靈感來自麥當勞 全世界CP值最高的開刀房

「社會創新」這個詞彙總是帶來大開大闊、大破大立的迷人氣魄，比較起來，流程標準化的成本管控功夫，聽起來就是小處著眼、細節入手的小鼻子小眼睛。但是打一個比方，若有兩間社會企業供人押注，一間期待驚人創新，另一間計畫實踐已被驗證無數次的成本管控工具，以減輕市場既有產品或服務的價格負擔甚至免費，後者或許是個相對務實的選擇。

印度亞拉文眼科醫院（Aravind Eye Hospital）已是研究社會企業的經典案例。以2011年4月至2012年3月的這一年為例，亞拉文醫院執行了349,274件眼部手術，其中178,984件為免費，佔比超過一半。若有收費也是採取差異化策略，例如針對在1天平均收入1美元貧窮線的病患，只需約半個月的收入即可支應一切醫療開銷。

即便如此，亞拉文醫院長久以來絕大部分的財務都能自給自足。1976年創立時還是間僅有11個床位的小診所，到近來已是個年營收2200萬美元、EBITA 39％（息前、稅前、攤銷前淨利），擁有6家分院的龐大醫療體系。

亞拉文醫院卓著的成本管控秘訣之一，在於標準化流程下的高度分工，這是人稱V醫師的亞拉文醫院創辦人Dr. Govindappa Venkataswamy從麥當勞標準化作業得來的靈感。

舉一個簡單的例子，從以下影片3分22秒至3分45秒的片段可清楚看到，醫生還在處理上一名病人，下一名病患已在隔壁手術檯上作好術前準備，只待醫生轉過身來動刀，如此一直交替延續。

外科手術本身是種侵入性操作，避免接觸傳染導致的交叉感染很重要，因此一般醫院的外科手術房通常不會一次擺進兩床開刀病人。不過亞拉文醫院評估眼科病人在其他方面大致健康良好，發生交叉感染的機率很低。因此在嚴格的管理之下，亞拉文醫院模式的術後併發症比率，不會比英國皇家眼科學院統計全英國眼科手術後所得到的結果差，甚至還更出色。

讓醫生專注於只有醫生可以執行的關鍵醫療步驟，人人各司其職，結果是產出效率的大幅提升。在亞拉文醫院一位醫師一年大約可以執2,000次刀，印度全國平均值只有大約400次。

亞拉文醫院的眼科手術流程聽起來像不像工廠的流水線生產管理？1913年亨利福特（Henry Ford）開創世界第一條大型流水生產線時，大概很難想像這種以生產為本，以及鼓吹消費為宗旨的系統工具，可以被後人昇華成捍衛金字塔底層視力健康的好幫手。

亞拉文醫院已經是世界級的眼科醫療機構，它的成功還可歸因於其他許多要素，例如藉由差異化收費以進行交叉補貼，並透過自製人工水晶體等醫療必需品的垂直整合，進一步控制成本等等。社會企業雖然不以競爭為宗旨，但想造就以公益為目的的產品或服務，這些方略具有很高的參考價值，其中即包括以成本為導向的流程標準化分工。

作者簡介_蔡業中

蔡業中，畢業於台灣大學外國語文學系。喜歡帶著烏克麗麗邊出國邊當義工，包括在馬紹爾群島共和國待了兩年。目前在一間傳產公司的永續發展部任職，從事企業社會責任的工作。