財經 玩轉數據力！宏庭科技攜手Google助力零售業 以AI降本增效創新局 商周AI賦能組主編陳書榕於會中指出：「調查顯示，46%零售業者認為新科技有助於其展現特殊表現，TOP5... 2024.10.04
國際 讓用戶買更多的秘密武器！Costco發行自有雜誌，為何能做到全美發行量第三大 還有什麼是Costco沒有的？這間全球連鎖大賣場，竟擁有美國第三大印刷雜誌《Connection》，每個月有1540萬名會員準時收到，另外還有30萬份在門店發放。 這份刊物從1997年發行至今，接近30年，吸引了主持人歐普拉、演員湯姆・漢克斯（Tom Hanks）等名人特別撥空受訪，登上封面。許多會員表示，這是他們每月最期待的讀物之一！ 作為一個基於會員制運營的零售巨頭，Costco的成功很大程度上依賴「會員續訂率」，而《Connection》就是另一個與會員保持聯繫，加強品牌忠誠度的工具。 被賣熱狗耽誤的雜誌製作高手，內容有趣實用 《Connection》的內容，從購物建議、精選食譜、商品促銷，還深入到旅行指南、健康生活方式和名人故事等。 10月份雜誌主題，宣揚了樂高持久不衰的魅力，還報導了以Costco為主題的萬聖節服裝專題。 來自科羅拉多州的鄧恩（Dick Dunn）對8月份一篇關於失智症的文章特別有感，他說，這對一個新手照顧者提供了很好的建議。例如，在面對失智症患者時，比起問：「A、B、C你想要哪一個？」更好的方式是：「你想要A嗎？」因為前者是對患者短期記憶的一大考驗。 為該雜誌撰文的溫克爾曼（Mike Winkleman）說，這本刊物是為了給會員一種「對商店的歸屬感」，並提醒他們「最近有什麼新鮮事、什麼有趣的事」。《紐約時報》表示，如果說Costco經常讓顧客們產生一種類似宗教的狂熱，那麼《Connection》就是他們的聖經。 雜誌訂戶消費金額遠高於其他等級會員 該雜誌每月免費發送高級會員，他們是Costco最忠實的客戶群，約佔全體會員的4成，在購物頻率與消費金額上都遠高於其他等級的會員。據統計，有超過 94%的《Connection》讀者表示對雜誌的內容充滿信心。 《Connection》也相當擅長讓「Costcoholics（Costco愛好者）」更愛Costco。 它經常刊登會員的故事，以滿足用戶被看見的需求、還有對Costco的親近感。利本森（David Liebenson）與Costco客戶服務團隊聯繫，安排了一場特別的求婚，他與斯卡格斯（Paula Skaggs）在2023年11月於芝加哥的Costco倉庫訂婚。 訂婚後，身為作家的斯卡格斯和未婚夫利本森，在Costco美食廣場享用了招牌熱狗飲料套餐慶祝，並將這個故事分享給《Connection》。她發了封電子郵件給雜誌，幾個月後得知這篇文章將會在九月號刊登。她形容，這讓她感覺自己就像穿著Prada的女王一樣耀眼。 你以為紙本雜誌就難以與讀者互動嗎？錯了！在《Connection》的網站與雜誌上，你可以找到該雜誌編輯總監龐德（Stephanie E. Ponder）的電話與信箱，你可以直接寫信表達自己的想法，對許多會員來說，他們的聲音都被聽見了。 在這個短影音和演算法主導的時代，Costco依然憑藉老派的《Connection》成功塑造了屬於自己的社群文化，讓會員覺得自己不僅是顧客，更是這個大家庭的一部分。這也證明了傳遞訊息、講好故事的方法有很多種，並不只有數位一途，只要能打動人心，就能找到人與人之間的共鳴。 資料來源：紐約時報、CNN、Costco Connection ... 2024.10.22
職場 怎麼應對「有說有笑，一轉頭卻給2星負評」的客人 「True Colors」是唐．羅瑞（Don Lowry）創建的以顏色分辨性格的工具。本書作者莊舒涵將其搭配溝通元素設計出「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具可應用在職場、家庭、工作上。 而顏色分為4種：藍色、綠色、金色、橘色。本篇介紹案例為藍色人。（附錄：我是哪一類人？） 過去我在機場免稅店工作時，有天公司接到一位出境旅客的投訴，投訴單上只寫了兩個字「僵笑」，我們百思不得其解，不過客訴是從民航信箱轉來，我們一定得深入了解並寫份回應和檢討報告給民航局，直到致電給顧客才終於知道當天造成客人不高興的「僵笑」是怎麼發生的。 那天顧客買酒想要再額外多要個提袋，銷售人員回說：「我們的酒一瓶就只能提供一個提袋。」顧客說：「可是上次我也有多要到一個，為什麼你就不能給我。」 銷售員無法作主只好請客人稍等，他去請主管來支援，一出來主管也沒有多問什麼就給了顧客一個提袋，顧客拿到提袋後繼續對著銷售員說：「明明就可以給，為什麼你剛剛不給我呢？」 那天當下就他一組顧客，其他銷售員站在商品櫃旁但眼睛都盯看著這一幕，顧客突然一個轉身要離去時，大家還來不及把頭撇開，兩三個銷售員立刻堆起笑容對著顧客笑，這一笑就被填上客訴單。 如何觀察對方是高敏銳類型？ 顧客的「敏銳」特質高低，該怎麼觀察出來呢？面對高敏銳度的顧客，在言語和神情舉止上我們要怎麼做才能避免意思被曲解，或造成說者無意聽者有心的窘狀？用什麼方法才能讓顧客暫時關掉他的敏銳雷達器，完全將心思專注在我們談論的內容上？ 高敏銳的顧客常有以下現象： 會注意到許多微小細節的事情。 想很多，無法下決定。 能察覺細微的變化，可能是光線、口感、味道、聲音、藥物⋯⋯等。 情緒上容易受到他人或環境的影響。 容易為別人的困擾而煩惱。 會自我懷疑、信心較為不足。 面對高敏銳性格的顧客，請在溝通、服務過程中一定要做到2件事。 1.輕聲細語且面帶微笑 他們遇到聲音稍大、平淡，或者面無表情的互動時，都會自然的先思考是不是自己有出現讓你不舒服的話語、行為，如果一直持續這樣的狀態，顧客容易認定你就是不喜歡他的出現或要求。 在南部的一個巴士站所，站務人員就常被顧客在Google評論留言「只是詢問車子在哪裡等，服務人員口氣很糟」、「開口就直接問說『去哪裡』」，在我要去幫他們上課前，特地先體驗顧客遇到的服務旅程2.9分是什麼樣的狀態和感受。 若將他們的服務行為展現放在其他國家，或許能拿4.5分以上，但一般來說台灣人對服務的要求比較希望有賓至如歸感，講話要十分客氣，因此在課堂上我建議工作量大的他們可以試著做一個練習： 再忙聲音都要有微笑感。方法就是讓嘴角和微笑肌同時上揚，第一次問話前多用個「請」字，第一次回覆問題時用「您」做開頭字來接上回覆的答案，表情控管上能微笑最好，真的笑不出來至少要做到不將眉頭深鎖，提醒自己把眉毛和臉部肌肉放鬆。 2.專注在對方身上 當顧客在與你說話時，請務必先停止手上正在進行的事情，眼睛注視著顧客，過程中若顧客在說話時能以點頭或發出「嗯」、「是的」、「好的」，來讓他感受到存在感，避免讓他誤會以為你漠視或不理睬他。 汽車廠維修的技師在課程中就提出，「我們接待顧客時得一邊聽他們反應車子的問題，一邊得筆記他所闡述的問題點，有時過程中就會一直被問說：『你知道我要說的是什麼嗎？需要再說一次嗎？』看來會這樣提出疑慮的顧客，就是相對敏銳性格高的型。」 這時我會教學員「複述」這個方法，讓學員們能記住顧客所說，同時又能專注的看著聽著顧客所言。分成三步驟進行： 步驟一：先和顧客說明，請他一次表述一個問題，你會一一回應和確認。 步驟二：將顧客說的「關鍵字」篩選出，在心中復述說一次，像是：「引擎抖動」、「燒焦味」、「熄火」。 步驟三：在顧客說完第一個問題後，把你剛才記下的關鍵字一起整合再說出，這麼做同時也能確認是否有需要再釐清之處。 不過在這要特別說明，敏銳度高的顧客，若非在和你對談交流時，會對別人盯著他的視線感到不自在、易緊張，像是在用餐期間、自行操作機器時、購票過程、閒逛⋯⋯時。 有次去到一家高檔火鍋店用餐，服務人員就一直緊盯著我們吃飯，其實我知道他們是希望可以做到顧客都還沒開口，他們就能看到需求或問題，做出貼心感動的服務，只是換成高敏感的顧客就會吃得相當有壓力，因此會建議這時可以和顧客說：「我就在XX（附近的地點），不打擾您用餐／做療程⋯⋯（正在做的事），我是XX （自己的名字），您如果有需要可以呼喊我，或揮舉個手我就會來為您服務。」 在和「敏銳」性格高的顧客溝通互動時，「輕聲細語且面帶微笑」以及「專注在對方身上」，不僅是幫助顧客暫時關掉他的敏銳雷達器，讓他能完全將心思專注在談論的內容上，而非你的表情、情緒、聲音語調，看似幫他其實也是幫助了你自己。 最後，若期待敏銳性格高的顧客對你的服務既滿意又忠誠，除了上述兩個基本方法外，因為他們常會自我懷疑，信心較為不足，「真誠給予讚美」這一招術會深得他心，你得同時做到抱著好奇心傾聽、時不時表達認可、最後給予讚美或鼓勵。 好奇心的話可以像這樣說： 「您可以聊一下遇到了什麼樣的問題嗎？」 「我好想知道您怎麼想的？」 「您想買這個東西的需求是什麼？」 認可對方可以透過的方法有： 頻率高的點頭示意。 以「確實」、「嗯」、「是的」、「真的」⋯⋯等話來表示認可他所言。 臉部或眼睛跟著他所描述的內容做出喜怒哀樂。 讚美鼓勵的話像是： 「您這個觀點、想法真的很全面。」 「您分享的東西是我以前不曾聽過的。」 「您能發現問題，來詢問這產品，相當有意識感。」 顧客是敏銳性格高的人，請你在表達展現對他的好奇、認可和讚美時，都一定得展現真誠，因為你若是做做樣子，他們的敏銳度就會發出強烈警示，他又會再次將焦點放在你的表情、口氣、語調、肢體上，而非溝通談話的內容了。 藍色人特徵之一：觀察敏銳細膩 高分族群 顧客顯現行為：感受細膩、情緒易受影響、想很多、難以下決定。 應對技巧：輕聲細語、面帶微笑、專注回應和給予讚美。 低分族群 顧客顯現行為：難以辨識出細微差異。 應對技巧：若要描述五感差異，建議用顧客有過的經驗比喻說明。 ＊本文摘選自《出色服務溝通力》，時報出版 附錄：我是哪一種顏色的人？ 編按：《出色服務溝通力》一書中，有完整的自我檢測。以下特質僅供參考： 藍色 重視心靈交流 傾聽與同理心 觀察敏銳細膩 重視和諧、在意他人 表達出情感 感性思維 綠色 重視邏輯組織 探索為什麼 專業知識為王、重視實驗研究 相信數據、事實 追求卓越、完美 有遠見、謀策略，重視效率 金色 在乎成本、精打細算 行事謹慎、在乎風險甚於機會 時間觀、凡事事先計畫 重視倫理、傳統價值觀 遵循規則、秩序和流程 是非觀念、有責任感且信守承諾 橘色 使命必達、看機會多於風險 喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰 反制約束、崇尚自由、不拘小節 能言善道、影響力十足 滿滿能量、熱情無限 想法瞬息萬變，喜形於色 責任編輯：陳柏燕核稿編輯：陳瑋鴻{DS_BOX_38116} ... 2024.08.30
