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一拿麥就結巴，問完問題就冷場？超級業務員告訴你，想輕鬆聊天不尷尬，千萬別用的NG回話

(來源：Dreamstime)

撰文者：渡瀨謙

精選書摘 2019/01/10

◆「提問」能成為內向者的「武器」

「想改善自己的不擅言詞……。」
「想治好對人恐懼症……。」
「想把容易害羞的缺點改掉……。」

這些都是過去曾經讓我煩惱不已的事情——我從懂事以來，就一直有著極嚴重的對人恐懼症，是個每當需要在眾人面前說話，就會緊張到無法開口的那種孩子。

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因為如此，我在學時從來不曾主動舉手，總是儘量讓自己不顯眼地過著，那時的我心裡總會想——
「變成大人以後，應該自然就會變得很會說話了吧！」
「那時候應該就能不緊張地對著大家說話了吧！」
「到時候應該就不會再為了對話而感到困擾了吧！」

我真的以為會是這樣，然而，我完全搞錯了。就算出社會、擔任業務工作，我的對人恐懼症依舊沒有消失。孩童時期的性格並沒有那麼容易就能改變，而下面這些問題仍然持續地困擾著我——
‧ 對初次見面的人，不知道該說什麼才好
‧ 問錯問題，讓氣氛變得糟糕
‧ 在聚餐宴會上，總是邊緣人
‧ 耗費太多精神在進行談話，覺得疲累
‧ 不管見過幾次面，始終無法與對方更親近
‧ 被問到是否有疑問時，腦袋就一片空白
‧ 在許多人面前，會緊張到說不出話

◎與其「擅長說話」，不如「容易對話」

事實上，不見得每個人都喜歡「有趣的話語」喔。不知你是否曾有過以下經驗——對方明明是社交型人士，也十分擅長說話，然而與對方說話時總是覺得很累……。會如此，大概是因為在交談過程中，你始終只是單方面地聽著對方說話而已吧。

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即使嘴上說的話再怎麼有趣，對於單方面聽著他人說話的你而言，也並不是什麼愉快的體驗。相反地，當一個人在交談中好好地表達出自己的想法之後，就會產生「真愉快！」「這個人真好相處！」的感覺。

事實上，一般人對於業務員這類話說得超多、超流暢的人，總會帶有一點難以完全信賴的想法。所以即使不擅說話，只要讓客戶感覺是個「認真聽我說話的人」，就更有可能受到客戶的信賴，業績也會因而增長。

若想成為「容易對話的人」，那就得要靠「高明的提問」了。只要稍微掌握技巧並精通一些竅門，成果很快就會顯現在人際關係上。而且，由於越是內向口拙的人，聆聽別人的能力多半越優於說話的能力，因此將能更輕易地學會這項技術。

就算不勉強自己變得很會說話，只要掌握住「高明的提問方法」，慢慢地就能改變周遭人們對你的看法，以上就是我能夠成為頂尖業務、改變人生的秘密。

◎問對問題，就能提升評價

請現在正讀著這本書的你，試著回想自己是否有過類似的經驗——
‧ 因為無法順利發問而感到羞恥
‧ 總是煩惱不知道該問什麼才對
‧ 對於提問，有著心理方面的陰影
‧ 很在意提出的問題會不會被人笑
‧ 在心裡認定「反正我就是這樣了」

如果你有一點點想要改變這樣的自己的想法，我相信這本書裡的方法一定能幫到你。畢竟，就連天生有溝通障礙的我，都因此學會巧妙提問的方法了。

請先依著書中的方式來嘗試實行，接下來要介紹的這種具體實用的「熱絡提問法」能夠巧妙地提問之後，不僅能把自己從羞恥或自我厭惡感中解放出來，還能在工作與私領域上獲得很大的效果——

‧ 與棘手對象的溝通變輕鬆了
‧ 與討厭上司的互動更加順暢
‧ 能在與異性談話時展露自己
‧ 與長輩或上司也能熱烈交談
‧ 即使在群眾面前，依然能自在說話

學會「熱絡提問術」，你將發現原來「提問」可以這麼地有用。這是連口齒笨拙、害怕人群、容易害羞的我都能學會的提問技術，請你也務必習得。

◆「過去式＋開放式」問話，跟誰都能輕鬆聊

就算提出問題，也已獲得回答，但談話仍無法持續的情況也有可能會發生。

「今天很暖和，應該不需要外套吧？」
「沒錯。」
「可是中午以後好像會下雨，要帶雨傘嗎？」
「不用。」
「……。」

有時候談話也可能像這樣地被硬生生切斷，若要問為什麼會被切斷，原因就出在所提出的問題，是可以用「是、否」就回答的問題，即封閉式問題（Closed Question）。封閉式問題的確有著「立刻就能輕鬆作答」的優點，但也有著「使對話不易熱絡」的缺點。

這樣說來，只要換成能夠讓對方自由應答的開放式問題（Open Question）就沒問題了吧。

「你想過以後想做的事情嗎？」
「將來啊，嗯～」（這個問題真難回答）

然而，其實並不是隨便問什麼都好。依據提問不同，也可能給對方帶來困擾，結果反倒讓談話因而停止。所以接下來，就輪到「對過去的提問」出場了。

「你還是學生時，想過將來要做什麼嗎？」
「這個嘛，念高中時我想過要成為美甲師。」
「美甲師！可是，你怎麼會知道這個行業的啊？」
「住我隔壁的姊姊就是美甲師。」
「原來是這樣啊，然後呢？」
「我曾經請隔壁姊姊幫我做過一次指甲。」
「感覺怎麼樣？」
「做完之後覺得心情很好，所以就想說自己也希望能做這個工作囉！」
「有這種經驗很不錯耶，不過後來怎麼沒去當美甲師呢？」
「因為有各種考量啊……。」
「什麼考量？說來聽聽嘛……。」

到舉例的這邊為止，對方應該都還能繼續說下去，談話也可以持續進行。應用的重點在於——使用對過去的提問，以及開放式問題這兩點。因為是過去的事情，就算用開放式的問句，也很容易回覆，所以很快就能得到回答。再加上回答會使用上具體的單字片語等「YES、NO」以外的言詞，還能藉由回答再進行提問，因此能夠讓對話延續下去。

訣竅就是，仔細地聽對方說話，並將內容進行再次利用。能幫助你進行再利用的，是5W1H原則（何時、何處、何人、何事、為何、如何）。

在上述的舉例中，透過將對方口中的「美甲師」當關鍵字所做的相關提問，就是使談話能夠開展下去的關鍵。請注意，即使缺乏對美甲的相關知識也能進行談話。如此一來，不但談話變得愉快，對方也會因為自己的事情被人感興趣地追問，回應起來心情很好。

這個技巧，在想要捧一下心儀對象或與上司等地位較高的人時，很能派上用場。「我對你的事情很感興趣喔，請再多說一些你的事情給我聽」——被問到隱藏有這種訊息的問題時，不管是誰都會覺得很高興，「對過去的提問」能讓這樣的談話有機會成功。

◆「選項問話法」，讓人不思考就能回話

進行提問時，也有些時候對方就是不怎麼有回應。是還在思考呢？或是不想回答呢？狀況總是不得而知。唯一確定的是，對方如果不回答，氣氛就會變得冷下來，而沉默總是讓人很難受。

即使提問了，也不知道對方會不會直率地回答，只能不安地擔心著沉默降臨——無法好好提問的背後，常常有著這樣的恐懼在作祟。

為了不讓事情變成這樣，請記得在開始提問前，先從能夠輕鬆取得回應的問題開始，也就是先問一些較容易回答的問題。一旦在心裡知道很快就能獲得回應，也就更能輕鬆地開口提問了。至於究竟該問什麼樣的問題才好呢？我推薦的是下列三種類型——

‧ 對方知道的事情
‧ 不會讓對方迷惘該怎麼回答的事
‧ 不會讓對方陷入思考的事

以上都是不會帶給對方負擔、能夠簡單就獲得回應的提問。接著就一項項來看吧——若就對方擁有的筆提出詢問：「這支筆真好看，在哪裡買的？」他對於自己所擁有的筆應該很瞭解才對，因此可以想見這是個很容易獲得回應的問題，請試著以對方攜帶的或切身相關的事物做為話題吧。

另一方面，如先前所說：「今天的晚餐要吃什麼呢？」這樣的提問其實並不好，原因在於會有無限多種的答案。這就是第二項所指出的，會讓人迷惘該怎麼回答的提問類型。若遇到這種情況，只要一開始先以：「今天的晚餐要在家裡吃？還是出去吃呢？」的二選一方式提問，就能輕易獲得答案。

收到答案後，再用：「那吃什麼料理好呢？日式？中式？西式？義大利菜？」將選項擴展開來即可。因為這也很容易回答，所以對話應該能夠很順利進行，要一直引導到最後終於想出具體得如「漢堡排」之類的晚餐菜單，也不是什麼難事。重點就在，提問時要從大分類開始，逐漸縮小範圍。

接著是第三項，不會讓對方陷入思考的事——「請告訴我你明年的願望是什麼？」突然被問到這種事，能立刻回答的人應該很少吧。除非平常就一直把這件事放在心上，否則一般都會陷入長考才對。如此一來，談話不但很難繼續，更糟糕的是還可能會讓對方覺得：「這個問題也太難回答！」並因此感到不快。

遇到這種情況，只要運用前一章裡談過的「對過去的提問」就可以解決。從「你去年的願望是什麼？」開始，接著問：「那今年的願望是什麼呢？」最後再問：「那明年的願望是？」以如此的順序提問，對方就會更容易回答了。通常來說，大部分會讓對方陷入思考的提問，都是「對未來的提問」，因此，請記得留意要依照「過去到未來」的順序進行提問。

所謂的提問，不需要一次就獲得答案，分成好幾次來提問也沒關係。不如說，當分段來提問時，大多數的情況下也會讓對方也更容易回答。所以最初就從簡單能回應的提問開始進行吧，畢竟提問這檔事，不就是一種溝通的方式嗎？

責任編輯：陳慶徽
核稿編輯：黃楸晴