管理 汽車業務冠軍每月寄萬張卡片，讓顧客只愛找他買！背後藏卓越企業的成功秘訣 汽車業務喬·吉拉德（Joe Girard）雖然不是一家公司，但我們最喜歡以他為例來說明貼近顧客的主題。 業務冠軍的成功祕訣 連續11年來，他每年銷售的新車和貨車數量無人能及。一般來說，喬每年銷售的車輛數量是第二名的兩倍多。他在說明自己的成功祕訣時表示：「我每個月寄出去的卡片超過1萬3000張。」 為什麼以喬作為開場？因為他的銷售祕訣，也是IBM和其他卓越企業的祕訣。那就是服務，服務至上，尤其是售後服務。 喬指出：「我做了一件很多業務沒有做的事，那就是相信真正的銷售是在銷售之後，而非銷售之前。」 顧客只要跟喬買車，就會忘不了他；他也不會讓顧客忘掉他！一年到頭，他們每個月都會收到他的來信，裝在普通信封裡，大小或顏色每次都不一樣。 乍聽之下，喬的1萬3000張賀卡似乎只是另一種銷售噱頭。但和卓越企業一樣，喬是出自內心的在乎。 喬對每位顧客都由衷表示關心，他不從統計角度看待問題，更強調他的銷售是「一次一個，直接面對面，推心置腹」。他說：「顧客不是阻礙或討厭的傢伙。他們是我的衣食父母。」 IBM的極致服務文化 和喬·吉拉德一樣，IBM對於自己的服務理念也相當執著。在大多數公司裡，「助理」通常是提公事包、送文件、幫忙跑腿的職員；但在IBM並非如此，有些最優秀的業務人員被遴選為高階主管的助理。 擔任這個職務，整整3年只做一件事，那就是24小時內回應每位顧客的投訴。 在亞特蘭大Lanier資料處理公司的一位主管，指著IBM的大型電腦說：「我記得上次遇到問題時，他們在幾小時內就從各地趕來。他們找來約8位專家解決我們的問題，其中至少4位來自歐洲，1位來自加拿大，1位從拉丁美洲趕來。」 IBM在服務方面的故事中令人不寒而慄的地方在於，他們的表現似乎毫無破綻。我們最近一週內與下列幾人接觸： 在紐約飛往舊金山的班機，隔壁座位是在奧克蘭IBM擔任業務的25歲年輕人。 與一位具有IBM背景的ATT資深主管交談。 與一位曾擔任IBM製造部門主管的美瑞思主管交談。 與一位醫院管理人員討論IBM 的業務決策。 在課堂上與一位年輕的前IBM業務交談。 他們的外貌各不相同，從迷人的年輕黑人女性到頭髮花白的50歲長者，但談吐卻很相似。這些人都同意IBM確實有些問題，軟體或品質，但大家也都認同，IBM的服務和可靠性無人可比。他們一致認為IBM真的很重視服務。 類似的例子不勝枚舉。我們的辦公室位於美國銀行世界總部的48樓，所以接觸過許多美國銀行的高階主管。有位朋友負責世界銀行的業務，他告訴我們，剛開始他真正的主要目標只有一個，就是讓銀行不再完全依賴IBM。 「例如，改用Amdahl的產品，」他繼續說：「我接手大概4週左右吧，一早走進辦公室，看到桌上有一大疊名為『80年代系統需求』的提案。我看了一眼，是IBM客戶經理拿來的。我不想要，打了通電話給他，問：『把這送來給我到底要幹什麼？』他的回答很直接：『這就是我們控制顧客的方式！』」 羅傑斯（Buck Rodgers）表示，提供顧客的每個建議都應該「從顧客角度來看是物超所值的」。（編按：巴克·羅傑斯為IBM的前行銷副總裁） 羅傑斯表示IBM是「以顧客和市場為導向，而非以技術為導向」。他說，希望業務人員「表現得好像他們是拿顧客的工資單」，並談到要讓「顧客可以使用IBM的所有資源」。 最後，他指出「拿到訂單是最簡單的一步；售後服務才是最重要的。」他還補充，IBM維持規模較小的業務單位（最多100人），這樣「我們比較容易做生意。」他總結表示：「我們必須經常與顧客保持聯繫。」 如何從上到下貫徹顧客導向？ 為確保與顧客保持聯繫，IBM每月都會進行內外部顧客滿意度調查。調查結果對於獎勵性報酬的發放影響很大，特別是資深管理人員。每隔90天進行一次員工態度調查，並且密切關注員工對於維繫顧客服務的方式有何看法。 IBM總公司主管仍然經常拜訪顧客。我們最近在紐約遇到一位資深財務主管，他不但親自拜訪顧客，並堅持要求所有團隊成員也這樣做：「如果不了解顧客，怎麼能設計應收款政策呢？」 董事長約翰·歐帕爾（John Opel）強調這一點：「你必須記住是誰埋單。無論你的主要專業是財務還是製造，都必須了解和體驗銷售業務的激動人心之處，那是你真正看到事情發生的地方。」（編按：約翰·歐帕爾為IBM公司1974年～1985年的董事長） ＊本文摘自樂金文化《追求卓越》 {DS_BOX_39080} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2025.02.20
管理 拉攏重要客戶靠的不是應酬，是與眾不同！他「被請客」贏得億元大戶的心 我剛在渣打中國北方區上任，就遇到一件棘手的事情，一位擁有上億存款的大客戶，在我們銀行的存款卻少得可憐。我只用了一招，就讓這個客人就變成了我的客戶。 希望客戶多存點錢，卻怎麼也成功不了 那天，我同事跟我說：「Peter，介紹你一位重要客戶，我們都叫他蔡兄。最近，蔡兄在我們銀行的存款要到期了，已經通知他儘快過來辦續存手續，也希望他能多放點存款在我們這，但以往做了很多努力，都不成功。」 我說：「怎麼不成功？說點細節。」 他說：「蔡兄每次到北京來，我們的2個競爭對手都會去接機，他們還會請蔡兄吃飯、送禮物，而且都是自掏腰包，跟蔡兄的關係非常好。我們也想和人家走近點，可是既接不了機，又請不了飯。一個星期後，他的存款就到期了，希望你幫我們想想突破的方法。」 目前聽起來，這是個死局，似乎一點機會都沒有，但別忘了，成功是一場有預謀的精心策劃。如果沒有預謀，你是很難打贏競爭對手的。我用了幾個方法，後來逆轉了這個死局。 打破常規才有機會逆轉死局 第一步，先弄清楚蔡兄是哪一類人。 人大致分為3種類型：聽覺型、視覺型、動覺型。聽覺型的人占15%左右，視覺型的人占35%左右，動覺型的人占50%左右。 聽覺型的人思維嚴謹，邏輯性比較強，臉上表情通常不豐富。他們不輕易下決定，可是一旦決定就不易反悔，喜歡依靠聽覺做判斷。如何與聽覺型的人往來呢？ 見到聽覺型的人，不用秀畫面，聲音才是重點。比如你告訴客戶：「只要買了我們的產品，就可以參加青春魅力三亞遊的活動。」然後把驚濤拍岸的撞擊聲、海鷗的鳴叫聲、海灘上人們享樂的歡笑聲等放給他聽，就很容易打動他。 和聽覺型的人聊天，背景音樂一定要輕柔一點，因為他不喜歡嘈雜，環境一吵鬧，他就覺得不舒服。 聽覺型的人喜歡有邏輯的表達，最好的方法就是你說話時採用1、2、3來條列說明。 視覺型的人有什麼特點呢？視覺型的人經常講的話是：「哎！你這個東西看起來很不錯！」當你跟視覺型的人講話時，他腦子裡自然就有畫面，同樣和他說三亞旅遊，最好就是直接播影片讓他看！ 動覺型的人在意什麼呢？動覺型的人講得最多的一句話是：「嗯，感覺不錯！」他是基於整體感覺做判斷的，無論聽到或看到都會觸發他的情緒。 向同事分析完之後，我問他判斷蔡兄是哪類人。同事想了想，認為他可能屬於動覺型，動覺型的人既要滿足視覺、聽覺，還要有感覺。 第二步，針對蔡兄的動覺類型，我們就著手準備。 蔡兄來的當天，門口保全人員無論男女，一定要穿著整齊、精神抖擻，微笑得體。 把我們銀行的背景音樂換成輕音樂。 所有的指示牌要清晰，一目了然。 把蔡兄的照片給所有員工看，只要他一走進來，見到他的員工都要打招呼說：「蔡先生好。」必須是標準口型，嘴角上揚。 蔡兄平時抽駱駝牌的香煙，我們提前準備好。 最後，我告訴同事，約蔡兄上午11點鐘到銀行，不要太早，否則沒法找時機和他吃飯。 一個星期後，蔡兄來了！當他走進銀行門口的時候，保全人員很有精神，每個人都和他打招呼。背景音樂輕柔、指示牌清晰，走進會議室裡，有他喜歡的茶，也有駱駝牌香煙。 見面之後，營業部主任向他介紹我：「這是我們華北區主管Peter顧。」我熱情的打招呼說：「蔡先生好！今天非常榮幸見到您。久仰大名，第一次見到您本人，真是太激動了！」 一個小時後，要辦的業務都辦好了。按照以往流程，蔡兄簽完字以後馬上就要走，他很忙，想請他吃飯的人也多。 我要做的事就是打破常規、與眾不同，輪到我說話了：「蔡兄，你看時間已經到中午了，要不您請我們大家吃個飯？」 蔡兄一聽愣住了，旋即被我給氣笑了，說：「來來來，你是銀行裡第一個說要我請吃飯的，很有意思！給我個理由，為什麼我要請你們吃飯？」 我說：「蔡兄，您看我們銀行有個最大的特點，就是不會說好聽話。每次您到北京來，我們都不知道去接您，招待不周，我們把所有心思都放在您的財富保值、增值上，我們真的不知道如何討人喜歡。」 接著，我又說：「蔡兄，您把錢放在我們銀行，這就是對我們最大的信任。我們同事天天關心您的財富投資標的變化，您來銀行最關心的應該是資產是否增加，讓重要客戶的資產穩定成長就是我們永遠的追求，也是我們對您最大的付出。」 蔡兄一聽，就說：「Peter，你是第一個這麼跟我說話的，你說得對。」 我說：「蔡兄，我們渣打的人非常看重客戶的託付，我們最大的心願就是對您託付的資產盡責。」 蔡兄顯然被我打動了，說：「好吧，今天中午我請你們吃飯，要吃什麼？」 我立刻說：「蔡兄，第一，您請我們行員吃飯，可能會溫暖他們好幾年；第二，吃什麼我們不懂，您見多識廣，託蔡兄的福，讓我們長長見識。」 蔡兄一聽，興致也來了，說：「我知道這附近有一家不錯，那你們跟著我。」 打贏競爭對手最有效的方法：與眾不同、抓住顧客需求 就這樣，我們沒有花錢請蔡兄吃飯，反而是他請我們吃了大餐。 我創辦渣打銀行北京燕莎分行的第一件事情，就是把每個月兩千多元的行銷費取消了。我對業務說，不要把心思花在請客吃飯上，應該思考怎麼讓你的顧客利益最大化，把心思花在保值、增值上。 當我把這個理念說給蔡兄聽的時候，蔡兄非常認同。 他說：「Peter，如果我公司的業務能像你這樣，業績必能提升。」 我說：「蔡兄，很感謝您的認同。我看出來了，其實您也挺喜歡我的。」 就這樣，我們成了好朋友。 所以，要想打贏你的競爭對手，最有效的方法就是要與眾不同，他們請客戶吃飯，你就不要請，他們去接客戶，你就不要接。因為如果拚請客，我們拚不贏競爭對手，他們比我們有實力得多，你能抓得住客戶的需求，才能在他們的心裡留下印象。 ＊本文摘自幸福文化《定位就是聊個天》 {DS_BOX_38165} 責任編輯：倪旻勤核稿編輯：陳瑋鴻 ... 2024.09.07
管理 週年慶大促銷，百貨公司獲利為何會增加？不光薄利多銷那麼簡單 祕訣3：推銷費用由品牌商分攤 推銷費用是零售通路最重要的核心成本，週年慶的推銷費用，原則上會要求由品牌商與百貨公司共同分擔... 2024.09.27
財經 一支成員平均30歲的「汪汪隊」，怎讓華南銀財管業績年增45%？ 他們想提高財富管理的收入，銷售更多的保單、基金或債券，卻碰到一道難題：分行行員只願承作熟悉的放款業務，不願進一步推銷理財商品... 2025.01.09
財經 豆子3元、咖啡賣85元⋯不懂的人喊暴利，懂會計的人看見這些成本 Starbucks Korea 2016年的營業收入為1兆28億韓元，營業成本為4445億韓元、推銷與管理費用為... 2024.11.15
