職場 怎麼應對「有說有笑，一轉頭卻給2星負評」的客人 銷售員無法作主只好請客人稍等，他去請主管來支援，一出來主管也沒有多問什麼就給了顧客一個提袋，顧客拿到提袋後繼續對著銷售員說... 2024.08.30
財經 服務的五味 去年十二月時，我去嘗試了晶華酒店在北投開幕的一家新品牌飯店「晶泉丰旅」，裡頭有幾個服務環節，讓我印象深刻。 首先，在入住前，飯店主動和我聯繫，除了提醒入住時間，還另外多問了一句：「有沒有其他需求，是需要我們為您服務的？」 當下，我提出希望能吃到北投大名店「蓬萊餐廳」，它最出名的菜色是白斬雞和酥炸排骨，但也因生意太好，需要很早預訂。而飯店人員的回應是：「這間不好訂哦，但我們會幫你想辦法。」 很快的，飯店就通知我訂好位了，指定菜色也安排好了。入住當天，我準時在傍晚五點半抵達蓬萊餐廳，才剛和餐廳領檯報上名字，那位領檯小姐立刻稱讚： 「這間飯店了不起！他們一直到今天早上，都還特別打來再確認一次你的晚餐訂位，半小時前又有人再打來一次，確認你要的菜色都有準備。我們經營這麼久，連續來電確認兩次，這麼使命必達的飯店，真的很少了！」 這個故事，當然也可以直接簡化為他們是新開幕，因此CRM系統做得很好，不僅記住客人需求，而且無論飯店人員如何交接輪班，訊息都不至於遺失，能一棒一棒的傳遞下去執行。但以消費者的角度而言，這樣的服務熱忱，令人感動。 這個體驗，讓我想起我從事餐飲服務業時，分析餐點有個「產品的五味」理論，也同樣可以套用在服務業的細節上： 一、原味：也就是品牌要展現出的性格和印象。例如，晶華酒店的風格是豪華大氣，晶泉丰旅無法做到這麼高級，就改走細緻、熱情。 二、鮮味：無論歷史再悠久的品牌，都不能表現出老態龍鍾的樣子，必須不斷翻新，但是老東西還是要保有原來特色。例如全聯，雖然是超市，卻也會跟《魷魚遊戲》這類的年輕人IP合作。 三、提味：定期舉辦一些活動，刺激大家有新鮮感，例如善用情人節等檔期，或者推出風格不同的第二品牌。 四、賞味：任何東西都有賞味期，服務當然也有，因此必須定期翻新。例如重視品牌的企業，就會訂出「三年一小改，五年一大改」，前者指地毯、燈光等小地方微調，後者指店鋪翻修、品牌更動等，就是這個邏輯。 五、回味：如何讓客人對你的服務回味再三，甚至願意主動跟朋友推薦？這其實是難度最高，但一旦打中，就會讓人再也忘不掉你的獨家特色。協助客人完成一些「高度客製化」的需求，例如幫忙找回失物、為牙口不好的老人家做一份特別的餐點，大家一定都會印象深刻！ ... 2025.03.27
