管理 公司沒SOP，新人撐不到3個月就陣亡！他用4週練出獨當一面團隊 每次新員工有疑問，沒有參考資料、沒有標準作業手冊（SOP）可供新人學習，幾乎只能靠我想辦法解釋，想出補足現有缺陷的處理方法... 2025.01.23
管理 主管堅持要有「流程」讓你很煩？好流程有3特點，讓你不會做太多領太少 每周一的午飯後，是公司例行會議的時間。我會用這個時間，和每一位業務負責人同步資訊、確認進度。本周一的例會有些特別，我們花了很長的時間，從業務聊到了延誤的專案，又從專案聊到具體的流程。 聊完之後，我有很強烈的感受：夥伴們對流程的重視度，還是不太夠。 今天來聊一聊讓人又愛又恨的流程。愛的人，覺得流程的存在代表穩定、效率高；恨的人，認為流程的存在會讓事情變複雜、變死板。 也常有夥伴和我說，流程真的那麼重要嗎？為什麼要有這麼多限制呢？為什麼要弄得這麼複雜呢？不是應該越靈活越好嗎？我不知道該如何回答這些問題。但我想，我們要先回到這問題的最本質。 和你分享一個觀點：流程的存在，不是為了製造各種麻煩，而是為瞭解決3種問題。 1.解決「複雜度帶來的混亂」 流程要解決的第一種問題，是解決複雜度帶來的混亂。什麼是複雜度？ 「@小張，這個案子進度到哪了？」「@小李，會場的人怎麼還沒有到？」「@小王，提案今晚做得出來嗎？」公司群組裡無窮無盡的訊息，太複雜了。 你可以說，一間公司的大群組，就是複雜度本身。小張有一個還沒被解決的問題、小李的工作出現了突發狀況、小王生病了需要請假⋯⋯。我們要怎麼做才能駕馭這些資訊呢？要靠流程。 我舉一個我們公司的例子。在和一些同行夥伴交流的時候，我們常被問到這個問題：你們是怎麼天天更新的？這些文章，是先寫好的嗎？要多久以前寫好？怎麼確定每篇文章寫什麼，誰來寫？怎麼確定每天發哪一篇，誰說了算⋯⋯。 這些問題都很好，都很重要。從開始做公眾號的那天起，我們就一直在思考這些問題。然後我們發現，這些複雜的問題，永遠想不完。今天寫好的文章，明天也許就失去時效性了；明天寫好的觀點，後天也許就被證明是錯誤的。 那怎麼辦？最終，我們用一套瀑布一樣的流程，把複雜度變不見。 我們把每一位編輯的工作進度，大致分成了4個部分：選題、寫作、完成、發布。 每隔一段時間，都會有一批新選題進入「未分類」，供編輯們進行選擇。這些選題，可能來自我的收獲、可能來自一些大咖在劉潤讀書會直播間的分享、可能來自我對某一類讀者關心的問題。每周一，我們每位編輯都會從中選走2個，當作本周的工作。 選走之後，這個選題就會被貼上編輯的標籤，移入「寫作中」這一列，代表「我已經在進行這項工作了」。每周五下班前必須完成，否則就記作一次break。完成之後，這個選題才能從「寫作中」移動到「待發布」。 發布之前，編輯們還可以對文章的具體內容進行修改，解決錯別字、時效性、正確與否的問題。直到公眾號的負責人從「待發布」中選題、定時發布，這個選題才算是走完了它的一生。 有了這套流程之後，編輯們就可以盯著這個面板來工作，只需要思考怎麼把拿到手的這個選題寫好，而不用去考慮其它瑣碎的、複雜的問題。所以，流程不是來製造麻煩的，反而是來去除麻煩的。 2.解決「嘗試帶來耗損」 流程要解決的第二個問題，是減少嘗試帶來的耗損。嘗試就是你在不確定行動和結果的因果關係下，先採取行動。 例如，業務銷售要如何從0到1，簽下一個客戶？一開始可能誰都不知道，但經過大量的嘗試，也許就能找到一套相對更優的流程。 這套流程，可以大致分成銷售前、銷售中、銷售後。銷售前，要如何尋找客戶？銷售中，要怎樣聯繫溝通、交易談判？銷售後，要怎樣維護關係？ 接著，對應到具體的行動，也許就是： 每天進行5次陌生拜訪。 按照「附件一」的話術，介紹自己的來意。 按照「附件二」的要求，向對方展示產品。 按照「附件三」的方法，與對方溝通、談判。 成交之後，按照「附件四」的方法，進行售後服務和關係維護。 看起來很討厭、很枯燥，但這個真的很重要。這也是為什麼，書店會賣各式各樣的《銷售聖經》，每間公司內部也會流傳著各種秘笈和手冊。 因為，只有梳理出關鍵的節點和流程，把行動下降到能立刻動手執行的程度，「銷售」這件事本身，才可以不再那麼依靠天賦和感覺，讓每一個普通員工都可以學習。而不是老員工一走，就把「能力」一塊兒帶走；新員工一來，又要在「嘗試」上重新耗損一遍。 如果不幸的，不只是耗損，而是捅了婁子、帶來風險呢？ 如果沒有流程，可能我們會覺得無所謂，就試試看吧。但是，如果嘗試的後果，是承受不了的損失金額、是不能觸碰的法律紅線、是僅有一次的生命安全，怎麼辦？所以，流程不是來限制我們的，流程是來保護我們的。 3.解決「責任、權力、利益不對等出現的漏洞」 流程要解決的第三個問題，是規避責任、權力、利益對等的漏洞。責任、權力、利益必須同時、對等的讓同一個主體獲得，否則就會出現各種管理問題。 如果一個人責任獨大，會發生什麼事？ 想像一下，你負責一個新專案，這個新專案很重要、你的責任重大，一旦出了問題，唯你是問。但是，公司沒給你實權，也沒給你利益，請問你會怎麼辦？ 什麼？瘋了吧？沒權力要怎麼推進案子？我去問產品部的人，沒人理我；我去問銷售部的人，他們要我去找開發部門的人。這我要怎麼弄？再說也沒有利益，憑什麼要我去做這件事？完成了，對我沒有一點好處；搞砸了，還要唯我是問。算了，我還是不蹚渾水了。 在員工責任獨大的情況下，不做、慢慢做、不好好做，就是最優選擇。 如果一個人權力獨大，會發生什麼事？ 這個新專案，從大到小都是你說了算。事情做好了，再來談報酬；做不好，公司也不會找麻煩。 什麼？做好了也不獎賞，做差了也不罰？那我不是白忙了嗎？這個時候，你最優的選擇就會變成「把權力賣掉」，把權力商品化，或者是把權力資本化，例如去參與商品交換和市場競爭，換取金錢和物質利益。 如果一個人利益獨大，會發生什麼事？ 很多公司，會把「別跟我談感情，傷錢」作為管理的信條，員工的薪資、獎金、分潤都很誘人，但卻沒給員工相對應的權力和責任，這就會誕生「肥缺」。 想像一下，如果一家公司到處都是肥缺，那會是什麼樣的場景？對外，公司形象、企業價值觀，都管不著了；對內，哪裡還有這麼好的職位，每個人搶破頭。 坦白說，責、權、利不對等的問題，很難被解決，因為再好的規則、再好的分配，也總是會有漏洞。尤其，在一些新案子、新員工身上，很容易出現「關鍵的節點找不到人」、「出了狀況沒人負責」、「反正也沒我的好處」的情況。 那怎麼辦？還是用一套流程來補這個漏洞。 每年10月的最後一個周六，是我們舉行年度演講的日子。為了這個日子，我們會用一年的時間進行準備。10月之後，夥伴們就會進入一種非常忙碌的狀態。到年度演講的那一周，這種忙碌就會到達頂點。 可是，這種忙碌，在某種意義上對於我們團隊的夥伴們來說，是「額外」的，因為他們有自己的本職工作。我們也沒有專為年度演講而設定的職位，這中間就會出現大量隱患。怎麼辦？ 就得把「年度演講」這個案子流程化。先拆成若干個小任務，這些小任務也許是校對公眾號文章的錯字、也許是找各種題材。確定要做的任務都寫下來，並盡量確定一個可以當作核對的目標。 接著，責任分配到人身上。每一個小任務都要保證有、且僅有一個負責人，其他的夥伴才能知道，如果這個節點出了問題，該去找誰解決。開始做了嗎？完成了嗎？有沒有延期？都要在任務的「狀態」中呈現。你甚至可以說，這套流程就是責權利本身。 所以，流程不是來製造官僚主義的，流程是來彌補官僚主義的。 流程真的很重要嗎？ 現在，讓我們回到最開始的那些問題吧。流程真的有那麼重要嗎？為什麼要有那麼多規矩呢？為什麼要搞得這麼複雜呢？不是應該越靈活越好嗎？我想，理解一個問題時，要先回到這個問題的最本質。 流程，是一個或一系列連續、有規律的動作。這些動作以確定的方式發生、執行，直接導致特定結果出現。如果流程帶來各種問題，那也許是方式不確定、特定結果不準確、是這套連續動作根本不是更優的路徑，但不是「流程」這件事本身有問題。 流程的存在，不是為了製造各種麻煩，而是為瞭解決3種問題：去除複雜度帶來的混亂、減少嘗試帶來的耗損，也規避責、權、利不對等造成的漏洞。 希望我們都能理解流程，善用流程獲得穩定和高效率。 ＊本文獲「劉潤公眾號」授權轉載，原文：流程的存在，不是為了製造各種麻煩，而是為瞭解決3種問題 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2024.02.20
職場 面試準備也有SOP！5步驟照著做，提高成功錄取率 當你將嘔心瀝血撰寫完成的履歷投遞出去，終於獲得某間公司人資邀約面試的電話或郵件時，想必心情是相當雀躍的。我們最終的目標，是獲得這間公司的offer，所以接下來的面試準備，是非常重要。 那麼，在依約前往面試前，該做好什麼準備呢？本文分享5大關鍵步驟： 1.核對履歷版本 首先，請務必核對你投遞出去的履歷版本究竟是哪一份，才能讓你在接下來的準備依據是正確的！你必須確保你回答面試官的答案，與你的履歷完全相符，以免讓面試官對你的履歷真實性產生疑慮，這絕對是面試時的大扣分。 2.確認公司資料是否足夠 接下來，要確認你對於邀約面試的公司是否握有足夠的資料。照道理，當初撰寫履歷時，你應該已經針對這間公司撰寫了客製化履歷，手邊也已握有蒐集好的資料。當要實際做面試準備時，還是要再次確認關於這家公司的資料，還有哪些是你所欠缺的，是否需要再蒐集進一步的資料？ 同時，你可以翻閱一下當時你撰寫履歷時做的筆記，確認還有哪些資料是需要再補充進去的，以及補充了資料後，哪些問題是要再增列進去的？另外，你有想要趁面試時提問的問題，也可擴充寫在筆記中。 3.擬定題目練習自問 在詳閱過面試公司的資料及筆記後，可以站在對方的立場想想，面試官可能會提出哪些問題來詢問你，並試著回答，看看自己可否流暢的應答。 你可能會問：「我怎麼曉得面試官會問哪些問題呢？」以下提供3個方向供你思考： 為什麼會想要去這間公司？ 為什麼會想要應徵這個職務？ 在這間公司可以為他們做什麼？ 從這3個方向轉換成企業的角度來想，企業通常思考的問題是： 1.為什麼想要應徵他們公司？ 面試官也會好奇，人力銀行求才的職缺那麼多，你為什麼會投履歷到我們公司？ 2.應徵者對公司了解嗎？ 企業通常會想從應徵者這邊確認，他前來面試前是否有先去了解公司的背景，以測試應徵者對於這份職缺有多渴望。企業會假設：越渴望這份職缺，越應該事先做好功課；那麼如果錄取他，到職後應該會積極力求表現，也會有較高的機率留下來。 3.進來後能勝任嗎？ 應徵這個職務前，你都做了哪些事？你有哪些能力是符合這個職位的？ 面試官通常會透過應徵者履歷上所寫的經歷，去詢問他曾經做過的工作事項，甚至會請他舉例說明怎麼做？如何做？遇到困難會如何排除？藉此釐清應徵者是真的有這些經歷，還是只是將履歷寫得漂亮罷了！ 從這裡，面試官就可以評估應徵者是否有能力勝任這個職缺。所以，一定要思考清楚，當面試官詢問這類題目時，你要怎麼回答？你對整個執行細節要怎麼描述會更恰當？ 4.為什麼離開前一家公司？ 面試官絕對會好奇應徵者會離開前幾家公司的原因，藉此評估是否適合自己公司，同時也可了解應徵者未來是否可以做得長久。 5.為什麼想來應徵他們公司這個職位？ 面試官會想了解應徵者的職涯規劃。透過這個問題，面試官能判斷應徵者進他們公司，是個過渡期，還是打算長久深耕，提升自己在此領域的專業。 6.進來後，應徵者可以為這間公司做到什麼程度？ 面試官通常會透過應徵者以往的學經歷、成果展現及面談時的口語表達，來評估他的未來潛力，心中自會形成一個「如果他進來後可能可以做到什麼程度」的評價。 所以你更應該透過面試，了解這家公司對這個職務的期待，並展現出你的能力，讓面試官相信你的能力，及預計進公司後可以達到什麼程度的期待。 4.模擬演練 將自己擬定的問題列出後，進行模擬演練。你可以對著鏡子自問自答，或請家人、朋友提問、你回答的方式練習，記得多演練幾次，確保你答覆時能流暢的回答。 5.準備好提問面試官的問題 面試官通常會在面試最後，詢問應徵者是否有其他問題，這時就可以將預先準備好的問題向面試官提問。你可能會問：如果不提問可以嗎？ 就我以往的徵才經驗而言，會提問的應徵者對爭取這份工作的意願，通常遠高於什麼問題都不問的應徵者。所以我建議，如果可以，還是要提出幾個問題。另外，要注意在提問時務必面帶微笑、有禮貌，不要給人咄咄逼人的感覺。 最後，一個小小叮嚀。前往面試前，服裝儀容請考慮產業屬性來調整，原則上以乾淨俐落為原則，千萬不要奇裝異服、標新立異，除非真的是需要極大創意的產業。如果你真的不知道該家企業的要求是什麼？可以主動聯繫他們的人資，直接詢問當天面試穿著原則，我相信專業人資會很樂意告訴你的。 面試未被錄取，心態如何調整？ 另外，有些人會問「為什麼是別人被錄取，而不是自己？」我必須說，錄取一份工作，有時就像得獎一樣，需要天時地利人和，不單只有應徵者自己的因素。 也就是說，沒有錄取你，並不代表你不好，而是在權衡之下選擇較適合的人選。有時即使你的分數最高，但基於某些考量，最終選擇的人選是其他人。 舉例來說：你是一個活潑外向、說話鏗鏘有力的人，另一個也列入評估的應徵者較內向、說話語速適中沉穩。但因為先前擔任這個職缺的人也是內向、說話沉穩且表現良好，面試官有可能先入為主認為內向者屬性較適合，最終錄取的可能就是那位內向的應徵者。這是因為你不夠好嗎？當然不是。 有時候去面試，可能還會不幸的遇到沒禮貌、說話得理不饒人的面試官，不論當下或事後，都一定會有種自尊心受挫的強烈沮喪感。 必須坦白說，有些公司可能會設計壓力面試，透過面試官言語挑釁等方式來測試你的壓力承受度與反應，但有時候也的確只是面試官個人的問題。 不論你遇到的是哪種情況，我仍鼓勵你，試著告訴自己不會被打敗，努力調整心態，在下次面試來臨前，做好萬全準備。如果已經連續面試失敗多次，那麼建議可以檢視一下你的事前準備是否還有什麼疏漏的地方，再做調整與優化。 我們無法控制別人怎麼對待我們，但我們可以決定怎麼對待自己。在面試這件事情上，要告訴自己：事前做好準備、當下盡力展現、事後坦然接受。 希望這篇文章能鼓勵到正在求職中的你，也希望對大家有些幫助。 ＊本文獲「佐洢」授權轉載，原文：利用五大步驟，做好面試前準備！ 責任編輯：湯明潔核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2024.09.24
管理 航空公司CEO當著員工面燒掉SOP！優秀的領導者，在下屬面前都是戲精 當著全員工面前把SOP燒掉 戈登．博求恩（Gordon Bethune）曾任美國大陸航空 （Continental... 2024.02.20
