基層越級上報，高階主管直接回應或拒之門外都不對！該怎麼做？

有位商周CEO學院的同學提出許多主管都曾經遇過的難題：「河泉老師，假如公司的主管做不好，他的年輕下屬直接跳過主管來跟我申訴時，我該如何處理呢？」

一、形成背景（一般做法）

1.新世代碰到委屈通常不擅長忍耐

老一輩的碰到委屈，通常被要求先忍耐，而新世代碰到委屈，很習慣直接表達。在網路和社群發達的現在，幾乎也無法要求新世代不發聲或忍耐。

2.新世代覺得「越級上報」沒什麼不行

成長過程中，爸媽期望不讓小孩受到任何委屈。如果小孩在學校被欺負了，父母也會跳出來協助處理。所以小孩就養成了越過老師，直接找爸媽的習慣；甚至越過爸媽，直接找爺爺奶奶或外公外婆，也是常見的事情。

3.傳統主管通常感覺不到自己的缺點

傳統的主管很難發現自己的缺點，總認為部屬聽話配合是應該的。如果員工覺得有問題，多半可能是員工自己的錯，或者認為員工應該先反省。假如自己部門有問題，當然是家醜不外揚，關起門來先好好地討論。

4.長官應該挺自己的中階主管

每個長官用人的習慣不同，通常有兩種模式：強勢的長官，把部門當作自己的王國，對於基層來者不拒，一方面可以掌握全局，二來可以展現自己的親和力；另一種長官「疑人不用，用人不疑」，認為「力挺自己擔任主管的部屬」是應該的，會給予支持並充分授權。若基層有意見，就會要求中階主管先行處理。

二、主管先不要：直接處理或拒之門外

遇到基層越級報告，不論是直接處理或拒之門外都不恰當。主管也要避免這樣說：

「這些事你不要跟我說，去跟你的主管說。」

「為什麼不直接告訴你的主管？」

「你的主管真的有像你說的這樣嗎？」

「你的主管竟然這樣！沒關係我來處理！」

三、如何解決

1.別用傳統的觀念看「越級上報」

在傳統的觀念下，「越級上報」被視為是不應該的。在此先修正一下「用人不疑，疑人不用」的觀念，「用人不疑」之前，必須先解除懷疑。過程中難免會做一些測試，通過測試之後，當然應該用人不疑。

但即使通過考驗，新任主管也不可能毫無瑕疵。許多主管會掩蓋錯誤，是擔心同仁越級向更高層級的長官申訴或抱怨時，自己會被貼上無能或不善管理的標籤。好的上位者，要塑造讓部屬「有嘗試、修正的機會，但不遮掩錯誤」的環境。為了避免隻手遮天的主管，更高位階的長官在適當的時機了解基層想法，也是必要的。

2.滿足年輕世代「沉冤昭雪」的心態

前面說到年輕人「不喜歡受委屈」，被誤會一定要說出來的習慣。以前的體制中，只要中階主管出手阻撓，下情幾乎無法上達。但是現在完全不一樣，網路以及通訊軟體的發達，幾乎無法遮掩基層的想法。

遇到越級上報的情況，至少先聽聽年輕人怎麼說，若立刻扼殺這個動作，反而會讓新生代立刻萌生想離開的念頭。而且若沒有適當申訴的管道，上網發表後反而對公司的傷害更大。

3.越級上報其次，如何兼顧主管、年輕人和體制？

英明的長官會做到3件事：照顧到主管的面子（照顧面子）、滿足年輕人說話的心態（滿足心態）、分出主管和部屬的對錯（分出對錯）。許多人看到這裡，還是有個很大的疑問：到底該怎麼兼顧主管、年輕人、體制呢？

正在看本文的您，請認真思考一下，這3個面向，那一樣是您最在乎的？（每個企業文化不同，答案未必可能也有所不同。）

「滿足心態」是不以分出對錯為前提，讓年輕人有說話的機會。長官不妨在企業或部門中建立充分授權並支持主管，但也鼓勵基層發表意見的文化。

「分出對錯」是一定要找出事實的證據，去辨別哪一方說的話是對的，然後要求另一方改進或修正。

「照顧面子」是留餘地給已經是主管的同仁。中階主管如果覺得自己的長官不相信自己，或者出現「外婆聽了孫子的話就立刻來罵媽媽」，對於彼此的互信合作有相當大的傷害。

依照前面所說，部門的文化就是「長官充分授權主管，並支持同仁有申訴的權利」。無論長官先聽到哪一方的說辭，都不應該立刻表態。在聽完雙方的個別說辭後，有的長官會先調查證據，有的長官會請雙方同時出席，當場驗證彼此說話的內容，再做出最終的判斷，但是請記得讓雙方都有臺階下。

注意事項

最後想提醒大家，碰到類似的情形，務必考量一個要點：這種情況是個案還是通例？個案，是指單一主管只有一個同仁這麼做；通例，指單一主管不只一個同仁會這麼做。如果通例的情況增加，高階長官就要多考量調整的必要。

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責任編輯：易佳蓉
核稿編輯：鍾守沂