歧視風波後》美國星巴克，全面開放免費使用廁所，發生哪些慘事？

「讓所有人進來，導致沒人進來！」美國星巴克開放廁所後，一名員工憤怒地向《紐約郵報》抱怨。

美國星巴克去年因為報警逮捕未消費想借用廁所的2名黑人，長久以來強調多元、包容，不遺餘力消除種族隔閡和歧視的形象毀於一旦，全美星巴克分店還因此而大動作關店一天，對所有員工教育訓練。

如今，星巴克開放廁所政策已經實施18個多月了，光顧星巴克的顧客卻變少了。

根據《富比士》報導，德州大學達拉斯分校和波士頓學院聯合發表研究，以超過1000萬支手機的匿名定位資料，估算美國1萬多家星巴克分店人流，發現跟附近的其他咖啡屋相比，星巴克各分店在2018年5月實施開放廁所政策後，來客數平均少了6.8%。

研究者還發現，廁所開放之後，遊民成為影響來店顧客數的重要因子。遊民收容所附近的星巴克，客流量下降速度是離收容所較遠之店家的兩倍。另外，客人留在星巴克店內的平均時間，也比其他咖啡店少4.2％。若是收容所附近的分店，下降幅度更大，客人不願久留。

研究分析指出，雖然星巴克不希望店內的廁所變成公共廁所，但開放廁所給所有人使用後，多了在星巴克店裡遊蕩、不願消費卻使用桌椅和廁所的人。《富比世》去年的報導就指出一個詭譎現象，許多非付費顧客帶著自己的啤酒和食物到星巴克佔位，而一些真的想好好喝一杯咖啡的客人，卻找不到座位。

除了客流量下降，星巴克的客群也變窮。該研究報告發現，現在星巴克顧客的平均收入，與其他鄰近的咖啡廳相比，已經變得較低。過去星巴克舉著高格調大旗，成為咖啡連鎖巨頭，如今卻因廁所開放，嚇跑不少高消費力族群。

然而，星巴克官方並不認同這項研究結果，該公司發言人博爾濟斯（Reggie Borges）向《富比士》說：「從我們的收益報表中可以看出，來店的顧客數破紀錄了。」星巴克執行長強森（Kevin Johnson）也表示，根據最新一季財報，銷售額增加6個百分點，為兩年來最好的表現，而且所有時段的來客數都出現成長。

儘管星巴克表明，它可以承受開放廁所造成的潛在負面影響，但研究結果也呈現了當前企業常面臨的困境：企業獲利和社會責任難兩全。

企業提供公共財能否增加營收？目前還無法下定論，但時間拉長來看，具有商業信譽、社會責任的企業，營運表現通常也較好。這也許就是為什麼負面影響當前，星巴克仍堅持開放廁所的考量吧！

核稿編輯：蔡靚萱