相信這也是很多企業常會發生的場景。一次，在一場年度封館活動會議上，公司同仁們主動提出年度高成長目標，但當我繼續追問達標的具體方式及動能時，同仁只是慷慨赴義般的回答：「使命必達。」並沒有提出具體做法。聽到同仁主動雖然開心，但我卻也不免擔心！
我認為，將做事的方法邏輯化、知識系統化，是服務業建置標準作業流程（SOP）的基礎；而SOP建置，接下來會影響服務業數位轉型，甚至未來存亡。
我們熟悉的鼎泰豐，在每個店都有玻璃櫥窗展示師傅包小籠包的過程，常常吸引顧客圍觀。有次有個朋友打趣說，現在招募師傅的第一關應該要是「顏質」而不是「技術」，因為師傅是要站在櫥窗表演的。這雖然是玩笑話，卻有兩層意思：一是，如果服務業標準化做得像鼎泰豐一樣，小籠包都是十八摺，連切茄子、小黃瓜的寬度、長度都有規定，其實個別師傅的技術並不是最重要的，因為知識已經成為SOP；二是，有了SOP的企業，可以花更多時間在每次與消費者接觸過程，建立顧客滿意與品牌忠誠。
