去做外送（反而讓門市結帳隊伍更長），你流失的老客人，跟你做外送去搶來的新客人比，很難說哪個會更多。」劉鴻徵表示。

「請支援收銀」是消費者在全聯常聽到的廣播，而對力求解決排隊問題、人力編制又相對吃緊的全聯來說，再調派人手負責外送檢貨業務，恐怕會讓門市原本的排隊狀況雪上加霜。

不過面對外送服務已在台灣爆發性成長好幾個月，全聯也沒把話說死，表示短時間內雖還不會和外送平台合作，但未來不排除和自己發展的實體電商兩者並行。

外送服務成為零售業者難以抵抗的誘惑，到底該投入外送平台懷抱，還是想辦法從既有優勢中，強化自主權？恐怕會是越來越多零售流通業者，都得思索的一堂課。

核稿編輯：吳中傑