職場 台下的人其實不在意「你是誰」！千萬講師的職業級Know-How：如何用10分鐘自介抓住人心 有時候，台下盡是滑著手機、看著電腦的低頭族，甚至有學員很抗拒地雙手抱胸，坐在那裡對台上的老師看都不看一眼... 2019.02.22
管理 深夜戲劇課 低頭族店員學暖心 深夜十點半，嘉義這家排隊名店結束營業拉下鐵門後，猜看看，老闆和店內年輕員工接下來的活動是什麼？不是回家睡覺也不是唱KTV紓壓，而是前往劇團教室做教育訓練，上一堂長達三小時的深夜戲劇課。 這家排隊店是嘉義市區遠近馳名的「林聰明沙鍋魚頭」，中正路總店三百個座席，週末用餐時段，若以常態兩輪翻桌計，少說湧進超過六百位食客，拿號碼牌等著上門的客人，更經常占據半條街，堪稱是嘉義第一排隊名店。 生意已經做不完，為什麼還要大費周章，找劇團幫員工做教育訓練？這是我最想問這家排隊名店第三代掌門人，今年三十六歲的林佳慧執行長的問題。 回答這個問題之前，林佳慧先提起店內一宗客訴事件，今年初，一對夫妻遠從台中興匆匆來嘉義吃美食，卻因年輕員工招呼入座口氣不夠體貼，客人被惹怒暴跳如雷，不但拒吃，還痛罵店長一頓。 {DS_BOX_22616} 第一線面對顧客，成網路世代難題 「服務確實不夠周到，但我並沒有怪罪員工，畢竟他才到職不滿三個月，」她說，雖然生意不錯，但在嘉義這樣的地方，她最大的經營痛點是，外地客人甚至國外觀光客，期待名店要有如鼎泰豐般的高服務品質。但受限在地服務業人力資源，願意進到餐飲業的年輕夥伴，多半來自技職體系，對於什麼是好服務沒有太多體會，很難要求他們在生意繁忙同時，提供到位的體貼服務。 很多食客都知道，只要點這家店的沙鍋魚頭，不管大小碗，加湯加料不限次數一律免費，老店賣的是和客人搏感情的「人味」。偏偏對九○後年輕人來說，他們是網路世代原住民，低頭滑手機在行，抬頭面對人、接觸人卻有障礙。特別是察言觀色、同理心能力普遍不足，對服務業來說，這卻是第一線人員最需具備的特質。 今年五月間，林佳慧在一次參加文化導覽志工的營隊課程，接觸到一堂戲劇課，發現原來透過劇團帶領的肢體訓練，可以強化並豐富導覽者的表達力，啟發她思考，把這套方法帶回店內，當作教育訓練的新課程。於是，她找上嘉義在地的阮劇團，列出五大訓練目標，包括員工在面對客人時，如何從肢體語言觀察出對方需求；與客人交談時，展現個人自信與魅力，以及面對客訴衝突時，要站在對方立場思考的同理心等。簡單說，就是讓服務有溫度、有人味。 從創辦人林聰明（右2）手上接下老店重擔，第三代掌門人林佳慧（右3）招募年輕團隊進行品牌轉型。攝影者：郭涵羚 學演員換位思考，創造與人連結 她認為，教育訓練成效，很大一部分取決於參加者動機。於是，在開課前，他安排店內近四十位員工，輪流進劇場觀賞阮劇團，改編自小說家王禎和作品的《嫁妝一牛車》這齣戲，很多人雖是第一次進劇場，但卻都深深被共鳴，讓這堂開在深夜的戲劇課，很快便報名額滿。 阮劇團團長汪兆謙說，表演藝術本質，就是為了創造人與人之間的連結，這點和服務業的價值是相同的，要成為一個好演員，必須先了解自己，才能扮演好舞台上的角色，這些功課恰是互聯網世代的年輕人，普遍須補修的學分，也是劇團能幫得上這家排隊名店的地方。 在一切的練習前，基本功是打開知覺。於是，汪兆謙在課堂上，先帶大家玩最簡單的一二三木頭人遊戲，練習同時接受並判斷前後左右的任何聲響和刺激，這個技能應用在店內，就是眼觀四面耳聽八方，不只處理眼前這桌客人，還要注意其他桌客人動態，並隨時準備補位。 林佳慧說，這堂深夜的戲劇課會繼續進行到年底，她不會天真的期待，只靠上幾堂課，就帶來立竿見影的效果，改變店內的服務品質，但她卻體會到，比起過去下班帶大夥歡唱KTV，戲劇課帶給這群年輕人的，更是一段深刻的陪伴和理解，即便上完課經常都已經凌晨一、兩點，但從高達九成以上的出席率，他看到的是這群年輕夥伴，可貴的自發學習動機，或許，這樣的學習機會，才是年輕人沒說出口的渴求。 ... 2018.09.13
