全通路時代來了！國際專家重磅登台、AWS解析新世代零售戰略

「面對愈趨嚴峻的新經濟生態，零售業只有運用更精準、即時的數據蒐集分析去洞察市場環境和個別消費者，並透過線上線下全面性地整合消費者的購物旅程，提供無縫的全通路體驗，才能真正滿足消費需求，追上變化快速的零售消費者。」Amazon Web Services（AWS）台灣暨香港總經理王定愷在《雲領新局 亞馬遜解密零售霸業》論壇中指出，當部分業者可能還在專注於避免流量過載導致網站當機，先行者已經積極開始運用全通路整合的數據相關雲端服務提升廣告成效、精準促購、改善消費體驗、進行庫存優化、擬定策略……用更少的成本創造更高的營運效益。「在這一切背後，最重要的是『數據科技』。」王定愷強調。當數據成為新石油，與掌握大量數據同樣關鍵的，是擁有讓數據能夠有效變現的科技能力。

擁有日本7-11和伊藤洋華堂超市的零售和批發集團Seven & i Holdings，發揮集團「數據礦山」綜效

擁有日本7-11和伊藤洋華堂超市的零售和批發集團Seven & i Holdings數位創新部資深長官伏見一茂分享，集團自2018年推出的跨品牌的會員服務『７ｉＤ』，終端消費者只要擁有一個會員帳號，就能在集團旗下的超商、超市、餐廳、嬰兒用品等多個品牌的全通路數位服務間通行無阻。「從集團內的各種店鋪蒐集購買和客戶相關數據，意味著可以維持資料的『新鮮度』。」伏見一茂表示，Seven & i Holdings同時在AWS上打造「『７ｉＤ』分析平臺」，並建立「客戶偏好評分」的AI模組，進一步推算預測個別會員的消費需求和偏好，以做出更精準的決策，例如擬訂個人化的促銷策略。

「當企業的部門越多，越是無法避免所謂的『data silo（數據孤島）』。」AWS解決方案架構經理 Jayson說明，大型集團數據量龐大，但也更難整合，「透過在一個整合平台上建立橫跨不同資料來源的虛擬層，不用真正遷移整個資料，就能快速存取運用資料，進行分析，讓數據真正變成金礦。」

全通路整合 顧客體驗、營運效能都升級

當線上、線下通路越來越多元，不只數據的來源碎片化，消費者體驗也變得破碎。日本AWS零售產業解決方案架構師國田有華子分析，如果能打通通路間的隔閡，建立一個整合線上與實體的「統一商務管理平臺」，跨入「全通路」經營模式，至少能帶來三大優勢，首先是藉由跨通路消費者旅程的整合，改善客戶體驗；其次是獲得360度全方位的客戶洞察，進而擬訂個人化的行銷策略；最後，透過精準管理多個通路的庫存清單，能夠提供顧客更豐富的產品選擇，避免過度存貨和缺貨，並讓消費者進行跨通路的購買、取貨，服務模式更加靈活。

「未來電商與門市將完全打通，有可能在門市消費、線上配送，也有可能來自電商的訂單配到相對應的門市，讓庫存能最大化地活用。」91APP 產品長李昆謀觀察，數位已經逐漸成為實體門市經營的後援，例如門市人員透過數位工具提升顧客服務，或是讓庫存、配送更加靈活。美國知名直銷品牌安麗台灣資訊長Harrison Kuo也表示，安麗積極把數位科技變成直銷夥伴的最佳幫手，2022年與AWS合作打造全新的商務平台，採用先進的微服務模式和AI科技優化購物流程，不只提升顧客體驗，更與直銷夥伴分享從數據得到的深度顧客洞察，幫助他們針對顧客喜好提供更貼近需求的服務。

不分企業規模 懂得「借力使力」才是成功關鍵

當數據是新石油，掌握更多數據的大集團、大企業是否就擁有絕對優勢？其實不盡然，AWS台灣暨香港總經理王定愷認為，數據的「量」和「質」都將影響最終的結果。例如外送平台foodpanda快商務總監簡紫涵分享，面對疫後成長趨緩的挑戰，除了透過提升核心配送能力和延伸消費者需求來提升成長動能，也透過自營的pandamart熊貓超市累積了大量的消費資料，透過AWS服務進行資料管理，藉由精準的數據分析深入挖掘消費者輪廓，找到更多潛力消費者，開發新的成長引擎。

此外，除了企業自行積累的內部數據，目前也有專門提供數據服務的公司能夠協助企業解決相關問題，與企業內部數據配合產生1+1>2的效果。王定愷指出：「無論是資料收集、數據分析、AI和ML等功能的使用，都可以借力使力，未必要自己從頭到尾開發。」AWS就運用全球前三大零售商─亞馬遜二十幾年來的零售經驗，將其淬煉出的機器學習（Machine Learning，ML）技術放到AWS平台上，即使企業內部沒有機器學習專家，只需要準備好數據，仍可輕鬆使用機器學習/人工智慧相關服務，成為零售業轉型的最佳助力。其中個人化服務 Amazon Personalize可以透過機器學習，結合產業專家制定的業務邏輯，提供企業專屬推薦服務，讓企業更能即時抓住消費者需求，推薦其可能有興趣的產品；預測服務Amazon Forecast則用機器學習預測商品的市場需求，協助企業進行庫存優化。又例如AWS Panorama邊緣運算裝置，若搭載庫存盤點解決方案，能透過多個攝影機與電腦視覺模型判讀庫存商品的編號、數量與位置，幫助客戶加快庫存盤點的速度，把過去需要數人耗費好幾天的整倉、盤點工作濃縮到以分鐘為單位就能完成。

趕搭生成式AI熱潮 搶商機也要留意潛在危機

近期生成式AI爆紅，也可以應用於零售業，例如賣場與電商的展示素材生成或智慧標籤等，將有助於設計師的創意發想，零售業者也能因應市場的快速變動，更快速地啟動新一波展示與促銷活動。市場上出現大型企業因員工在「科技嘗鮮」時拋出企業資料而造成機密外洩的案例。王定愷提醒強調，在積極嘗試新科技的過程中，千萬不要乎略了資安風險的管控，當AI滲透向人類生活的各個面向，更需要「負責任的AI」來架設安全網，「它有沒有足夠的隱私跟安全性，是不是符合公司在治理上面的要求，它是否有相對的透明度、公平性跟可解釋性？這些都是我們在推廣AI過程中的重要理念，提供企業一個可控可管的AI。」AWS近期也發表了許多備受矚目的生成式AI工具與技術，協助企業在安全的環境中運用雲端提供的既有模組快速佈署應用，幫助企業在變動快速的數位環境中更快取得市場回饋，同時保障企業經營至關重要的隱私與安全性。

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